tag:blogger.com,1999:blog-33200430133834278632024-03-13T01:04:05.417+01:00Journée de la fidélité24 avril : Saint Fidèle. L'occasion de se poser des questions sur la fidélité des français à leurs enseignes et à leurs marques. Quel intérêt portent-ils à leurs programmes et cartes de fidélité ? Quel avenir pour les supports physiques ? La réponse sur ce blog.Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.comBlogger56125tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-37824326969016481822014-04-26T00:34:00.000+02:002014-04-26T19:06:40.272+02:00Saint Fidèle 2014 : le programme de fidélité idéal selon 3 experts<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-62wWUepEXz4/U1YV4L1-47I/AAAAAAAAAxE/q-AVo64jNkQ/s1600/saint+fidele+2014+3.JPG" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-62wWUepEXz4/U1YV4L1-47I/AAAAAAAAAxE/q-AVo64jNkQ/s1600/saint+fidele+2014+3.JPG" height="230" width="320" /></a></div>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Troisième question qui clôture cette série Saint Fidèle 2014, nos 3 experts vont nous révéler leur vision de la fidélité pour l'avenir en répondant à la question suivante :</span><br />
<span style="background-color: white; color: #073763;"><br /></span>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<div style="text-align: left;">
<span style="background-color: white; color: #073763; font-family: Trebuchet MS, sans-serif; font-size: large;"><b><i> Quelles sont les caractéristiques d'un programme de fidélité réussi et quel est le programme idéal de demain </i></b>? </span></div>
<div style="background-color: white;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="color: #e69138;"><br /></span></span>
<span style="color: #0b5394; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b><i>
Christophe Benavent :</i></b></span></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; margin-bottom: 0.0001pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Les programmes de fidélisation tels que nous les avons connus depuis 2000 sont en voie de disparition.</b> Ils se sont banalisés dans l'esprit des consommateurs, ils sont un droit complémentaires à ce qu'ils achètent. Ils vont donc évolués très fortement dans trois grandes directions :<br />1) <b>la mécanique simpliste des points doit être abandonnée au profit d'une véritable gamification</b>, autrement dit un jeu subtil de récompense symboliques (les statuts) et de récompenses matérielles qui doivent jouer moins sur un cumul, que sur une stimulation continue qui ne porte pas que sur les achats, mais les multiples aspects du comportement : engagement, bouche-à-oreille, moments d'achats etc. La ré-élaboration de cette mécanique doit s'accompagner en profondeur d'une réflexion sur les motivations et plus encore sur la notion de nudges.<br />2) <b>Les programmes vont connaitre une tendance forte à la dématérialisation</b>, ils se concrétiseront moins dans une carte qu'on présente que dans un compte que l'on consulte et que l'on gère. <b>L'idéal est un programme sans carte, sans appli, sans rien qu'une identification </b>- cela peut être la carte d'identité, de paiement. <b>Quant au compte-client, il devient au delà de son aspect monétaire, un véritable service</b>. Dans un secteurs comme la distribution ne soyons pas étonnés si les cartes de fidélité se confondent aux shopping list, dans le transport il devient nécessaire de faire des miles une véritable monnaie de complément (et d'en limiter la décote).<br />3) Pour revenir à la question de l'affect, il va falloir aussi repenser les programmes sans le sens d'un dispositif conversationnel, d'en faire le moyen par lequel les consommateurs ont le sentiment non pas d'être privilégiés, <b>mais d'être véritablement considérés </b>: <b>récompenser leurs avis, leurs suggestions, leurs idées et leur donner une place particulière dans l'entreprise semble être une nécessité.</b></span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span><br />
<div class="yiv4669446508MsoNormal" style="padding: 0px;">
<b><i><span style="color: #0b5394; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Christian Barbaray :</span></i></b></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" style="padding: 0px;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Le programme de fidélité de demain sera celui qui saura valoriser la transaction <u>et</u> la relation.</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" style="padding: 0px;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Le pouvoir de la data est devant nous et<b> les programmes de fidélité pourront nous reconnaître et nous parler.</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" style="padding: 0px;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Couplés à des programmes internet, de réseaux sociaux, de services additionnels, de conciergerie, de communication digitale, nous pourront être reconnus et traités selon un statut différencié et personnalisé.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4321" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4320" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Personne ne saura combien d’étage comportera le programme de fidélité mais chacun sera flatté d’avoir quitté le rez-de chaussée !</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4325" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4324" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>L’hyper-personnalisation voilà le défi des programmes de fidélité de demain, dématérialisés bien sûr </b>!</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4318" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4317" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nous aurons une appli dans notre téléphone,<b> le contact se fera «sans contact»</b> et une Start up aura développé une « Kill app » qui rangera nos cartes de fidélité à côté des vieux lecteurs de cassettes audio.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<span style="color: #0b5394; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><i><b>Thierry Spencer : </b></i></span><br />
<b style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Un bon programme est d’abord un programme simple à comprendre, facile à utiliser.</b><br />
<span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Pour ce qui est de la facilité, à l’heure de la dématérialisation croissante des cartes, les clients attendent d’être reconnus sans présenter leur carte en plastique. L’évolution des technologies oblige les entreprises à </span><b style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">améliorer la reconnaissance</b><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"> (que ce soit par le scan du code barre de la carte dans votre téléphone en caisse, la possibilité de vous retrouver depuis la caisse à partir de votre nom et bientôt de vous détecter tout court…).</span><br />
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5730">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">S’agissant de la simplicité, le programme réussi est celui qui va <b>faciliter la vie du client et lui permettre facilement d’être reconnu, de profiter de récompenses sans devoir réclamer.</b></span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5729">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En outre, un bon programme est <b>un programme qui est en phase avec la marque, avec son positionnement, pas un gadget ajouté à un dispositif marketing.</b></span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5728">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Au-delà des techniques de récompense et de cumul de points, un client fidèle attend un traitement constant sur tous les canaux de relation client. Pour cela, les données du client doivent enrichir les sites Internet, ils doivent être rendus disponibles aux opérateurs au téléphone et permettre à ceux qui sont en face-à-face avec le client d’enrichir leur relation client. Les enseignes de distribution doivent se préparer à favoriser la reconnaissance des clients et la personnalisation de l’expérience en point de vente. Les techniques vont vite évoluer et, à condition que les clients ne perçoivent pas une intrusion gênante,<b> l’environnement du client se personnalisera en fonction du lieu où il se trouvera et il sera sollicité selon sa position géographique et son statut.</b></span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5736">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">On peut s’attendre demain à récompenser les clients pour leur participation, au-delà de leur chiffre d’affaire, leur fréquence de visite ou d’achat, c’est ce qu’on nomme le "<b>levelling"</b>. On a trouvé le terme marketing, il ne reste plus qu’à le faire ! <b>Certains clients sont en effet très investis sur les médias sociaux, ils sont prêts à collaborer, créer, s’exprimer, échanger et être les ambassadeurs de la marque. Ce statut n’est pas encore reconnu à sa juste valeur, je fais le pari qu’il le sera dans un futur proche.</b></span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5736" style="text-align: center;">
<span style="color: #0b5394; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>__________________________________</b></span><br />
<div style="text-align: left;">
<span style="color: #0b5394; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b><br /></b></span></div>
<div style="text-align: left;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">J'espère que vous aurez apprécié autant que moi ces 3 jours de partage.</span></div>
<div style="text-align: left;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Ce qui pour moi a été marquant c'est la similitude des idées et des grandes lignes qui sont développées dans leurs réponses. On y retrouve des termes forts comme la reconnaissance bien sûr mais aussi la constance, la bienveillance, la considération et même de l'amour ! Tous ces sentiments qui sont propres à l'humain et qui même à l'heure de la dématérialisation doivent être le socle des programmes de fidélité de demain. </span></div>
<div style="text-align: left;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La grande difficulté sera, à l'heure du "sans contact", de s'appuyer sur des valeurs qui font référence à de la proximité comme le sens de la relation, l'écoute, la conversation, l'engagement, le partage... Autant de défis à relever pour les marketeurs qui doivent garder comme fil d'ariane dans la construction de leur programme : <b>AVOIR LE SENS DU CLIENT !</b></span><br />
<span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Je profite de ce clin d'oeil à Thierry pour vous conseiller vivement (si ce n'est déjà fait) de lire <a href="http://sensduclient.blogspot.fr/2014/04/10-chiffres-propos-de-fidelite-client.html" target="_blank">son billet sur les 10 chiffres de la fidélité</a>.</span></div>
<div style="text-align: left;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div style="text-align: left;">
<br /></div>
</div>
</div>
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-61870144429028175862014-04-25T00:30:00.000+02:002014-04-25T00:30:02.089+02:00Etre fidèle à une marque : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-O8W9uwlAsow/U1YVXjBhjjI/AAAAAAAAAw8/XArj5SZhG9g/s1600/saint+fidele+2014+1.JPG" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-O8W9uwlAsow/U1YVXjBhjjI/AAAAAAAAAw8/XArj5SZhG9g/s1600/saint+fidele+2014+1.JPG" height="227" width="320" /></a></div>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Deuxième question posée à nos trois experts pour la Saint Fidèle 2014 : </span><br />
<b><i><span style="background-color: white; color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif; font-size: large;"><br /></span></i></b>
<b><i><span style="background-color: white; color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif; font-size: large;">C'est quoi être fidèle à une marque pour un client en 2014 ? </span></i></b><br />
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<div>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b><i><br /></i></b>
<b><i><span style="color: #b45f06;">Christophe Benavent :</span></i></b></span></div>
<div style="background-color: white;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">On se le demande! avoir une sympathie, un affect. Il semble de plus en plus difficile de croire que la fidélité a un sens alors que le pouvoir d'achat régresse pour plus des 2/3 de la population, et qu'avec les multiples innovations qui diffusent sur le marchés, les consommateurs sont amenés à faire de nombreux arbitrages entre catégories de consommation et à l'intérieur de celles-ci. <b>La fidélité est donc ce qui retient en dépit de la raison, et c'est l'amour, même si le mot est fort quand il s'agit de commerce. Au moins un attachement. La confiance reste une condition nécessaire de la fidélité mais manifestement plus suffisante.</b><br /><br /><o:p></o:p></span></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; margin-bottom: 0.0001pt;">
<i><b><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="color: #b45f06;">Christian Barbaray :</span> </span></b></i></div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; margin-bottom: 0.0001pt;">
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2632" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2631" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>La fidélité des clients vient de deux sources : la paresse (l’inertie) ou l’engagement.</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2629" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2628" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Etre fidèle à une marque ou un produit cela peut donc se faire avec <b>un faible niveau d’implication,</b> pour plein de raisons qui tiennent <b>à l’habitude, au confort et à toutes les difficultés liées à un changement.</b> Ce premier type de fidélité va se rencontrer plutôt dans les produits peu impliquants, de consommation courante à bonne fréquence d‘achat.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4299" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_4298" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Mais être fidèle à une marque ou un produit cela peut être le fruit d’un <b>véritable engagement affectif (j’aime ce produit) social (je suis fier de le montrer), élitiste (tout le monde ne l’a pas) ou culturel (il faut connaitre les codes)</b>. Ce second type de fidélité va se rencontrer plutôt dans les produits ou services très impliquant, dans des biens d’équipement à faible fréquence d’achat et à fort pouvoir émotionnel.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2626" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2625" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Ma fidélité de client va donc s’appuyer sur un imaginaire que la marque doit nourrir en permanence.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2623" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2622" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Si mon expérience d’utilisation ou de consommation correspond aux promesse de la marque, alors ma fidélité est indéfectible et nous serons amoureux toute notre vie !</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" style="padding: 0px;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<b><i><span style="color: #b45f06; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Thierry spencer :</span></i></b><br />
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5334">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>On dit les clients volatils, mais rien n’est plus fidèle qu’un client qui est simplement reconnu et récompensé régulièrement pour son investissement</b>. Les attentes des clients ne sont pas uniquement dans le domaine de la transaction mais<b> beaucoup dans la relation.</b> Si vous garantissez à vos clients <b>une offre constante et un discours de vérité</b>, vous avez déjà fait une bonne partie du chemin. Le reste, c’est la <b>prise en considération de leur singularité </b>(j’ai des besoins spécifiques, je ne me comporte pas toujours de la même façon), et de leur multi-fidélité (je ne suis pas exclusif).</span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5350">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">De plus, avec les médias sociaux, un client pourrait bien ne pas avoir fait un seul achat avec vous depuis longtemps mais être un infatigable créateur de contenu à votre bénéfice.</span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5350" style="text-align: center;">
<span style="color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">___________________________________</span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5350" style="text-align: center;">
<span style="color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5350">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Et n'oubliez pas ! Rendez-vous demain pour l'épilogue.</b></span></div>
<div id="yui_3_13_0_1_1398099614883_5350">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
</div>
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-89750786527810006882014-04-24T00:30:00.000+02:002014-04-24T00:34:58.636+02:00Etre fidèle à ses clients : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; margin-bottom: 0.0001pt;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-HCvTiilttWg/U1YVLFLDZxI/AAAAAAAAAw0/4Ma56q0-fQo/s1600/saint+fidele+2014+2.JPG" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-HCvTiilttWg/U1YVLFLDZxI/AAAAAAAAAw0/4Ma56q0-fQo/s1600/saint+fidele+2014+2.JPG" height="227" width="320" /></a></div>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Cette année encore, <b>nous sommes fidèles à la date du 24 avril !</b></span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; margin-bottom: 0.0001pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Pour fêter les 3 années d'existence du blog</b> et après la publication de<b> 3 études</b> sur le sujet des cartes et programmes de fidélité (réalisées par la société <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">INIT</a>) - retrouvez les résultats en suivant ces liens : <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">étude 2011</a>, <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">étude 2012</a>,<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2013/04/les-programmes-de-fidelite-en-2013-je.html" target="_blank"> étude 2013</a>), je vous annonce un changement de formule pour ce rendez-vous annuel.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; margin-bottom: 0.0001pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>La saint Fidèle 2014 sera différente mais sera riche !</b></span></div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; margin-bottom: 0.0001pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; margin-bottom: 0.0001pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">J'ai eu l'occasion d'interviewer plusieurs acteurs et experts dans le domaine de la fidélisation.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; margin-bottom: 0.0001pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Avoir des avis et des points de vue est toujours intéressant et à l'heure du participatif et du communautaire quoi de mieux que de partager ! </span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Pour 2014, je voulais donc trouver comment garder l'esprit d'analyse propre à ce rendez-vous annuel et le partage d'expérience et de connaissance... Et la réponse a été évidente : j'ai le privilège de connaître <b>3 experts "fidèles" à ce blog </b>qui sont toujours prêts à échanger : <a href="https://www.linkedin.com/profile/view?id=26735327&locale=fr_FR&trk=tyah&trkInfo=tarId%3A1397997439481%2Ctas%3Abarb%2Cidx%3A1-3-3" target="_blank">Christian Barbaray</a> (Président de la <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">société INIT</a> et auteur du <a href="http://blog.init-marketing.fr/" target="_blank">blog Sat et Fid</a>), <a href="https://www.linkedin.com/profile/view?id=7620395&locale=en_US&trk=tyah&trkInfo=tarId%3A1397997472637%2Ctas%3Abena%2Cidx%3A1-2-2" target="_blank">Christophe Benavent</a> (Professeur à l'<a href="http://www.u-paris10.fr/accueil-405922.kjsp" target="_blank">Université Paris Ouest</a> et auteur du blog <a href="http://christophe.benavent.free.fr/" target="_blank">Marketing, Cultures et stratégie</a>) et <a href="https://www.linkedin.com/profile/view?id=2356248&locale=en_US&trk=tyah&trkInfo=tarId%3A1397997502372%2Ctas%3Aspen%2Cidx%3A1-2-2" target="_blank">Thierry Spencer</a> (Directeur associé de l'<a href="http://www.academieduservice.com/" target="_blank">Académie du service</a>, auteur du blog <a href="http://sensduclient.blogspot.fr/" target="_blank">Sensduclient</a>). Ils ont accepté sans hésiter de répondre à<b> 3 questions </b>sur ce thème. Celles-ci sont volontairement "ouvertes" pour qu'ils puissent s'exprimer le plus librement possible et ils ont joué le jeu. Leurs réponses étant très riches et très denses en contenu, j'ai choisi de les publier en<b> 3 fois</b> pour que vous puissiez apprécier chacune de leurs interventions. Vous découvrirez donc chaque jour leurs 3 points de vue sur chacune des questions.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<div style="background-color: white;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Je vous laisse découvrir leurs regards et analyses de la fidélité aujourd'hui. Je me suis régalée à les interviewer. Je vous laisse apprécier et vous donne rendez-vous demain pour la suite !</span></div>
<div style="background-color: white;">
<span style="color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"></span><br /></div>
<div style="background-color: white; text-align: center;">
<span style="color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>_______________________________________</b></span></div>
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b style="background-color: white;"><br /></b></span></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<b><i><span style="background-color: white; color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif; font-size: large;"> C'est quoi être fidèle
à ses clients pour une entreprise en 2014 ? </span></i></b><br />
<div style="background-color: white;">
<b><i><span style="color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></i></b></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="background-color: white; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial;">
<span style="color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b><i>Christophe Benavent : </i></b></span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La même
chose qu'en 2013 et 2015 : bien sûr <b>remplir ses promesses</b>, bien sûr<b> tenir ses
engagements</b>, bien sûr <b>répondre aux attentes</b>. </span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">S'il fallait juste apporter
quelque chose de spécifique, ce serait<b> prendre garde aux changements de règles
d'affaires</b>. On constate ainsi que dans les programmes de fidélité, des changements
dans les règles régissant les statuts et le "earn" ont tendance à se durcir.
Voilà qui crée de grands mécontentements et plus que de l'insatisfaction, un
véritable sentiment d'injustice. Il en est de même avec les CGU dans les
plateformes sociales. Donc <b>en deux mots, je dirais constance et bienveillance.</b></span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
<b><i><span style="color: #38761d;">Christian Barbaray : </span></i></b></span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Qu’une entreprise soit fidèle à ses clients, voilà un beau paradigme et une inversion du principe de fidélité !</span><br />
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2609" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2608" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">On commence en effet à prendre conscience du coût d’acquisition des clients et du gâchis que représentent les stratégies de «panier percé», où l’on fait venir des clients à grand renfort de promotions pour les laisser s’échapper par manque de considération.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2592" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2591" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Etre fidèle à ses clients c’est donc traiter «les clients acquis» avec le même respect et le même intérêt que «les clients à conquérir».</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2587" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2589" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Je suis parfois étonné de rencontrer des entreprises où le seul intérêt porté au client c’est l’intérêt au «nouveau client» et où les tarifs proposés aux nouveaux sont nettement inférieurs à ceux des anciens. Cette pratique est un discours très clair pour les clients «quittez moi et vous aurez de meilleurs prix». Ces stratégies de chasse enseignées dans les écoles de commerce résistent moins dans un monde de plus en plus transparent, dans un monde en mouvement où l’acte d’achat est en multimode, omni canal et où les prix sont de plus en plus visibles aux yeux de tous.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2583" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2585" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La plupart des managers ont cependant compris qu’il y avait de moins en moins de différence significative entre les produits, les services de base et les niveaux de prix pratiqués dans un même segment d’offre.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2578" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2611" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Le manager se doit donc d’être fidèle à ses clients, sinon son compte d’exploitation n’y résiste pas.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2614" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2613" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>La fidélité aux clients peut passer par un traitement particulier, en fonction de leur ancienneté, de leurs fréquence d’achat, de leur pouvoir d’achat, de leur influence, bref de leur contribution finale à la pérennité et la valeur de l’entreprise.</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2617" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2616" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Mais la fidélité à ses clients se démontre surtout par <b>un sens de la relation, une qualité d’écoute et une réactivité qui montent à chaque client qu’il est important…</b></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" style="padding: 0px;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Une entreprise qui ne démontrera pas, dans les faits, sa politique de fidélisation client est une entreprise condamnée à disparaître.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2620" style="padding: 0px;">
<span id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2619" style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Un manager qui ne saura pas mettre en place cette dynamique de l’écoute et de la considération client est un homme qui ne fera pas carrière.</span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2620" style="padding: 0px;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="yiv4669446508MsoNormal" id="yui_3_13_0_1_1397977260477_2620" style="padding: 0px;">
<span style="color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b><i>Thierry Spencer : </i></b></span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">On oublie souvent dans les entreprises que les clients ont une durée de vie généralement plus longue que celle du contrat de travail d’un employé, PDG, Directeur marketing ou vendeur, ou bien d’un mandat d’actionnaire. </span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>Etre fidèle à ses clients, c’est être fidèle à sa promesse de base, à son positionnement, quelles que soient les circonstances</b>. Les clients apprécient la constance et la loyauté, qu’ils soient sous contrat ou pas avec l’entreprise. Dans le maelstrom d’innovations technologiques, dans la multiplication des offres et des services, <b>être fidèle à son client, c’est lui garantir une qualité de produit, un niveau de service et de traitement stable et cohérent</b>.</span><br />
<br />
<span style="color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"></span><br />
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #38761d; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>________________________________________</b></span></div>
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #e69138; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b><br /></b></span></div>
<div style="text-align: left;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Je vous donne donc rendez-vous demain pour la question N°2, à lire et relire sans modération !</span></div>
<br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-54758360708116179652013-08-27T10:52:00.002+02:002013-08-27T10:52:35.886+02:00Nicolas le Herissier nous parle du programme de fidélité houra'FiD<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-ria35nyMHoY/UhYNAREDK1I/AAAAAAAAAuo/emkO6WOHkJo/s1600/Hourra.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-ria35nyMHoY/UhYNAREDK1I/AAAAAAAAAuo/emkO6WOHkJo/s1600/Hourra.jpg" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Il y a environ 18 mois, <a href="http://houra.fr/">houra.fr</a></span><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">, premier cybermarché lancé en France, révélait son nouveau programme de fidélité : houra’FiD (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/01/hourrafr-met-en-scene-son-programme-de.html" target="_blank">lire mon billet à ce sujet</a>). </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Depuis, son Directeur Marketing, <a href="http://www.linkedin.com/in/nicolasleherissier" target="_blank">Nicolas le Herissier</a>, a reçu le titre de "l’Homme Marketing Client de l'année 2012" lors de la cérémonie des Trophées du Marketing Client organisée par <a href="http://www.editialis.fr/nos-marques/presse/gamme-marketing-commercial/magazine-marketing-direct.html" target="_blank">Marketing Direct</a>.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">A la question : <i>"Que signifie ce prix pour vous ?"</i>, il avait répondu : <i>"Il récompense l'investissement de l'équipe de houra.fr, de ses partenaires et de toutes celles et de tous ceux qui nous ont soutenus. La réussite de notre marketing client repose sur l'écoute et l'humilité, ce que traduit bien notre devise : Etre sérieux sans se prendre au sérieux!" </i></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Et cela reflète bien le positionnement de l’enseigne qui souhaite «humaniser» un site e-commerce en mettant l’accent sur le service et la relation client, ainsi que sur la contribution de ses collaborateurs à sa réussite. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Aujourd’hui, j’ai demandé à Nicolas le Herissier de faire un point sur houra’FiD et de nous donner sa vision sur les programmes de fidélisation. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b>1 - Présentez-vous et présentez-nous votre société</b></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Je suis Nicolas le Herissier, directeur marketing et communication de houra.fr, pionnier des cybermarchés, mais aussi le seul rentable, avec le plus grand choix alimentaire et un service premium. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><i><b><span style="color: #e69138;">Vous avez lancé votre programme de fidélité "Houra FiD" il y a environ 18 mois...</span></b> </i></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b>2 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous des retours sur la perception des clients ? </b></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Plus de 60 000 de nos clients ont adhéré à Houra'FiD, premier programme de fidélité d'un cybermarché français, qu'ils ont contribué à construire. La grande majorité le trouve simple et efficace, et leur panier moyen est supérieur à la moyenne de nos clients. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b>3 - Y-a-t-il eu des évolutions depuis le lancement fin 2011 ? </b></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Nous l'avons enrichi de nouvelles mécaniques de cagnottage, pour récompenser mieux nos clients et mieux promouvoir nos services et produits (bonus sur des jours de livraisons ou des univers produits). Le programme est intégré à nos applications mobiles. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><b><span style="color: #e69138;">4 - Avez-vous d'autres projets de développement dans le domaine de la fidélisation ou de la relation client ?</span></b> </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Le maître mot est la personnalisation de la relation client. Nous travaillons continuellement à mieux les connaître, pour mieux leur parler et mieux les servir. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b><i>De façon plus générale...</i></b></span><br />
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b><br /></b></span>
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b>5 - A l'heure de la digitalisation, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? </b></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Les outils existants pour le commerce physique sont inventifs mais encore imparfaits (problèmes d'authentifications). Grâce aux QR codes, au NFC, Bluetooth et autres technologies libératoires, il y a beaucoup mieux à faire pour faire rentrer le CRM dans l'ère du digital. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="color: #e69138; font-family: Verdana, sans-serif;"><b>6 - Enfin, pour conclure, quel est pour vous le programme de fidélisation idéal ? </b></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Il doit être simple, win-win, personnalisé et évolutif.
</span><br />
<br />Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-42404535742939633962013-07-21T21:17:00.000+02:002013-07-21T21:17:54.913+02:00Programme de fidélité dématérialisé : un usage relationnel à confirmer<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-cmY_zi39DY0/UccTZi2C1uI/AAAAAAAAAuc/eerS0oBwfUs/s1600/Image+2.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-cmY_zi39DY0/UccTZi2C1uI/AAAAAAAAAuc/eerS0oBwfUs/s1600/Image+2.png" /></a></div>
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En 2012, l’étude réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">INIT</a> s’était intéressée à la <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">dématérialisation des programmes de fidélité</a>. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Un an après, nous avons voulu savoir si les tendances observées se confirment.</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Tout d'abord, <b>la progression du taux d’équipement en smartphone</b> constatée en 2012 <b>se vérifie</b> (<b>57%</b> cette année déclarent être équipés contre 50% en 2012). </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Cette évolution des répondants <b>suit les chiffres du marché</b> puisque cette année 53% des possesseurs de mobile sont équipés de smartphones. (<a href="http://www.itrpress.com/cp/2013/2013-03-14_comScore-2013-France-Digital-Future-in-Focus.pdf" target="_blank">étude Comscore en Mars 2013</a>)</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">On note également <b>une augmentation du nombre de programmes de fidélité téléchargés </b>(<b>27%</b> des possesseurs de smartphone soit <b>15% de la population totale</b> vs 7% en 2012).</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Et même si le nombre d’utilisateurs reste faible par rapport au nombre de Français qui adhérent à un programme de fidélité, les enseignes ne peuvent plus ignorer ce nouveau support puisque <b>la progression est de 100% en 1 an</b> ! </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En regard de ces 27%, il faut néanmoins noter que l’année dernière c'est 2/3 qui se déclaraient être prêts à basculer vers un support digital. Nous sommes donc loin de ce chiffre en 2013.</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Alors pourquoi un tel écart ? Est-ce que l’offre des enseignes n’est pas suffisamment attractive ou communiquent-elles mal sur ce nouveau support ?
Ou peut-être que la peur de l'intrusion pèse encore trop lourd dans la balance et qu'elles n'ont pas été suffisamment convaincantes pour que les consommateurs surmontent leurs craintes ? (en 2012, <b>69%</b> déclaraient avoir peur qu'en leur donnant accès à leurs informations personnelles les enseignes deviennent trop intrusives).</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En 2013, <b>les bénéfices attendus sont encore incertains</b> et les consommateurs ne voient dans la dématérialisation qu'un <b>aspect pratique et rationnel</b>. Ils ne l'envisagent pas comme un outil de personnalisation. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En effet, lorsque l'on demande aux Français si ce type de programme va permettre aux enseignes de "mieux les connaître et d’entretenir une relation privilégiée avec eux", près de <b>2/3 d'entre eux répondent par la négative.</b> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">On constate donc un <b>faible enthousiasme sur l'aspect relationnel </b>de ce type d'application </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En conclusion, <b>l'enjeu de 2012 reste d'actualité en 2013 </b>et les entreprises ont encore du chemin à faire pour convaincre les consommateurs de basculer vers le 100% digital !</span><br />
<i><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Rappel de notre constat en 2012 : "Le prochain enjeu pour les enseignes concernant la dématérialisation des programmes est donc de rassurer les clients et de créer un vrai lien de confiance. Quand bien même les consommateurs sont convaincus que l'avenir de la fidélité sera digital, et que ce nouveau support peut leur offrir de nombreux avantages, les craintes liées à son utilisation sont encore fortes."</span></i><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les NTIC font évoluer les supports et facilitent ainsi l'usage des cartes de fidélisation. Mais au-delà de la modernité et de la praticité, les Français ne sont pas convaincus que les enseignes utilisent la dématérialisation dans le but de mieux les connaître et de mieux les satisfaire. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">D'ailleurs à la question « avez-vous le sentiment que les marques vous sont fidèles ? » <b>seulement</b> <b>38% de Français répondent favorablement</b> et 29% pensent même qu'elles le sont encore moins qu'avant ! </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Alors si vous voulez que vos clients soient attachés et fidèles à votre marque, commencez par leur prouver qu'ils comptent pour vous et donnez leur des preuves de votre reconnaissance au delà d'avantages pécuniaires banalisés ! </span>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-65924249829755514592013-05-27T22:27:00.000+02:002013-05-27T22:27:02.178+02:00Programme de fidélité Monoprix : bonne fête aux mamans !<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-bPUhkkDO8Eg/UaOoFjaOPsI/AAAAAAAAAts/4_LFUfG2hZo/s1600/IMG_1447.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="300" src="http://4.bp.blogspot.com/-bPUhkkDO8Eg/UaOoFjaOPsI/AAAAAAAAAts/4_LFUfG2hZo/s400/IMG_1447.jpg" width="400" /> </a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<style type="text/css">
<!--
@page { margin: 2cm }
P { margin-bottom: 0.21cm }
</style>
</div>
<br />
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Une belle initiative relationnelle... </span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Un colis expédié par <a href="http://www.monoprix.fr/" target="_blank">Monoprix</a> m'attendait ce soir.</span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Intriguée, je l'ai ouvert pour découvrir "MON COFFRET SURPRISE",une jolie boite blanche aux
couleurs de l'enseigne avec un message adressé aux mamans.</span><br />
</div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Et sous le message...</span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-SeLflrXdSKY/UaOr802ig2I/AAAAAAAAAt8/gmIjvUitUvQ/s1600/IMG_1449.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="400" src="http://2.bp.blogspot.com/-SeLflrXdSKY/UaOr802ig2I/AAAAAAAAAt8/gmIjvUitUvQ/s400/IMG_1449.jpg" width="298" /> </a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">... 5 produits de beauté et une mini bouteille de champagne !</span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Alors quand Monoprix me demande : on fait quoi pour vous aujourd'hui ?</span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Je réponds : une cliente satisfaite et ravie de recevoir ce genre d'attentions !</span></div>
<br />
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Oui, aujourd'hui je me sens cliente privilégiée (sélectionnée parmi les 800 meilleurs clientes Maman) avec ce cadeau associé à un vrai effet de surprise !</span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-VbVb1ruoMaw/UaOuRKeqTYI/AAAAAAAAAuI/FRq2JLZ591k/s1600/Image+1.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="http://2.bp.blogspot.com/-VbVb1ruoMaw/UaOuRKeqTYI/AAAAAAAAAuI/FRq2JLZ591k/s200/Image+1.png" width="188" /></a><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> </span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Merci Monoprix.</span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">"Non au quotidien" et continuez à nous surprendre ! </span></div>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<br />Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-74990378827227961262013-04-24T07:24:00.004+02:002013-04-24T07:24:52.409+02:00Les programmes de fidélité en 2013 : je t’aime, moi non plus ! <div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour la 5ème année, le 24 avril -jour de la Saint-Fidèle-, Christian Barbaray (<a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">INIT</a>), Christophe Benavent (<a href="http://christophe.benavent.free.fr/" target="_blank">Université Paris Ouest</a>), Thierry Spencer (<a href="http://sensduclient.blogspot.fr/" target="_blank">Sens du client</a>) et moi-même, célébrons le thème de la fidélité.</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Nous </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">publions à cette occasion une étude </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">Init</a> et <a href="http://www.easypanel.fr/" target="_blank">Easy Panel</a>
(lien vers les précédentes études <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">2011</a> et <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">2012</a>).</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Cette année, <b>notre objectif est de répondre à deux questions</b> : </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">– A quoi les Français sont-ils fidèles ? </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">– Quel rapport ont les Français avec les programmes de fidélité ? </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Malgré un contexte économique morose, les innovations technologiques se succèdent. Nous avons voulu connaître le sentiment des Français sur la notion de fidélité au sens large avant de nous intéresser à leur relation avec les enseignes via les programmes de fidélisation qui leur sont proposés. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Nous les avons également interrogés sur leur perception de la dématérialisation des supports de gestion de ces programmes. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Dans ce billet, je vous propose un décryptage des résultats de la première partie de notre enquête. </span><br />
<br />
<span style="color: #e69138;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les Français et la fidélité à leur entourage </span></b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Même si un site de rencontres sur internet a choisi d’utiliser cette date à contre-pied pour fêter « l’infidélité », on constate que cette période de crise accentue le fait que <b>les Français ont besoin de se rassurer et sont moins enclin à prendre des risques. </b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">La fidélité à ce qui leur est proche est, du coup, une valeur refuge plutôt sûre. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">D’ailleurs ils déclarent être <b>plus fidèles qu’avant à leur conjoint</b> (+ 18%) <b>et amis</b> (+14%) et même à leur coiffeur et à leur boulanger (avec + 13 et 14%) ! L’affectif est donc un sentiment qui influence de manière plus importante le comportement des Français dans cette période difficile. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Par contre, <b>une distance s’installe avec l’employeur</b> puisque les interviewés affirment être moins fidèles (- 11% qu'auparavant), alors qu’ils se rapprochent de leur banquier (+10%). </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">La raison et la frilosité vis-à-vis du changement ont pris le dessus. On peut parfois être <b>« contraint » à la fidélité </b>! </span><br />
<br />
<span style="color: #b45f06;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les Français et la fidélité aux enseignes </span></b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Bien que 67% des Français disent être fidèles aux marques, on note néanmoins qu'ils considèrent être <b>moins fidèles qu’avant à 18% </b> : des politiques de promotions sans relation conduisent les clients à devenir <b>chasseurs de primes et chercheurs de bonnes affaires </b>! </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Outre le contexte économique, deux raisons peuvent expliquer cette désaffection :
Premièrement, les consommateurs estiment être de <b>moins en moins bien récompensés pour leur fidélité</b> (seulement 53% ont répondu positivement) avec 24% qui pensent l’être encore moins qu’avant. Deuxièmement, ils se sentent <b>délaissés par les marques</b>. Adhérer à un programme de fidélité est souvent perçu par les clients comme un engagement unilatéral. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les marques leur demandent de leur être fidèle mais elles, le sont-elles ? A cette question, la réponse est sévère : <b>62% considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles</b> et 29% ont le sentiment qu’elles le sont encore moins qu'hier !</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour conclure cette première partie, on peut retenir que <b>le contexte agit beaucoup sur le comportement des Français</b> en matière de fidélité ainsi que sur leur relation à ce qui les entoure dans leur quotidien. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les enseignes n’en tiennent malheureusement pas toujours compte et oublient que le lien avec leurs clients doit être entretenu et que <b>la reconnaissance est un des ingrédients essentiels à la pérennité d’une relation</b>. Il faut savoir être à l’écoute, voire même anticiper les attentes des consommateurs pour qu’ils se sentent en confiance ! </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les marques doivent intégrer les données contextuelles et être réactive face à des consommateurs de plus en plus versatiles. <b>La personnalisation et l’interaction</b> sont indispensables pour se différencier de ses concurrents. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><i>S</i>elon <a href="http://fr.linkedin.com/in/christophebenavent" target="_blank">Christophe Benavent</a>,<i> « Le consommateur n'est pas fidèle sans raison, il peut l'être quand les marques s'attachent à rester fidèles à leurs clients »</i>.</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Téléchargez l'étude complète sur slideshare : </span><br />
<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="356" marginheight="0" marginwidth="0" mozallowfullscreen="" scrolling="no" src="http://fr.slideshare.net/slideshow/embed_code/19803684" style="border-width: 1px 1px 0; border: 1px solid #CCC; margin-bottom: 5px;" webkitallowfullscreen="" width="427"> </iframe> <br />
<div style="margin-bottom: 5px;">
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> <a href="http://fr.slideshare.net/thierryspencer/etude-saint-fidle-2013" target="_blank" title="Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des programmes de fidélisation">Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des programmes de fidélisation</a> from <a href="http://fr.slideshare.net/thierryspencer" target="_blank">Thierry Spencer</a></span> </div>
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Dans un prochain billet je reviendrai sur la deuxième partie de notre étude consacrée à la relation qu'entretiennent les Français avec les programmes de fidélisation. Dès maintenant, je vous invite à en découvrir les chiffres clés dans l’<b>infographie</b> ci-dessous. </span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-xk6bxc2WkYw/UXO-NBDbF-I/AAAAAAAAAtQ/MMPtVZX1iLI/s1600/INIT+Journe%CC%81e+de+la+fide%CC%81lite%CC%81+infographie.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://1.bp.blogspot.com/-xk6bxc2WkYw/UXO-NBDbF-I/AAAAAAAAAtQ/MMPtVZX1iLI/s1600/INIT+Journe%CC%81e+de+la+fide%CC%81lite%CC%81+infographie.jpg" /></a></div>
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-68912369381174323752013-04-14T21:23:00.000+02:002013-04-14T21:23:54.063+02:00Bientôt la Saint-Fidèle et la publication des résultats de notre nouvelle étude sur les programmes de fidélité !<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-zm8pqnzj1b8/UWmKp73F7aI/AAAAAAAAAtA/Ydu1bW1thHs/s1600/calendar.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="306" src="http://2.bp.blogspot.com/-zm8pqnzj1b8/UWmKp73F7aI/AAAAAAAAAtA/Ydu1bW1thHs/s320/calendar.jpg" width="320" /></a></div>
<br />
<br />
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #b45f06;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-large;">J - 10 ! </span></span></div>
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Dans 10 jours, le blog de la Journée de la Fidélité soufflera sa 2ème bougie et le 24 avril est <b>LA DATE</b> à retenir ! </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour la 3ème fois, nous allons publier les résultats d’une étude réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">Init</a> sur le <b>thème de la fidélité</b>. (lien vers les études <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">2011</a> et <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">2012</a>).</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Cette année, nous avons choisi de faire un retour aux sources en faisant un petit clin d’œil aux origines de la création du blog : l’idée est née d’un évènement créé le 24 avril 2009 par <a href="http://www.tikimee.com/thierry-spencer" target="_blank">Thierry Spencer</a> et <a href="http://www.linkedin.com/pub/christian-barbaray/8/b53/9bb" target="_blank">Christian Barbaray</a> qui s’appelait alors <a href="https://sites.google.com/site/ruedelafidelite/" target="_blank">«La rue de la Fidélité»</a> pour lequel une étude sur la question de la fidélité au sens large avait été réalisée.</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Nous avons voulu savoir si 4 ans après, <b>la perception des Français de la fidélité</b> a évolué et si les avancées technologiques intégrées par les programmes de fidélisation ont modifié <b>la relation consommateurs/enseignes.</b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br />Nous vous donnons <b>rendez-vous le 24 avril</b> pour connaître tous les <b>résultats de notre nouvelle enquête exclusive.</b></span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Notez cette date dans vos agendas, ou abonnez-vous en nous laissant votre adresse mail pour ne pas la manquer.</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En attendant, retrouvez <a href="http://www.linkedin.com/pub/christian-barbaray/8/b53/9bb" target="_blank">Christian Barbaray</a>, <a href="http://www.linkedin.com/in/christophebenavent" target="_blank">Christophe Benavent</a> et <a href="http://www.tikimee.com/thierry-spencer" target="_blank">Thierry Spencer</a> qui participeront à des conférences au <a href="http://www.strategieclients.com/?code=adword-generique&gclid=CLmS546OyrYCFYXItAodpQsAow" target="_blank">salon Stratégies Clients</a> qui se tiendra du 16 au 18 avril à Paris. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">L'équipe du blog vous remercie de votre fidélité ! </span><br />
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-25601024180417787562013-03-18T20:28:00.000+01:002013-03-18T20:28:18.107+01:00La Mie Câline choisit la technologie NFC pour son nouveau programme de fidélité<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-I19Zl0x6Wro/USEK4Vv9scI/AAAAAAAAAqs/hs34HmPLYk8/s1600/Image+60.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="201" src="http://1.bp.blogspot.com/-I19Zl0x6Wro/USEK4Vv9scI/AAAAAAAAAqs/hs34HmPLYk8/s320/Image+60.png" width="320" /></a></div>
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Créée en 1985, <a href="http://www.lamiecaline.com/fr/" target="_blank">la <span style="font-size: small;">M</span>ie Câline</a> est une enseigne de produits de Boulangerie qui gère un réseau de plus de 200 magasins sur toute la France. </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Comme beaucoup de commerces dans ce domaine, le Mie Câline proposait à ses clients une carte de fidélité traditionnelle et basique avec un avantage offert au bout d'un certain nombre d'achats. </span></span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-VAO_pjzy8f4/USEL96DiXZI/AAAAAAAAAq0/DG5rpyAscOc/s1600/Image+59.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="201" src="http://1.bp.blogspot.com/-VAO_pjzy8f4/USEL96DiXZI/AAAAAAAAAq0/DG5rpyAscOc/s320/Image+59.png" width="320" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><b>En 2013, <span style="font-size: small;">f</span>inie la carte à tampons ! </b>Aujourd'hui le programme de fidélisation est matérialisé par une carte à puce qui utilise la technologie NFC (<span style="font-size: small;">N</span>ear <span style="font-size: small;">F</span>ield <span style="font-size: small;">C</span>ommunication). Celle-ci permet de gérer de manière autonome les passages en caisse sans que le client ait besoin de sortir sa carte. </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Développé avec la Plateforme <a href="http://www.aquitem.fr/fr/gestion-fidelite/prestations/index.html" target="_blank">Zefid' by Aquitem</a> qui permet aux points de vente de recevoir automatiquement l'information de consommation en temps réel, et après l'avoir testé pendant plusieurs mois dans quelques points de vente, l'enseigne propose depuis le début de l'année son nouveau programme de fidélité dans plus d'un tiers de son réseau. </span></span><br />
<br />
<b><span style="color: #b45f06;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Comment fonctionne-t-il ? </span></span></span></b><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">L'inscription est <b>simple</b>. </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Pour adhérer au programme, le client doit acquérir sa carte en magasin pour la somme d'un euro symbolique. Il lui suffit ensuite de valider son inscription sur le site de l'enseigne. </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Une fois leur compte activé, les consommateurs accèdent à l’ensemble des avantages proposés par l’enseigne. </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Créditée de 20 points de bienvenue, la carte permet de cumuler <span style="font-size: small;">un</span> point fidélité par euro dépensé.
Dès 60 points, les clients sont automatiquement prévenus lors de leur passage en caisse. Une remise de 3 euros (4 euros pour les moins de 25 ans), valable pendant 3 mois leur est alors offerte. </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">L'enseigne peut également proposer <b>des offres personnalisées par mail ou par SMS</b>, comme par exemple fêter l'anniversaire de <span style="font-size: small;">s</span>es clients.
Pour bénéficier de tous ces avantages (créditer de nouveaux points, utiliser ses remises fidélité, accéder aux offres privilégiées...), il suffit d’approcher la carte du lecteur connecté au logiciel de caisse pour activer sa lecture et que le client soit reconnu. </span></span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">En choisissant de développer ce programme, La Mie Câline a voulu<b> renforcer la complicité</b> avec ses clients en menant des actions ciblées grâce à la plateforme de ZeFid' et en établissant une<b> relation personnalisée.</b>
Chaque événement est qui plus est, immédiatement mesurable. </span></span><br />
<br />
<span style="color: #b45f06;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Quels sont les premiers résultats ? </span></span></b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><b>86 %</b> des clients ont renseigné leur adresse e-mail et plus de <b>70 %</b> d’entre eux acceptent d'être contactés par SMS. Ils sont donc, comme nous l'avions <span style="font-size: small;">vu</span> dans <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">l'étude Init réalisée en 2012</a><span style="font-size: small;"> pour ce blog,</span> prêts à recevoir des offres sur leur mobile dans le cadre d'un programme de fidélité (<i>73% des consommateurs seraient d'accord pour recevoir des bons plans et des promotions via ce cana</i>l). </span></span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Quant au résultats commerciaux, l<b>es premières tendances montrent que l'opération est plutôt un succès</b> : le panier moyen serait deux fois supérieur dans le cadre de l’utilisation d’une remise fidélité et le taux de retour sur l'action « anniversaire » très encourageant. </span></span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">La Mie Câline met aujourd'hui tout en œuvre pour communiquer sur ce nouveau programme : la mise en place de points d'information dans le réseau pour faire découvrir la carte aux consommateurs via des affiches, des flyers, de la PLV... </span></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Mais elle n'oublie pas la communication aussi à destination des franchisés pour permettre aux équipes de vente de s’approprier ce dispositif NFC, via un module de formation spécifique sur une plate-forme d'e-learning... <b>pour que la <span style="font-size: small;">relation<span style="font-size: small;"> avec le<span style="font-size: small;"> </span></span></span>client soit sans faille ! </b></span></span>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-76852375099186143192013-02-28T20:50:00.001+01:002013-02-28T20:50:50.949+01:00Stéphanie de la Roncière nous parle du programme de fidélité : "Le Club Corsair"<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-p53JAG7bwpk/US-yTBhgWeI/AAAAAAAAArY/3QYQ3KKOGCI/s1600/Corsair.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="400" src="http://1.bp.blogspot.com/-p53JAG7bwpk/US-yTBhgWeI/AAAAAAAAArY/3QYQ3KKOGCI/s400/Corsair.jpg" width="256" /></a></div>
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Dans mon précédent billet à propos du nouveau programme de fidélité de <a href="http://www.corsair.fr/" target="_blank">Corsair</a>, je vous avais annoncé l'interview de <a href="http://fr.linkedin.com/pub/st%C3%A9phanie-de-la-ronci%C3%A8re/64/53a/757" target="_blank">Stéphanie de la Roncière</a>, Responsable Fidélisation et Relation Clients. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">C'est lors de la dernière cérémonie de remise des palmes de la Relation Client organisée par l'<a href="http://www.afrc.org/palmes/index.asp" target="_blank">AFRC</a>, que j'ai eu l'occasion d'entendre Stéphanie présenter le nouveau positionnement de Corsair. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Je l'ai alors contactée pour en connaître davantage sur la nouvelle stratégie du groupe en terme de fidélisation. Elle a accepté de me rencontrer et c'est lors de cet échange (très riche et je l'en remercie !) que je lui ai demandé de répondre à quelques questions. </span><br />
<br />
<span style="color: #b45f06;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">1 - Présentez-vous </span></b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Je suis responsable du Service Fidélisation et Relation Client au sein de la direction Marketing depuis 2011, c’est un service qui regroupe la gestion de la Relation Client incluant les programmes de fidélité et d’abonnement, les études marketing clients (dont les enquêtes satisfaction) et la gestion des réclamations. Nous sommes une équipe de 8 personnes.
Je suis rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe.
J’ai exercé au sein de la compagnie différentes fonctions comme analyste Marché et chef de projets CRM avant d’occuper mon poste actuel. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="color: #b45f06;"><b>2 - Pourquoi avoir choisi ce nom "Club Corsair" ?</b></span> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Nous avons donné la parole à nos adhérents</b> en Métropole et sur les marchés extérieurs et ce sont eux qui ont choisi ! Nous tenions à partager cet évènement avec eux, aussi nous leur avons envoyé une enquête en leurs proposant 7 noms. Ils ont plébiscité le Club Corsair pour<b> les valeurs d’exclusivité et de communauté qu’il véhicule</b>. </span><br />
<br />
<span style="color: #b45f06;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> 3 - Comment avez-vous défini les avantages de ce nouveau programme? </span></b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Nous avons réuni nos clients fidèles à plusieurs reprises afin de recueillir leurs avis sur leur programme idéal</b>, ce qu’ils appréciaient dans notre précédent programme et les avantages dont ils souhaiteraient bénéficier. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Nous avons ensuite travaillé les différentes propositions afin qu’elles soient réalistes économiquement et profitables pour nos adhérents. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Ainsi nous avons conservé les 10% de rétribution en euros ou devises auxquels les adhérents tenaient, et à leur demande, nous avons <b>facilité leur utilisation</b> et leur avons donné la possibilité de les offrir à une ou plusieurs personnes. Nous leur avons donné le choix de les utiliser classiquement pour des billets mais aussi pour des services additionnels (bagage supplémentaire, surclassement, accès aux salons Grand Large, …). Nous souhaitons que les adhérents puissent <b>profiter rapidement de leurs avantages</b>.
Nous avons également souhaité <b> adapter le niveau de récompense à la fréquence et aux montants des voyages </b>réalisés afin que chaque adhérent se sente justement considéré. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="color: #b45f06;"><b>4 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous déjà des retours sur la perception des clients ?</b></span> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le Club Corsair est une évolution significative de notre ancien programme, nos clients nous ont suivis et nous comptons <b>plus de 200 000 adhérents à ce jour</b>. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Notre 1er vecteur de recrutement est le bouche à oreille ce dont nous sommes particulièrement fiers. <b>C’est un gage de confiance et de satisfaction</b>. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Nous avons déjà des retours très positifs notamment de nos clients accédant au nouveau statut Gold<b> </b>car ils étaient en attente <b>d’un statut différenciant valorisant leur fidélité</b> à notre compagnie.
Une enquête de satisfaction sera prochainement envoyée afin de mesurer plus précisément la perception de l’ensemble de nos adhérents. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="color: #b45f06;"><b>5 - Avez-vous d'autres projets dans le domaine de la relation client en perspective ?</b></span> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Nous poursuivons l’intégration et la consolidation de toutes les informations clients afin de répondre de la façon la plus <b>personnalisée et la plus pertinente</b> possible à chacun. De la collecte à la diffusion, de nombreux sujets sont en cours ou à venir. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="color: #b45f06;"><b>6 - Enfin, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?</b></span> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le programme idéal est simple d’appréhension, facile d’utilisation et rapidement profitable. </span><br />
<br />
<br />
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-77009563300247747832013-02-14T20:14:00.001+01:002013-02-14T20:14:59.980+01:00"Club Corsair" : nouveau positionnement, nouveau programme de fidélité<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-nAziOEdOjxU/URe8O5d3j_I/AAAAAAAAApc/x-9ZcPaL9qE/s1600/Image+57.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="145" src="http://2.bp.blogspot.com/-nAziOEdOjxU/URe8O5d3j_I/AAAAAAAAApc/x-9ZcPaL9qE/s320/Image+57.png" width="320" /></a></div>
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">La société Corse Air International a été créée en 1981 par une famille corse. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Elle est reprise en 1990 par <a href="http://groupe.nouvelles-frontieres.fr/" target="_blank">Nouvelles Frontières</a> et connaît avec la libéralisation du transport aérien, un essor conséquent et multiplie les destinations.
Aujourd'hui et depuis 2000, <a href="http://www.corsair.fr/" target="_blank">Corsair</a> appartient au premier groupe de <a href="http://www.tui-group.com/en" target="_blank">Tour operating mondial, TUI</a>. </span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-EJB6SlIJkM0/URe9x4pG-fI/AAAAAAAAApk/ULNJcATO6aw/s1600/Image+58.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://1.bp.blogspot.com/-EJB6SlIJkM0/URe9x4pG-fI/AAAAAAAAApk/ULNJcATO6aw/s1600/Image+58.png" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En 2008, Corsairfly lançait son premier programme de fidélité : <b>«Air2famille»</b>. Il était à l'image de son positionnement marketing : <i>«Faciliter la vie des familles voyageuses»</i>. Ainsi les passagers accompagnés de jeunes enfants pouvaient bénéficier <b>d'avantages spécifiques en plus d'offres tarifaires favorables aux familles</b>. Ce programme affichait une <b>orientation collective</b>. Avec sa carte de fidélité gratuite et nominative, le détenteur pouvait associer 5 personnes – parents ou amis – et fonder sa propre «famille».
A chaque trajet, la carte Air2famille était créditée de 10% de la valeur du billet hors taxes, le crédit étant porté directement en euros sur le compte.
Dès lors que sa «cagnotte» atteignait le montant d’un aller simple hors taxes, le passager pouvait l’utiliser sur l’ensemble des lignes régulières de Corsairfly et sans aucune période restrictive. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Chaque adhérent gérait son compte individuellement. Toutefois, il avait la possibilité de transférer ses euros comme il le souhaitait vers les autres membres de son groupe.
Il pouvait permettre à chacun d'entre eux de bénéficier rapidement de billets gratuits, valables sur la totalité du réseau régulier de la compagnie. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En 2012, Corsairfly change de positionnement, de nom et devient <b>Corsair International</b>.
Le marché de l'aérien devenant de plus en difficile, Corsair reconnaît des difficultés financières notamment liées à une concurrence sur la baisse des prix alors que le carburant ne cesse d'augmenter. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">L'entreprise choisit alors de donner <b>une nouvelle dimension à l'image de la compagnie </b>qui souhaite se positionner en tant que transporteur régulier. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Elle met donc en place des produits et des services traduisant son ambition d'affirmer sa montée en gamme et pour accompagner ce changement décide de revisiter son programme de fidélisation en Décembre 2012.
«Air2famille» devient donc <a href="https://corsairfly.secure.force.com/fr/fidelite" target="_blank"><b>«Le Club Corsair»</b></a> avec pour objectif <b>la générosité en apportant "plus de souplesse et d'avantages aux clients".</b></span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-y2v5XNr8U3c/URfCJIZ3Y_I/AAAAAAAAAqI/6uPgF7Q3Nkw/s1600/Image+56.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="196" src="http://4.bp.blogspot.com/-y2v5XNr8U3c/URfCJIZ3Y_I/AAAAAAAAAqI/6uPgF7Q3Nkw/s320/Image+56.png" width="320" /></a></div>
<br />
<span style="color: #e69138;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Comment fonctionne-t-il? </span></b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">L’adhésion à ce programme est <b>gratuite et simple</b> :
Elle peut se faire sur le site, en agence ou par téléphone. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le client reçoit ensuite sa carte de membre et grâce à la création d'un compte en ligne il peut gérer tous ses avantages (A noter que les membres de l'ancien programme ont reçu automatiquement une nouvelle carte). </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Tout comme l'ancien, ce nouveau programme permet de gagner non pas des miles, mais des euros et de bénéficier d’avantages, de réductions, de billets gratuits ainsi que d'autres privilèges sur les vols Corsair. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Quand le client réserve son billet d’avion, son compte fidélité est crédité de 10% de la valeur hors taxes de celui-ci. <b>Dès que son compte atteint 100 € </b>il peut utiliser cette somme pour obtenir <b>une réduction sur un nouveau billet d’avion ou obtenir un billet gratuit </b>en ne payant que les taxes d’aéroport et ce sur toutes les classes et pratiquement à toutes les dates (hors 25 jours par an de période d’embargo).
Ce crédit accumulé permet également au client de <b>s'offrir des services supplémentaires lors d’un prochain voyage </b>comme réserver un Siège+ pour avoir plus d’espace, payer un excédent de bagages, ou voyager plus confortablement en demandant un surclassement si le montant du crédit le permet. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le client a <b>24 mois</b> à compter de son dernier vol pour utiliser son crédit et ce délai est reconduit pour chaque nouveau vol effectué durant cette période. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Autre avantage : si lors de la réservation le crédit n'a pas été enregistré (oubli de la carte par exemple...) le client a <b>6 mois pour faire valoir son crédit</b> de 10%. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour aller encore plus loin dans la souplesse, les membres du Club Corsair peuvent gérer leur compte fidélité comme ils veulent et peuvent même décider <b>d’offrir leur crédit à une personne de leur choix.</b></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Enfin, ils disposent <b>d’un numéro de téléphone non surtaxé et prioritaire</b> qui leur permettra d’appeler la compagnie pour tout genre de questions. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En s'inscrivant au programme de fidélité le client accède automatiquement au <b>statut “Club”</b>, mais au bout de 4 vols réalisés avec Corsair International il atteint<b> le statut “Gold</b>” qui lui réserve <b>des avantages supplémentaires et exclusifs</b> comme : un coupe file avec la possibilité de s'enregistrer au comptoir Grand Large, un bagage supplémentaire, l’accès au salon d’aéroport Grand large et tous ses services, la livraison prioritaire des bagages et aucune période d’embargo sur les dates de voyages. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Avec ce nouveau programme Corsair souhaite donc offrir des avantages plus en adéquation avec les attentes des consommateurs et notamment : </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">1 - Permettre d'<b>accéder à ses avantages beaucoup plus rapidement</b> c</span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">ontrairement à de nombreuses compagnies aériennes</span> (dès 100 € de cagnotte)</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">2 – Offrir <b>une validité sur 24 mois</b>, ce qui évite souvent la frustration de ne pas avoir eu le temps de bénéficier de ses avantages (<i>plus de la moitié des consommateurs pensent les délais d'utilisation sont trop courts*</i>) </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">3 – Pouvoir <b>utiliser ses crédits comme on le souhaite</b> et même les offrir (<i>près de 60% des consommateurs s trouvent les récompenses non attractives</i>*) </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">4 – <b>Bénéficier d'un délai</b> pour faire valoir son crédit (<i>non négligeable quand 59% des consommateurs n'ont pas leur carte sur eux*</i>) </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">5 – <b>Reconnaitre la fidélité </b>et en fonction du statut, attribuer des avantages exclusifs pour les meilleurs clients (<i>ce qui est essentiel quand plus d'un client sur 2 ne se sent pas privilégié en adhérant aux programmes de fidélisation*</i>).</span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le "club Corsair" vient d'être lancé mais c'est le résultat d'une réflexion entamée par le groupe depuis plusieurs mois. J'ai eu la chance de rencontrer <a href="http://www.linkedin.com/pub/st%C3%A9phanie-de-la-ronci%C3%A8re/64/53a/757" target="_blank">Stéphanie de la Roncière</a> qui gère le programme de fidélité et plus largement la relation client chez Corsair. Je vous donne donc rendez-vous dans un prochain billet pour lire son interview au sujet de ce repositionnement.</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span>
<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank"><i><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">* résultat de l'étude réalisée par Init pour le blog</span></i></a><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-23098202145480391362013-01-06T19:19:00.001+01:002013-01-06T19:19:38.147+01:00Passbook d'Apple : la fidélité en temps réel<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-HNyEoJUJJ7A/UOA85-L3lfI/AAAAAAAAAok/wyypkYwBJW4/s1600/Image+50.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://3.bp.blogspot.com/-HNyEoJUJJ7A/UOA85-L3lfI/AAAAAAAAAok/wyypkYwBJW4/s1600/Image+50.png" /></a></div>
<br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pourquoi depuis l’annonce de sa sortie en juin dernier, l’application Passbook fait-elle tant parler d’elle ? </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Intégrer des cartes de fidélité, des promotions, du couponing au mobile n'est pas un phénomène nouveau puisque plusieurs s<span style="font-size: small;">ociétés</span> proposent déjà des porte<span style="font-size: small;">-</span>cartes virtuels (voir mes billets sur <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/10/yann-casanova-nous-parle-de.html" target="_blank">fidall</a> et <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/01/la-nouvelle-version-fidme-30-les.html" target="_blank">fid<span style="font-size: small;">M</span>e</a>). </span></span><br />
<br />
<b><span style="color: #b45f06;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Alors, quelle est sa singularité ? </span></span></span></b><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En fait, en plus de gérer ses cartes de fidélité via cette application unique, l'utilisateur peut également gérer des billets (de train, d'avion, de concert, de cinéma...) et bénéficier de réductions lors de son passage en caisse dans un point de vente d’une enseigne… et c’est là <b>la vraie innovation : l’utilisation de la technologie du geofencing,</b> une nouvelle avancée en matière de géolocalisation. </span></span><br />
<br />
<b><span style="color: #b45f06;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Qu’est ce que le geofencing ? </span></span></span></b><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">C’est une technologie qui permet de déclencher un message à l’attention de l’utilisateur qui se trouve dans une zone géographique donnée. <b>Passbook prend donc en charge la géolocalisation mais aussi l’espace-temps. </b></span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour les utilisateurs se trouvant dans une zone « connectée », Passbook est capable de choisir les alertes et informations qui sont utiles à l'utilisateur, tout ça <b>en temps réel </b>et même si son appareil est verrouillé. </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><i>"Passbook affiche automatiquement vos identifiants, même sur écran verrouillé, en fonction de l'endroit où vous vous situez. Ainsi en entrant dans votre café préféré, vous verrez apparaitre votre carte de fidélité à l'écran et vous pourrez consulter le nombre de points qu'il vous reste ou en ajouter d'un simple scan. A l'aéroport, Passbook pourra également vous alerter d'un changement de porte d'embarquement ou d'un retard de vol"</i>, explique Apple. </span></span><br />
<br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le geofencing est encore peu utilisé par les enseignes aujourd’hui. Pourtant avec l’évolution vers le "commerce connecté", on peut imaginer qu’elles associent Passbook à un lieu précis afin de faire apparaître des alertes (coupons, points fidélité…) dès que le client s’approchera de la zone commerciale. </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Surtout qu<span style="font-size: small;">'il p<span style="font-size: small;">ossède <span style="font-size: small;">une autr<span style="font-size: small;">e</span></span></span></span></span></span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> fonctionnalité importante<span style="font-size: small;"> :</span> en intégrant <b>l’actualisation automatique des données </b>il permet la mise à jour des soldes de cartes de fidélité de l’utilisateur de manière transparente et surtout l’application est <b>capable de gérer la péremption </b><span style="font-size: small;">-</span> par exemple, si une offre promotionnelle arrive à échéance, l’utilisateur est prévenu par une alerte. </span><br />
<br />
<b><span style="color: #b45f06;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Comment cela fonctionne ? </span></span></span></b><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Passbook est disponible ''en native'' avec le passage à l'iOS 6 d’Apple. </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En lançant l'application Passbook, l'utilisateur est renvoyé automatiquement sur l'App Store. Il choisit ensuite de télécharger l'application des marques qui l'intéressent. </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Passbook permet aux enseignes de transférer vers un iPhone, sous leur forme électronique, les documents suivants : </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- Cartes de fidélité </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- Coupons de réductions, chèques fidélité, cartes cadeaux </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- Cartes d’embarquement, billets de train, réservations d’hôtel </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- Places de concert </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Une enseigne peut de manière très simple distribuer des coupons, sans nécessairement passer par son application mobile.
Une fois en caisse ou au comptoir d’enregistrement, l’utilisateur n’a plus qu’à présenter son téléphone sur lequel s’affiche un code 2D. </span></span><br />
<br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b><span style="color: #b45f06;">Quel constat <span style="font-size: small;">a</span>ujou<span style="font-size: small;">rd'hui...</span></span></b> </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Aux Etats-Unis, dès son lancement, de nombreuses enseignes ont choisi d’être présentes sur Passbook : Starbucks, Sephora (qui a annoncé 80.000 cartes de fidélité basculées vers le Passbook en quelques jours), American Airlines, La MLB (Major League Baseball)… </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En France, le phénomène commence à prendre. En effet, la grosse interrogation pour les marques était l’usage, et le fait d’être réservé aux utilisateurs d’Apple pouvait représenter une vraie contrainte. Mais une mise en place pour les marques plutôt facile et rapide - puisque tout se fait via les outils mis à disposition par Apple - et une utilisation très simple pour les consommateurs ont déjà convaincu certaines enseignes. </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">La grande distribution (Leclerc, Auchan) a immédiatement réagi en proposant via Passbook la dématérialisation de leurs cartes de fidélité et l’accès à différentes fonctions pour leurs clients (couponing, billets…) </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">On peut citer également la belle réussite de McDonald’s qui a été la première marque en France présente sur Passbook. La semaine du lancement l’enseigne annonçait déjà 700.000 téléchargements et une augmentation de 44% du nombre de commandes depuis iOS. Ce<span style="font-size: small;">t évènement </span>a attiré 1.4 millions de visiteurs sur l’appli GoMcDo. Aujourd'hui, 40% des utilisateurs de l'application iPhone utilisent la fonction Passbook. </span></span><br />
<br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">A l’heure où toutes les enseignes cherchent à s’installer dans le domaine du <b>commerce mobile</b>, elles sont friandes de tous les nouveaux développements qui pourraient aller demain vers une fonctionnalité de paiement et Passbook s’inscrit dans cette logique d’évolution. </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Il existe pourtant déjà une technologie qui permet le paiement sans contact via un terminal mobile : <b>Le NFC.</b>
Ce module dont la plupart des nouveaux smartphone Android sont équipés, offre des fonctionnalités semblables à Passbook (carte de fidélité, achat de tickets et de billets..) </span></span><br />
<br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Alors pourquoi ne pas avoir équipé l’i<span style="font-size: small;">P</span>hone 5 de cette technologie ? </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour 2 raisons essentielles : </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- La première, est que <b>le NFC nécessite un équipement spécifique</b> qui n’est pas encore présent dans toutes les enseignes contrairement au lecteur de code<span style="font-size: small;">-</span>barres traditionnel et Apple a préféré<b> développer une technologie basée sur des équipements existants.</b> </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- La deuxième est de <b><span style="font-size: small;">prof<span style="font-size: small;">iter de</span></span> sa position de force</b> sur les adeptes Apple et sa<span style="font-size: small;"> volonté d'être<span style="font-size: small;"> toujou<span style="font-size: small;">rs <span style="font-size: small;">"différent"</span></span></span></span></span></span>. En effet, ce sont près de 5 millions de Mobinautes qui auront bientôt accès automatiquement au Passbook et les marques qui ne suivront pas ce mouvement risquent de <b>se priver d’une partie de leurs clients connectés.</b><br />
<br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Pour les enseignes, Passbook s’intègre complètement dans <b>une stratégie de cross canal</b>. Avec le geofencing tous les utilisateurs pourront être redirigés vers des magasins physiques via le digital.
<b>L’avenir passera forcément par le commerce connecté</b> et si les mobinautes suivent, nul doute que ce serait pour Apple une avancée magistrale dans l’avenir du commerce mobile car aujourd’hui il n’existe pas vraiment d’alternative (même si Android travaille sur une fonctionnalité similaire avec son google wallet) </span></span><br />
<br />
<span style="color: #b45f06;"><b><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">...Et demain ? </span></span></b></span><br />
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Il est facile d’imaginer que la volonté d'Apple est à terme <b>d’associer le paiement à Passbook.</b> Un pas d’autant plus simple à franchir qu’Apple gère déjà des cartes de crédit via les comptes iTunes.<span style="font-size: small;">..</span></span></span><br />
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #b45f06;"><b>_______________________________________</b></span></div>
<br />
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #b45f06;"><b><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Liste des applications disponibles compatibles avec Passbook (App Store France) </span></span></b></span></div>
<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-v8JXJDBU65A/UOA9XPLWn9I/AAAAAAAAAos/Ns6ZEOnpws4/s1600/Image+52.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="219" src="http://2.bp.blogspot.com/-v8JXJDBU65A/UOA9XPLWn9I/AAAAAAAAAos/Ns6ZEOnpws4/s400/Image+52.png" width="400" /></a></div>
<br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"> - Airbnb </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- booking.com </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- Réservation d'hôtels HRS </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- American Airtlines </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- Lufthansa </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- MBL.com </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- MBL.com At the Ballpark </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- United Airlines </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- Walgreens </span></b></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- Eventbrite</b> </span></span><br />
<b><span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;">- Living Social </span></span></b><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- Ubudu Bons plans </b></span></span><br />
<br />
<span style="color: #b45f06;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>Z<span style="font-size: x-small;">o<span style="font-size: x-small;">om sur 5 enseignes</span></span></b></span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b><span style="font-size: x-small;"><span style="font-size: x-small;"> </span></span> </b></span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- MyAuchan</b>
: Auchan a profité de l'arrivée d'iOS 6 pour enrichir son application MyAuchan d'une fonction "fidélité" permettant aux utilisateurs de scanner leur carte de fidélité et de retrouver le solde de leur cagnotte « Waaoh ». Ils peuvent ainsi présenter leur smartphone à la caisse à la place de la carte physique.
Mais l’utilisation du Passbook permet surtout à tous, clients ou non de l’enseigne, d’avoir accès à des promotions : au passage à proximité du centre commercial, le client est informé de l’offre ; de même, lorsque celle-ci est en passe d’expirer. </span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- McDo France</b> : <span style="font-size: x-small;">l</span>a solution GoMcDo permettait déjà aux utilisateurs de préparer et payer leurs commandes directement depuis leurs mobiles<span style="font-size: x-small;">, l</span>es commandes pouvant ensuite être retirées en restaurant en s'identifiant sur des kiosques dédiés via un QR Code ou un téléphone NFC. Aujourd’hui, l'application GoMcDo pour iOS6 dispose de la fonctionnalité "ajouter à Passbook" qui permet le stockage du QR Code de confirmation directement dans la nouvelle application d’Apple. A l'approche du restaurant, une notification apparaît sur l'écran de l’iPhone, facilitant ainsi l'identification. </span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- Fidall
: </b><span style="font-size: x-small;">d</span>éjà présent dans le domaine de la dématérialisation des cartes de fidélité, Fidall profite de la sortie d’IOS6 pour être compatible avec Passbook. <i>
« Depuis plus d’un an, Fidall diffuse des Bons Plans et mCoupons en adéquation avec les cartes de fidélité possédées par ses utilisateurs. Ces derniers peuvent maintenant ajouter leurs Bons Plans dans l’appli mobile Passbook, afin de les centraliser avec d’autres et profiter des fonctionnalités natives de cette application développée par Apple »</i> précise Yann Casanova, fondateur de Fidall.
L’utilisateur peut donc transférer ses bons plans… et bons plans uniquement. En effet,les cartes de fidélité resteront dans Fidall. </span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- Zéro Prospectus </b><b>E. leclerc</b> :
Le détenteur de la carte Ticket E.Leclerc peut intégrer sa carte de fidélité dans Passbook grâce à l'application Zéro Prospectus. L'enseigne propose 2 formats de cartes de fidélité.
Le premier format est basé sur le code<span style="font-size: x-small;">-</span>barres présent sur les cartes de fidélité des clients. Le second se base sur un QR Code selon les standards définis par Apple. Cette innovation est rendue possible grâce à la nouvelle génération de scanner en caisse.
"Zéro Prospectus" - en plus d'offri<span style="font-size: x-small;">r</span> la consultation des prospectus promotionnels<span style="font-size: x-small;">, donne accès à l</span>’utilisateur à différentes fonctions : "Alertes promo", "Ma liste" (pour préparer les achats), des infos pratiques sur les magasins E.Leclerc, la lecture des codes 2D présents sur les prospectus (uniquement sur l'iPhone), la consultation du prix des carburants sur une zone géographique via l'app "Carburants E.Leclerc" et la consultation du montant de Tickets E.Leclerc cumulés sur la carte. </span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"><b>- Fidme
</b>: <span style="font-size: x-small;">l</span>a version 4 de l'application de cartes de fidélité inclut la compatibilité Passbook. Les détenteurs d’iPhone peuvent donc transférer les coupons et cadeaux des commerces FidMe vers le Passbook pour ne plus manquer une seule offre. Le Passbook alerte ainsi l’utilisateur lorsqu’il est près de son commerce. </span></span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: x-small;"></span>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-87878630841782672012-12-05T20:26:00.000+01:002012-12-05T20:26:59.422+01:00Carré-Sénart : une carte de fidélité digitale pour un centre 4 étoiles<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-54wdtR1XKKM/ULIYjuH1T2I/AAAAAAAAAm0/f4vUe4Lj8mg/s1600/Image+39.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-54wdtR1XKKM/ULIYjuH1T2I/AAAAAAAAAm0/f4vUe4Lj8mg/s1600/Image+39.png" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<a href="http://www.carre-senart.com/W/do/centre/accueil" target="_blank">Carré-Sénart</a> est un centre francilien de commerces et de loisirs comprenant un bowling, un manège, 4 restaurants extérieurs et un poney club. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Il a été le premier centre commercial en France à obtenir <b>le label "Quatre étoiles"</b> en mars 2012.<br />
Ce label, mis en place par le groupe <a href="http://www.unibail-rodamco.fr/W/do/centre/" target="_blank">Unibail-Rodamco</a> qui possède plusieurs centres de shopping, <b>mesure la qualité sur chacun des points de contact entre le centre et ses clients</b> : l’accompagnement et la communication tout au long du parcours de visite, les services incontournables (vestiaires, applications pour téléphones mobiles, WiFi gratuit et illimité, pages Facebook, …) ainsi que la mise en place de services "premium" (service voiturier, iPads à disposition dans les espaces repos pour consulter gratuitement la presse…). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
C’est ainsi plus de 571 points de contrôle avec pour <b>unique orientation l’excellence dans la relation avec les clients</b>.<br />
C’est un leader mondial de la certification, qui est chargé d’auditer les centres et de valider l’obtention du label : un premier audit complet et une visite mystère annuelle garantissent la conformité des engagements. Cette validation passe également par l’adhésion de chacun des acteurs du centre, que ce soit le personnel ou les enseignes : ils suivent obligatoirement une <b>formation dédiée à un accueil soigné de la clientèle. </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-WN7VECmwqek/ULIf8X5dObI/AAAAAAAAAnU/lrjRWd3f5xY/s1600/Image+40.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="http://1.bp.blogspot.com/-WN7VECmwqek/ULIf8X5dObI/AAAAAAAAAnU/lrjRWd3f5xY/s200/Image+40.png" width="173" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i>"Notre stratégie 4 étoiles met l’accent sur ce qui fait notre identité et notre valeur ajoutée : une expérience shopping unique et de véritables moments de plaisir dans nos centres"</i>, explique Guillaume Poitrinal, Président du Directoire d’Unibail-Rodamco.<i>"Notre objectif : cultiver notre différence et procurer davantage d’émotions et de sensations, avec une qualité de service irréprochable"</i>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Carré-Sénart a fêté ses dix ans cette année et a tracé la voie à une nouvelle génération de centres de shopping et de loisirs en choisissant ce positionnement de «service d’excellence» mais également via son positionnement autour du développement durable - il dispose d'un espace «éco-citoyen» et œuvre pour entretenir constamment une réflexion sur l'amélioration de l'efficacité environnementale de ses installations. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br />
A la rentrée de septembre 2012, Carré-sénart a encore innové dans l’expérience Shopping : il a lancé <b>la première carte de fidélité digitale en centre commercial en île de France. </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En choisissant la technologie RFID*, innovation pionnière dans le domaine de la fidélisation et de la relation client, Carré-Sénart offre au consommateur de bénéficier d’une expérience plus riche et surtout interactive. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-AOC7M_OaVDo/ULIh4h2VVSI/AAAAAAAAAnc/1wVLM-5nBl0/s1600/Image+41.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="http://3.bp.blogspot.com/-AOC7M_OaVDo/ULIh4h2VVSI/AAAAAAAAAnc/1wVLM-5nBl0/s200/Image+41.png" width="140" /></a></div>
<b><span id="goog_2047432721"></span><span id="goog_2047432722"></span>Quelle est la nouveauté de cette nouvelle carte de fidélité ? </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Son principe repose sur la <b>dématérialisation et l’interactivité</b>, qui facilite et améliore le parcours d’achat des consommateurs, et lui permet d’accéder rapidement et simplement à des <b>offres et avantages exclusifs personnalisés et ciblés</b> qui lui sont spécialement proposés selon ses centres d’intérêts. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br />
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b style="color: #b45f06;">Comment fonctionne-t-elle ?</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
A son arrivée à Carré-Sénart, le client détenteur de la carte de fidélité digitale a deux moyens pour se « checker » et bénéficier des avantages de la carte : <b>soit via des bornes tactiles, soit à travers une application mobile. </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Le client, s’il a renseigné ses centres d’intérêts au moment de la souscription de la carte, peut ainsi avoir accès à des offres exclusives qui dépendent également de sa fréquence de visites et de sa fidélité dans le centre. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Quels sont ses avantages ? </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u>Du côté des clients </u>: </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>3 niveaux d’offres et d’avantages :</b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- 1er niveau : tous les adhérents bénéficient de services et d’offres permanentes dans les enseignes toute l’année. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- 2ème niveau : les clients qui se « checkent » sur les bornes dans le centre ou sur leur smartphone, accèdent à des offres spéciales supplémentaires proposées selon leurs centres d’intérêts. Ainsi, le programme de fidélité récompense aussi la visite en centre et pas uniquement l’achat. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- 3ème niveau : les clients les plus fidèles profitent d’offres exclusives qui leur permettent de découvrir des enseignes partenaires. Par exemple ils pourront être invités à une avant-première de cinéma ou de spectacle, bénéficier d’une séance de maquillage offerte,… </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Parmi les services offerts : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-2JOjs9pZBs4/ULIkSuYRKzI/AAAAAAAAAns/PGBfJFffz8I/s1600/Image+46.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="199" src="http://4.bp.blogspot.com/-2JOjs9pZBs4/ULIkSuYRKzI/AAAAAAAAAns/PGBfJFffz8I/s200/Image+46.png" width="200" /></a></div>
- PLANÈTECARRÉ : tous les mercredis à l'Espace Enfants, carré-sénart offre des animations, des ateliers et cours gratuits pour les enfants.
Tous les samedis, les enfants âgés de 4 à 12 ans peuvent profiter du CARRÉ de Chocolat Théâtre et assister à des spectacles pendant que leurs parents font du shopping </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Une GARDERIE GRATUITE est mise en place le premier jour des Soldes </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Le PONEYClub : d'avril à novembre, tous les mercredis et samedis, le PONEY Club est ouvert aux enfants pour une simple visite ou pour d'un baptême ou d'une initiation dans notre manège. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Les ATELIERS "DO IT YOURSELF" : Tous les mardis, un accès privilégié et gratuit à des cours de cuisine et à des ateliers Mode. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u>Du côté des enseignes</u> : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Des enseignes au plus près des préférences des clients</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La carte de fidélité digitale a pour volonté de permettre aux commerçants de mieux appréhender les attentes et les préférences des clients détenteurs de la carte, pour leur proposer des offres ciblées et adaptées à leurs envies. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Comment obtenir sa carte ? </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Soit en se rendant directement dans le centre, soit en s’inscrivant sur internet et en remplissant un formulaire. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Un numéro de client est alors attribué à l'adhérent puis envoyé par mail. Il faut ensuite se rendre à l’accueil du centre pour l’établissement de la "carte" nominative. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Le formulaire à remplir comprend une liste de centres d’intérêt à cocher qui peuvent être modifiés à tout moment par le client en se connectant à son compte.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-XY6ZnZ0RyFI/ULIieZAA9wI/AAAAAAAAAnk/lDQmhXKR07A/s1600/Image+42.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="111" src="http://1.bp.blogspot.com/-XY6ZnZ0RyFI/ULIieZAA9wI/AAAAAAAAAnk/lDQmhXKR07A/s400/Image+42.png" width="400" /></a></div>
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Un client peut également s’enregistrer pour recevoir la Newsletter « Rêvons-Plus » afin d’ être au courant des actualités du centre mais également pour avoir accès à des offres exclusives réservées aux abonnés (pour en profiter il suffit ensuite de présenter l’email lors des passages en caisse). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Comme pour l’inscription à la carte de fidélité digitale, on demande au client de se qualifier. Outre ses informations personnelles (nom, adresse mail, n°de mobile) on lui demande quels sont ses centres d’intérêt (mode, beauté, Déco, sport…) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Conclusion : </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Grâce à cette nouvelle carte digitale, il n'y a plus aucun risque que le client oublie ou perde sa carte de fidélité et ne l'ait pas au moment du passage en caisse – ce qui est le cas pour<b> 59%</b> des consommateurs - et passe à côté des bons plans et des promotions - ce qui est un avantage essentiel pour <b>73%</b> d'entre eux (voir les résultats des études Saint Fidèle <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">Init</a> <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">2011</a> et <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">2012</a>).</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Ces fonctions - aujourd'hui basiques - liées à la digitalisation des cartes de fidélité et plébiscitées par les consommateurs ont bien été intégrées par la plupart des enseignes.
Mais là où Carré-sénart est allé plus loin, c'est qu'il a intégré cette carte à un <b>programme relationnel personnalisé et interactif </b>; il est construit sur les centres d'intérêt du consommateur, mais aussi sur son comportement et sa fréquence d'achat, sa fidélité tout en lui donnant une dimension "en temps réel". </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En effet, il y a 3 approches en fonction de l'implication du consommateur :</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- la première qui est une approche «classique de masse» où le client est passif et reçoit des offres promotionnelles banalisées </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- la 2ème est une approche individuelle où le client devient acteur. Il doit s'enregistrer pour recevoir des offres personnalisées en fonction de ses centres d'intérêt </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Enfin la 3ème récompense les plus fidèles avec des offres exclusives </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>La reconnaissance de sa fidélité est une valeur essentielle pour le client</b> - plus de 1 consommateur sur 2 ne se sent pas privilégié en adhérant à un programme de fidélité !(<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">voir étude Init 2011</a>). Il veut également être reconnu en tant qu'individu et veut de plus en plus de personnalisation dans sa relation avec les marques (une priorité pour 58% des Français)<br />
Alors cette nouvelle génération de programme va-t-elle pouvoir redonner de la valeur et de l'attrait aux programmes de fidélisation pour les consommateurs ?<br />
Des tendances à suivre ...</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;"><i><b>*RFID
(Radio Frequency Identification)</b> : c’est un procédé permettant de
récupérer des données à distance grâce à un système composé d’une
« radio-étiquettes » contenant des informations et d’un lecteur
permettant de récupérer ces informations à distance.
Les informations sont transmises de la « radio-étiquette » vers le
lecteur grâce à des ondes radio. Chacune possède un identifiant unique. </i></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-38735590961367714472012-11-19T20:37:00.000+01:002012-11-19T20:37:21.046+01:00Adelya développe la fidélité de proximité avec Cityzi Fid<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-n8HaO021Muo/UJatpcJWDAI/AAAAAAAAAl8/5XmFryhtWaM/s1600/cityzifid.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="75" src="http://2.bp.blogspot.com/-n8HaO021Muo/UJatpcJWDAI/AAAAAAAAAl8/5XmFryhtWaM/s400/cityzifid.jpg" width="400" /></a></div>
<br />
<span style="font-size: small;">Il y a quelques mois sur ce blog, j'avais déjà parlé d'<a href="http://www.adelya.com/" target="_blank">Adelya</a>, une société qui depuis plusieurs années s'est spécialisée dans la gestion de la fidélité dématérialisée pour les commerces de proximité </span><span style="font-size: small;"><a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/03/adelya-operateur-de-fidelisation.html" target="_blank">(lire le billet)</a>.</span><span style="font-size: small;"> J'avais également interviewé son président, <a href="http://www.linkedin.com/pub/jean-fran%C3%A7ois-novak/3/136/a1b" target="_blank">Jean-François Novak</a> <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/03/jean-francois-novak-nous-parle-dadelya.html" target="_blank">(lire son interview)</a>. </span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">Adelya propose aux enseignes et aux commerçants une plateforme web de Fidélisation et de Relation Client fondée sur les technologies mobiles et sans contact NFC : <a href="http://www.adelya.com/1-37137-Plateforme-Loyalty-Operator.php" target="_blank">"Loyalty Operator".</a> Celle-ci aide les points de vente à instaurer une relation client interactive en mettant à leur disposition une palette d'outils et de services : cartes de fidélité, bons plans, couponing... ainsi que des reportings statistiques et des analyses. Grâce à sa technologie elle permet de toucher le consommateur partout où il se trouve et sur son canal de communication préféré (mobile, internet, courrier..). </span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-YFE32bvquKQ/UJavhajeV_I/AAAAAAAAAmE/iWzQDPALb4o/s1600/Image+34.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-YFE32bvquKQ/UJavhajeV_I/AAAAAAAAAmE/iWzQDPALb4o/s1600/Image+34.png" /></a></div>
<span style="font-size: small;">Adelya a également développé <a href="http://www.adelya.com/1-37581-Loyalty-Avenue-porte-cartes-de-fidelite-.php" target="_blank">"Loyalty Avenue"</a>, des applications web et mobile, destinées aux consommateurs. Elles leur permettent d'être connectés aux enseignes de leur choix et de trouver ainsi une boutique, connaître les bons plans, ou encore consulter leurs avantages fidélité... </span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">C'est pour ce savoir-faire en matière de fidélisation de proximité qu'Adelya revient dans l'actualité en cette fin d'année 2012. En effet, <a href="http://www.orange-business.com/fr/entreprise/index.jsp" target="_blank">Orange Business Services</a> l'a choisie pour concevoir <b>un porte-cartes de fidélité virtuel</b> pour le web et les mobiles NFC : <b>le wallet Cityzi Fid</b>. </span><br />
<br />
<div style="color: #b45f06;">
<b><span style="font-size: small;">Qu'est-ce que Cityzi ? </span></b></div>
<div style="color: #b45f06;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-P_P_20XNXJQ/UJZfUbI84tI/AAAAAAAAAlc/6bMTkJ5alEk/s1600/Image+33.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="186" src="http://3.bp.blogspot.com/-P_P_20XNXJQ/UJZfUbI84tI/AAAAAAAAAlc/6bMTkJ5alEk/s200/Image+33.png" width="200" /></a></div>
<span style="font-size: small;"><a href="http://www.cityzi.fr/" target="_blank">Cityzi*</a> est un univers de services de proximité qui permet aux consommateurs d'interagir avec leur environnement grâce à la technologie du sans contact.
Plusieurs villes l'ont déjà adopté (Nice, Caen, Strasbourg..) et offrent à leurs habitants d'accéder en un seul geste depuis leur mobile à des titres de transport, des moyens de paiement, des informations pratiques... </span><br />
<span style="font-size: small;">Le fonctionnement est très simple. L'utilisateur s’identifie par simple “tap” : il lui suffit d'approcher son mobile du lecteur pour être reconnu et déclencher une action : ouverture d’une page internet, composition d’un numéro de téléphone, envoi d’un SMS, ouverture d’une application ou d’une page spécifique (adresse sur une carte, check-in, ajout d’un ami sur un réseau social…), activation ou désactivation d’une fonctionnalité (Wifi, GPS, connexions données…), etc. </span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">Et parce que le slogan de Cityzi est :<i> «une vie quotidienne simplifiée»</i>, la dématérialisation des programmes de fidélisation est un service qui s'inscrit tout à fait dans cette logique de faciliter la vie des consommateurs. </span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">Cityzi offre aux enseignes participantes <b>3 formules pour les aider à fidéliser</b> l<b>eur clients. </b></span><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-6tR5SxnQXLo/UJaxvg8Sf2I/AAAAAAAAAmU/mG5Evtmj7E4/s1600/Image+35.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="200" src="http://4.bp.blogspot.com/-6tR5SxnQXLo/UJaxvg8Sf2I/AAAAAAAAAmU/mG5Evtmj7E4/s200/Image+35.png" width="114" /></a></div>
<ol>
<li><span style="font-size: small;">La première c'est de <b>développer des «tags»</b> pour interagir avec leurs clients, en points de vente ou sur des supports de communication. Un tag Cityzi est une "étiquette intelligente" qui permet de délivrer une multitude de services à valeur ajoutée et de créer de l'interactivité (diffuser des informations pratiques mais aussi donner accès à des offres promotionnelles) </span></li>
<li><span style="font-size: small;">La deuxième option est de <b>développer leur propre application</b> Cityzi. Pour cela, l'enseigne doit effectuer plusieurs démarches pour valider la mise en place de son application (contacter les opérateurs mobiles NFC...) </span></li>
<li><span style="font-size: small;">Enfin, la dernière solution est d'<b>utiliser une application «clé en main», </b>celle développée par Adelya via Loyalty Avenue. </span></li>
</ol>
<span style="font-size: small;">Pour Adelya et Orange Business Services, l'objectif principal de Cityzi Fid est de «<i>répondre à une attente forte des clients : toujours plus de valeur et d'économies.</i>» </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><b style="color: #b45f06;">Quels sont les avantages de Cityzi Fid ?</b> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u><span style="font-size: small;">Du côté des clients </span></u><span style="font-size: small;">: </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<ul>
<li><span style="font-size: small;"><b>finies les cartes plastiques</b> qui envahissent leur portefeuille – très utile quand on sait que chaque Français possèdent en moyenne près de <b>9 cartes </b>de fidélité et que<b> 98% </b>en sont équipés ! </span><span style="font-size: small;">(<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">voir les résultats de l'étude 2011</a> réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">INIT</a>) </span></li>
<li><span style="font-size: small;"><b>finis les oublis</b> – un vrai bénéfice car près de <b>60%</b> des consommateurs n'ont pas leur carte au moment du passage en caisse. (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">étude Init 2011</a>)</span></li>
<li><span style="font-size: small;"><b>ne plus manquer les bons plans</b> et les offres promotionnelles - une fonction plébiscitée par<b> 73%</b> des consommateurs (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">voir les résultats de l'étude 2012</a> réalisée par Init) </span></li>
<li><span style="font-size: small;"><b>Avoir une relation plus interactive</b> avec l'enseigne et recevoir une communication personnalisée - une donnée importante pour<b> 58%</b> des consommateurs. (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">étude Init 2012</a>) </span></li>
<li><b><span style="font-size: small;">Avoir accès à des informations </span></b><span style="font-size: small;">où qu'ils soient et en temps réel</span><b><span style="font-size: small;"> </span></b></li>
</ul>
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u><span style="font-size: small;">Du côté des enseignes</span></u><span style="font-size: small;"> :</span><b><span style="font-size: small;"> </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><b>Le mobile a </b><b>transformé la relation client</b> et il est devenu un levier quasiment incontournable. Selon Jean-François Novak, Président d'ADELYA. <i>«Le mobile devient l'identifiant universel.»</i> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Il permet de <b>multiplier les interactions avec les clients</b> avant, pendant et après l'acte d'achat. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Cityzi Fid offre aux commerçants de proximité d'être présents facilement sur ce canal et leur apporte des solutions marketing pour augmenter leur trafic en point de ventes. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Les enseignes gagnent ainsi en visibilité auprès de leur communauté (qui peut partager avec des amis) en diffusant des offres personnalisées au bon moment, en publiant des informations sur leurs boutiques (via la géolocalisation), en annonçant des bons plans, en offrant des coupons et bien sur en leur donnant accès à leurs avantages fidélité et tout cela en temps réel !</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Le mobile est aussi un symbole de <b>modernité et d'innovation pour 76 %</b> des Français (voir <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">étude Init 2012</a>). C'est donc une image positive à faire passer auprès des consommateurs... </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Et dernier avantage pour les commerçants à ne pas oublier : les économies réalisées grâce à la réduction des coûts liés à la conception et à l’impression des cartes de fidélité, des coupons et autres supports de communication. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Les nouvelles technologies font aujourd'hui partie du quotidien de tous les consommateurs. Il est donc indispensable pour toutes les enseignes, qu'elles soient grandes ou petites, de les intégrer dans leur relation. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Avec un taux d'équipement de près de <b>50% de la population,</b> le smartphone est déjà associé à de nouveaux usages de masse dans le domaine de la consommation. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Pour la population déjà équipée et n’ayant pas encore téléchargé une application, <b>le passage à la dématérialisation est inéluctable</b>.
Sur la population entière,<b> 63% </b>se sentent prêts à utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone mobile (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">résultats étude Init 2012</a>). </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><b>La révolution digitale est en marche … même en bas de chez vous !</b> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><i>«Les collectivités locales sont résolument engagées à ce jour dans la volonté d'animer et de favoriser l'activité commerciale de leurs centres villes afin de pérenniser l'activité économique des commerçants qui font leurs richesses culturelles et qui contribuent à la vie des quartiers.»</i> explique Jean-François Novak, Président d'ADELYA <i>«Les solutions d'animation des centres-villes d'ADELYA répondent parfaitement à cet objectif »</i> </span><br />
<span style="font-size: small;"><br /></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;">*Cityzi est un label mis en place par les opérateurs télécom permettant au consommateur d’identifier les mobiles NFC répondant un ensemble de critères de d’interopérabilité et de sécurité. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;">Une application Cityzi fonctionne sur tous les mobiles NFC / Citizi quelque soit l’opérateur télécom. Elle est disponible sur les mobiles Cityzi commercialisés par Bouygues Telecom, NRJ Mobile, Orange et SFR. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-69569440835141429142012-11-06T09:53:00.001+01:002012-11-06T09:53:50.003+01:00La nouvelle carte de fidélité Toys"R"Us<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-vvExp6zJ8R4/UIPgOIGVuqI/AAAAAAAAAjE/GGME0-mHsaU/s1600/Image+24.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="112" src="http://2.bp.blogspot.com/-vvExp6zJ8R4/UIPgOIGVuqI/AAAAAAAAAjE/GGME0-mHsaU/s320/Image+24.png" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<a href="http://www.toysrus.fr/home/index.jsp?categoryId=3935161" target="_blank">Toys"R"Us</a> a été créé aux États-Unis en 1948 en plein baby-boom. Son fondateur, <a href="http://www.toysrusinc.com/about-us/history/charles-lazarus/" target="_blank">Charles Lazarus</a> ouvre d'abord un magasin spécialisé dans la puériculture et ce n'est que 10 ans plus tard, en 1957, qu'il crée le premier supermarché du jouet.
Aujourd'hui Toys"R"Us est <b>le leader mondial du jouet</b> avec plus de 1650 points de vente (installés aux Etats Unis et dans 35 autres pays). Avec son magasin de Time Square à New York ou celui de la Défense près de Paris, l'enseigne possède quelques-unes des plus grandes surfaces de jouets du monde. Elle s'est implantée en France en 1989 et compte maintenant 47 magasins dans le pays. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Toys"R"Us a toujours revendiqué d'être attentive aux demandes de ses clients car c'était une volonté de <span style="font-size: small;">Charles Lazarus :</span><b><i><span style="font-size: small;"><i> </i></span></i></b> <b><i><span style="font-size: small;">“Give the Customer What They Want”<i>.</i></span></i></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La qualité et la diversité des produits sont bien sur une des priorités mais <b>"l'écoute, le conseil et le service" font partie des engagements de l'entreprise.</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
On les retrouve d'ailleurs dans les missions de l'enseigne : <b>anticiper </b>les demandes des consommateurs dans un environnement « zappeur », <b>répondre</b> à leurs attentes, <b>personnaliser</b> les offres grâce à une expertise et des conseils délivrés en magasins par des équipes formées... Mais aussi <b>apporter une vraie valeur ajoutée en leur proposant des services</b> autour de l'univers du jouet et des enfants. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i>« Nos priorités : l'enfant, le client, les équipes, grandir et faire grandir. La satisfaction des clients est au cœur de nos préoccupations.Toys "R" us, c'est une expertise qui a pour objectif le bien-être et le bonheur des enfants »</i>.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-XO6nDHZEFaw/UIPi-M-Az4I/AAAAAAAAAjQ/qrr-Y6Y4njE/s1600/Image+25.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="94" src="http://2.bp.blogspot.com/-XO6nDHZEFaw/UIPi-M-Az4I/AAAAAAAAAjQ/qrr-Y6Y4njE/s400/Image+25.png" width="400" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Pour renforcer sa relation avec ses clients, Toys"R"Us annonçait Le 24 septembre dernier - soit exactement 3 mois avant Noël - <b>le lancement de sa nouvelle carte de fidélité « Carte "R" Us ». </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Une période on ne peut plus pertinente pour cette grande enseigne spécialisée dans le jouet qui souhaite ainsi inciter les consommateurs à faire leurs courses de Noël chez Toys"R"Us. Cette fin d'année 2012 est aussi une période difficile pour le jouet en France qui connait un recul depuis le début de l'année (<a href="http://www.lexpress.fr/actualite/societe/les-jouets-de-noel-dernier-bastion-de-la-consommation-des-menages_1180308.html" target="_blank">lire l'article de L'Express</a>) et va jouer son va-tout dans les jours qui viennent (60% du chiffre d'affaires de l'année se fait dans la période).</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Comment fonctionne-t-elle ? </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
On peut se procurer la version plastique en magasin pour <b>1 euro symbolique</b> (avec quand même l'obligation de l'activer sur Internet !) ou <b>gratuitement</b> directement sur le site en remplissant un simple formulaire : le client dispose alors d'une carte virtuelle (qui peut ensuite être imprimée). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Celle-ci est utilisable sur internet ou en magasin pour les enseignes Toys"R"Us et Babies "R" Us de France et permet de profiter d'avantages divers et variés, <b>sans obligation d'achat</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Quels sont ses avantages ? </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- A chaque achat, le client cumule des euros sur un <b>Compte Épargne Jouets</b>.
A la fin de l’année, il reçoit automatiquement un chèque épargne Jouets à utiliser entre la mi-novembre et Noël. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-lLxY1bhr0Cs/UIQqh4LEOCI/AAAAAAAAAkc/QNBNs-it_bI/s1600/Image+16.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-lLxY1bhr0Cs/UIQqh4LEOCI/AAAAAAAAAkc/QNBNs-it_bI/s1600/Image+16.png" /></a>- Il peut profiter d'offres de <b>réduction exclusives</b> sur une sélection de jouets et de nouveautés Toys"R"Us proposées notamment dans les catalogues et prospectus.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Il bénéficie de <b>bons d'achat</b> pour l'acquisition de certains produits identifiés dans les catalogues grâce à des pictogrammes. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Les enfants découvrent et testent <b>gratuitement et en avant-première</b> les tous nouveaux jouets de Toys"R"Us. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Il a un <b>accès privilégié en "VIP"</b>, avec les enfants, à des animations et à des ateliers gratuits en magasin. </div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Il reçoit chaque année un <b>bon d'achat de 10% </b>pour fêter l'anniversaire des enfants et Toys"R"Us offre à ces derniers la possibilité de célébrer cet évènement avec ses amis en magasin à un <b>tarif préférentiel</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Le papier cadeau est gratuit sur simple présentation de la carte de fidélité Carte R Us. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Toys"R"Us a donc choisi un programme qui récompense ses meilleurs clients sur un <b>plan transactionnel</b> avec des remises, des bons d'achat.. mais aussi en offrant des <b>services</b> et tout cela dans le cadre d'une <b>relation personnalisée</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-MZZCccWfoC4/UIQrXpJQcPI/AAAAAAAAAkk/sNQKPJ0pTU4/s1600/Image+10.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-MZZCccWfoC4/UIQrXpJQcPI/AAAAAAAAAkk/sNQKPJ0pTU4/s1600/Image+10.png" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En effet, <b>la qualification </b>de ses clients commence dès la souscription de la carte grâce à quelques questions concernant à la fois l'adhérent "adulte"(renseignement d'un profil classique + un question discriminante comme « possédez-vous un jardin?, quel magasin fréquentez-vous? »), et les enfants à gâter qui pourront profiter des avantages de cette carte (leur âge, leur lien de parenté avec le souscripteur...). Rapide et simple à remplir ce questionnaire permet déjà à Toys"R"Us <b>d'engager une "conversation" un peu plus individualisée</b> avec ses clients. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
A noter que la "carte R us" est différente de la "carte Club" qui est
une carte de crédit franfinance. Elle est néanmoins habilement
proposée sur la page de souscription à la carte de fidélité.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-szKx4qhd1OI/UIQr9JC973I/AAAAAAAAAks/AXNABdR0RDM/s1600/Image+21.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="150" src="http://4.bp.blogspot.com/-szKx4qhd1OI/UIQr9JC973I/AAAAAAAAAks/AXNABdR0RDM/s200/Image+21.png" width="200" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Reste donc à attendre Noël 2012 pour savoir si le consommateur aura été sensible à l'argument fort en cette fin d'année <span class="text"><b><i>"faire encore plus plaisir à Noël" </i></b>!</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-84491915614991317742012-10-22T09:26:00.000+02:002012-10-22T09:26:09.926+02:00La carte de fidélité Beauty Success : une belle réussite<div style="font-family: Verdana,sans-serif; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-RNGNtoX6HSo/UE8RAxleOpI/AAAAAAAAAfo/ELi7Ml39pxo/s1600/Image+12.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="166" src="http://1.bp.blogspot.com/-RNGNtoX6HSo/UE8RAxleOpI/AAAAAAAAAfo/ELi7Ml39pxo/s320/Image+12.png" width="320" /></a> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif; text-align: center;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La beauté est un <b>secteur très</b> <b>impliquant</b> où les consommateurs sont très sensibles aux programmes de fidélité (<a href="http://www.linkedin.com/pub/lars-meyer-waarden/2/674/a73" target="_blank">Lars Meyer-Waarden</a> nous l'explique dans son livre <a href="http://www.amazon.fr/Lars-Meyer-Waarden/e/B004MU6P7G" target="_blank">le Management de la fidélisation –</a> <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/09/management-de-la-fidelisation-un-livre.html" target="_blank">lire mon billet</a> sur cet ouvrage). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Selon <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank">l'étude</a><a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html" target="_blank"> réalisée</a> par <a href="http://www.init-marketing.fr/" target="_blank">INIT</a> pour ce blog, c'est d'ailleurs le <b>2ème secteur en terme de "taux d'équipement"</b> de cartes de fidélité - après les hyper et supermarchés. Le consommateur Français possède en moyenne <b>1,6 cartes</b>. Elles sont présentées dans <b>93,6% des achats</b> et près de <b>2/3 des clients</b> utilisent les avantages. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Créée en 1994 à l'initiative de six parfumeurs indépendants, <a href="http://www.beautysuccess.fr/" target="_blank">Beauty Success</a> possède 278 parfumeries-instituts de beauté en France et au Maroc, avec un objectif de 400 points de vente à horizon 2015 (soit 10% de part de marché), et un chiffre d'affaires de 228 millions d’euros en 2011. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Aujourd'hui, c'est <b>le 3ème acteur en France en nombre de points de vente et 4ème en chiffre d'affaires</b>. C'est le seul réseau franchisé indépendant de vente au détail en parfumerie et sa réussite résulte pour beaucoup de son <b>positionnement</b> : son expansion s'étend dans les villes moyennes de Province et en périphérie des grandes villes souvent délaissées par les autres enseignes. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Depuis près de 10 ans, l'enseigne a eu la volonté de développer une offre complète autour de l'univers de la beauté que ce soit par la <b>diversité des produits</b> – soins et maquillage de la marque Beauty Success, produits « nomades » à emporter partout, gamme sans paraben, choix étendu de petits prix – par <b>des offres commerciales</b> tout au long de l'année avec une garantie de prix (si vous trouvez moins cher ailleurs, on vous rembourse la différence) et par <b>des services</b> comme des maquillages flash, des conseils beauté, des instituts de beauté et des parapharmacies pour "conjuguer bien-être et santé au quotidien". </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Le client peut aussi faire plaisir en offrant une carte cadeau de l'enseigne ou se faire plaisir avec <b>la carte de fidélité</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-JU2BuKLR92Y/UE8VTtlfa1I/AAAAAAAAAgE/ju93Cypok-8/s1600/Image+13.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-JU2BuKLR92Y/UE8VTtlfa1I/AAAAAAAAAgE/ju93Cypok-8/s1600/Image+13.png" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Cette carte est <b>gratuite</b> et son fonctionnement est <b>simple</b> : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- A chaque achat enregistré sur la carte, le client <b>cumule des points</b> (1€ = 1 point). Lorsque le cumul atteint 200 points, il reçoit directement un chèque cadeau de 10€ à utiliser lors de ses prochains achats. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Dès l'ouverture de la carte de fidélité, le compte est crédité de <b>10 points bonus</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Tout au long de l'année, elle permet de bénéficier d'<b>offres spéciales et de cadeaux exclusifs.</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Beauty Success offre également à ses clientes fidèles <b>15% de réduction</b> sur l'ensemble des produits et services de sa parfumerie <b>le jour de leur</b> <b>anniversaire</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
On peut également noter la volonté d'encourager la fréquence avec une
remise de 10% qui est envoyée au domicile du porteur de la carte pour la
deuxième visite. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Les avantages sont donc principalement liés au montant et les gains sont majoritairement <b>transactionnels</b>. mais il y a néanmoins une "personnalisation" des moments de contacts et de certains cadeaux (date de l'anniversaire, conseils beauté exclusifs...) et dans un univers comme la beauté il est essentiel que le client sente que l'enseigne le reconnaisse en tant qu'individu.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
C'est cet été que le cap <b>des 2,5 millions de cartes de fidélité</b> distribuées a été franchi. Pour respecter sa signature «Bien-être et belle humeur» et surtout sa volonté d'entretenir des <b>relations privilégiées et de proximité avec sa clientèle</b>, l'enseigne a invité l'heureuse cliente à un cocktail chez le partenaire franchisé et lui a offert un an de beauté d'une valeur de 600 euros. (elle recevra tous les mois un chèque cadeaux d'une valeur de 50 euros). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>La qualité de l'accueil est au coeur des préoccupations de Beauty Success</b> depuis longtemps car c'est il y a exactement 5 ans que l'enseigne organisait déjà une cérémonie dans le point de vente avec sa millionième détentrice de la carte de fidélité (ce qui représente en moyenne pas moins de 300.000 nouvelles cartes par an depuis 2007). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Alors rendez-vous dans quelques mois dans un nouveau magasin pour fêter les 3 millions de clients fidèles... </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-6178434148316806922012-10-09T20:31:00.000+02:002012-10-09T21:19:50.011+02:00Eric Larchevêque nous présente l'application Prixing<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-LutDLgN7eiM/UHFmoMFEQbI/AAAAAAAAAhg/JD6-IqbGzFA/s1600/Prixing.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="http://3.bp.blogspot.com/-LutDLgN7eiM/UHFmoMFEQbI/AAAAAAAAAhg/JD6-IqbGzFA/s320/Prixing.jpg" width="240" /></a></div>
<br />
<a href="http://www.prixing.fr/" target="_blank">Prixing</a> est une jeune Start-up française dont l'objectif est de devenir LA référence pour faire ses courses en respectant le credo «mieux acheter et faire des économies».<br />
Son application gratuite est un comparateur de prix sur mobile qui intègre des paramètres de géolocalisation pour permettre
à chaque utilisateur de consommer intelligemment. Celui-ci peut par exemple après avoir créé sa liste de courses, comparer l'addition entre les différents supermarchés autour de lui et optimiser ainsi ses achats.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-8dtR67F4ojw/UHG79RZQh7I/AAAAAAAAAik/dEsH-6zdq40/s1600/Image+4.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-8dtR67F4ojw/UHG79RZQh7I/AAAAAAAAAik/dEsH-6zdq40/s1600/Image+4.png" /></a></div>
Prixing permet donc de connaître les prix des produits dans les magasins des alentours en scannant leur code-barres, d'accéder à toutes les promotions autour de soi mais l'application est aussi une mine d'information sur les produits (description, composition, utilisation..).<br />
Elle anime d'ailleurs une <b>communauté pour donner la parole aux consommateurs</b> : ils peuvent laisser leur avis sur les produits, enrichir le contenu, ajouter des produits, des magasins, des photos...<br />
En participant à la vie de la communauté, l'utilisateur peut en plus gagner des points pour participer à un tirage au sort et gagner ainsi des chèques cadeaux.<br />
<br />
Prixing revendique sa totale indépendance par rapport aux enseignes de la grande distribution et des marques.
Il faut donc continuer à séduire et convaincre les utilisateurs et annonceurs pour assurer sa pérennité (la société avait annoncé une levée de fonds en avril dernier).<br />
<br />
Une nouvelle version de l'application est disponible depuis juin 2012 et outre les améliorations - comme une nouvelle ergonomie, un accueil et une utilisation encore plus simple et plus facile avec la mise en avant de nouveautés, des bons de réductions et des bons plans - <b>Prixing a également revu la section carte de fidélité qui permet au consommateur de stocker toutes ses cartes.</b>
<i>«Dématérialisez vos cartes de fidélité pour les avoir toujours sur vous. D'un simple scan, ajoutez-les à l'application et vous ne passerez plus jamais à côté de vos avantages et cumuls de points.» </i><br />
<br />
J'avais eu l'occasion de voir <a href="http://www.linkedin.com/profile/view?id=97186923&authType=NAME_SEARCH&authToken=z0h-&locale=fr_FR&srchid=d39864f1-a6ef-4f05-b094-94a137f50b25-0&srchindex=1&srchtotal=4&goback=.fps_PBCK_eric+larcheveque_*1_*1_*1_*1_*1_*1_*2_*1_Y_*1_*1_*1_false_1_R_*1_*51_*1_*51_true_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2&pvs=ps&trk=pp_profile_name_link" target="_blank">Eric Larchevêque</a>, le créateur de Prixing, présenter son application lors de la <a href="http://nuitdumarketing2012.blogsmarketing.adetem.org/" target="_blank">"Nuit du marketing"</a> organisée par L'<a href="http://www.adetem.org/xwiki/bin/view/NBAdetemPublic/" target="_blank">Adetem</a> le 5 juillet 2012 à Paris et aujourd'hui je lui ai demandé de répondre à une interview pour partager cette expérience sur le blog. Je vous propose de lire ses réponses à mon questionnaire.<br />
<br />
<div style="text-align: center;">
<b><span style="color: #b45f06;">__________________________</span></b></div>
<br />
<br />
<div style="color: #b45f06;">
<b>1 - Présentez votre société. </b></div>
Prixing est une jeune start-up française créée début 2011 qui édite une application mobile (iPhone & Android) pour <b>répondre aux besoins des consommateurs lors de leurs courses de tous les jours</b>. Nous avons récemment (avril 2012) finalisé une levée de fonds de 1.75M€ auprès de SPIR Communication et d'investisseurs privés pour accompagner le développement de l'entreprise en France.<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">2 - A quelle date votre application Prixing a-t-elle été lancée et à qui s'adresse-t-elle?</b><br />
L'application Prixing a été lancée <b>début 2011</b> tout d'abord sur la plate-forme Android, puis quelques mois plus tard sur iPhone. Elle s'adresse à tous les consommateurs qui souhaitent retrouver sur une même application tous les services pour les accompagner dans leurs courses du quotidien, de la préparation des courses à l'acte d'achat.<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">3 - Quels en sont les bénéfices et les points forts ?</b><br />
La concurrence est rude dans le monde des applications ! Il y en a de plus en plus sur les différents stores Android et iPhone - environ 1 million - et chaque possesseur de smartphone en possède en moyenne 27 dont une majorité d’applications "Kleenex": en effet, seules 5 à 10 applications sont utilisées de manière régulière...
Nous pensons que les consommateurs n’auront pas 4 ou 5 applications différentes pour leurs courses de tous les jours, donc notre stratégie a été de<b> regrouper au sein d’une même application les fonctions clé qui permettent de répondre aux différents besoins des consommateurs au cours de son cycle d’achat :</b>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-tM0YC22yjj0/UHG7Bym7ANI/AAAAAAAAAiM/CDYRxRKtp9Y/s1600/Image+8.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-tM0YC22yjj0/UHG7Bym7ANI/AAAAAAAAAiM/CDYRxRKtp9Y/s1600/Image+8.png" /></a></div>
1. <u>Information produit</u> : en scannant un code-barres, vous obtenez des informations sur le produit, son prix dans les magasins autour de votre position, les promotions en cours et les avis consommateurs sur ce produit.<br />
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-dSuRDf0NRzE/UHG7PKcrIpI/AAAAAAAAAiU/v52k6KWrEKI/s1600/Image+5.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-dSuRDf0NRzE/UHG7PKcrIpI/AAAAAAAAAiU/v52k6KWrEKI/s1600/Image+5.png" /></a>2. <u>Prospectus</u> : consultez tous les catalogues et promotions de vos supermarchés préférés directement depuis l'application<br />
3. <u>Bons de réduction</u> : bénéficiez de promotions exclusives Prixing sur vos marques favorites<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-akfxP8rX_Y4/UHG7m4UTooI/AAAAAAAAAic/m2-OQtpg_t8/s1600/Image+7.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-akfxP8rX_Y4/UHG7m4UTooI/AAAAAAAAAic/m2-OQtpg_t8/s1600/Image+7.png" /></a></div>
4. <u>Cartes de fidélité</u> : dématérialisez toutes vos cartes de fidélité pour ne plus passer à côté de vos avantages et cumuls de points<br />
5. <u>Liste de course</u> : constituez votre liste de course pour ne rien oublier et trouver le supermarché le moins cher autour de votre position<br />
Notre vision à terme est que Prixing devienne <b>l'application de référence pour faire ses courses</b> et qu'elle devienne indispensable pour le plus grand nombre d'entre vous !<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">4 - Combien de points de vente sont répertoriés ? Et de produits ?</b><br />
<b>Notre base de données est un des points forts de Prixing</b>. Elle compte aujourd'hui plus de 2,6 millions de fiches produit, 12 millions de prix mis à jour en quasi-temps réel, 20.000 points de vente et 3 millions de promotions enseignes agrégées. <b>Cette richesse d'informations permet d'offrir une réponse rapide et fiable aux utilisateurs Prixing lors de leur cycle d'achat</b>.<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">5 - Combien de téléchargements comptabilisez vous aujourd'hui ?</b><br />
Nous sommes très fiers d'annoncer que nous venons de franchir la barre des <b>850.000 téléchargements, et ce, majoritairement grâce au bouche-à-oreille </b>autour de l'application ! Mais nous ne comptons pas nous arrêter là et avons des plans ambitieux pour les prochains mois afin de continuer à croître et ainsi devenir une application indispensable pour les annonceurs !<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">6 - Vous avez une fonction « cartes de fidélité dématérialisées ». C'est un peu paradoxal car le concept de Prixing est plutôt à l'opposé de celui de la fidélisation : le consommateur à la recherche de la bonne affaire est plutôt volatile.
Aujourd'hui les enseignes cherchent des solutions pour fidéliser les clients. Avec Prixing par définition vous les rendez « muli-fidèles ».
A votre avis, les consommateurs qui utilisent votre application sont-ils encore sensibles aux programmes de fidélité des enseignes ou sont-ils uniquement à la recherche de la "bonne affaire"?</b><br />
Oui, bien sûr, les utilisateurs Prixing sont sensibles aux programmes de fidélité des enseignes !<br />
2 preuves à cela:<br />
1) <b>la fonctionnalité 'cartes de fidélité' fait partie du top 3</b> en terme d'usage sur l'application et<br />
2) nous avons des demandes régulières des utilisateurs pour pouvoir consulter leur solde de compte fidélité Carrefour ou Leclerc directement depuis notre application.
D'une manière générale, le prix ou la bonne affaires sur un produit du quotidien, c'est important mais ce n'est pas le seul élément clé car le consommateur ne va pas faire 10km de plus pour économiser 15 centimes sur un paquet de gâteaux...<br />
Avec Prixing, <b>les utilisateurs peuvent appréhender les avantages que leur offre une marque ou une enseigne d'une manière plus globale</b>: le rapport qualité / prix (ex: les informations nutritionnelles, l'origine du produit, le prix local, etc...), les promotions sur prospectus, les bons de réduction et les avantages enseigne.<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">7 - Combien avez-vous de téléchargements de cartes de fidélité ?</b><br />
<b>400.000 cartes de fidélité</b> sont aujourd'hui enregistrées et utilisées régulièrement dans la base Prixing. Les enseignes les plus représentées sont Carrefour, Leclerc et Auchan.<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">8 - A votre avis, quel est l'avenir des programmes de fidélisation à l'heure de la digitalisation?</b><br />
La digitalisation permet de toucher les utilisateurs de manière plus complète grâce aux différents supports à disposition. Elle devrait permettre de limiter les coûts pour entrer en contact avec son utilisateur et donc <b>d'optimiser le ROI de ces programmes</b>. L'un des enjeux clé est également de créer <b>un contenu personnalisé et intéressant pour l'utilisateur</b>; le cas échéant, il aura la possibilité de "switcher'' beaucoup plus vite sur autre chose.<br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">9 - Existe t-il un programme de fidélisation idéal pour vous ?</b><br />
L'enjeu aujourd'hui est d'être présent et compétitif sur tous les canaux de communication; même si certains acteurs historiques de la fidélisation sont très avancés sur le papier et Internet, ils n'ont pour autant pas encore trouvé la recette qui marche sur mobile. <b>Le programme de fidélisation idéal devra être multi-canal. </b><br />
<br />
<b style="color: #b45f06;">10 - Pour conclure, quelles sont les prochaines fonctionnalités que vous prévoyez de développer ?</b><br />
Nous allons nous concentrer sur <b>l'amélioration de l'expérience utilisateur sur l'application</b>; nous avons franchi un premier palier avec le lancement de notre V3 en juin dernier, mais il nous reste encore beaucoup de travail avant de devenir la référence mobile des produits de grande consommation (PGC) aux yeux des consommateurs et des professionnels.</div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-54955129468245806532012-09-27T20:33:00.000+02:002012-09-27T20:33:54.132+02:00La nouvelle carte de fidélité Renault Rent : « La carte RENT +, un vrai + dans votre vie »<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-gyrNmvBiykI/UE8pnn7rkrI/AAAAAAAAAgg/D7esIf_v2FI/s1600/Image+14.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="73" src="http://3.bp.blogspot.com/-gyrNmvBiykI/UE8pnn7rkrI/AAAAAAAAAgg/D7esIf_v2FI/s400/Image+14.png" width="400" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Quel meilleur moment que l'été pour lancer un programme de fidélité dans le secteur de la location de voiture ? </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
C'est certainement ce qu'a pensé <a href="http://www.renault-rent.com/" target="_blank">Renault Rent</a> en présentant <b>sa nouvelle carte de fidélité Rent+</b> au mois de juin 2012. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Quatrième loueur national</b> <b>de voitures particulières</b>, avec 8 % de part de marché, Renault Rent compte ainsi <b>fidéliser les 10 % de ses clients qui louent plus de 4 fois dans l’année</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
A l'heure de la mobilité, Renault Rent a voulu récompenser les déplacements de ses clients. Mais l'enseigne a surtout voulu satisfaire leurs besoins dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle en <b>leur facilitant la location et en leur apportant toute une palette de services autour du véhicule</b>. Comme beaucoup d'enseigne aujourd'hui Renault Rent a décidé d'offrir des récompenses liées à l'univers de la marque (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/07/programme-de-fidelisation-voyageur-la.html" target="_blank">cf mon billet sur le programme Voyageur SNCF</a>).</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Comment fonctionne la carte Rent+ ? </b></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-a8wcR7Sx25U/UE8sBENYmMI/AAAAAAAAAgo/e4WAou4Cxb8/s1600/Image+15.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-a8wcR7Sx25U/UE8sBENYmMI/AAAAAAAAAgo/e4WAou4Cxb8/s1600/Image+15.png" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Tout d'abord elle est <b>payante</b> : 39 euros pour l'année.(A noter qu'à l'occasion de son lancement les 1000 premiers clients pouvaient bénéficier d'une offre spéciale à 29 euros). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Elle est nominative, valable 1 an dans toute la France et peut être selon l'enseigne "amortie dès la deuxième location".</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La souscription peut se faire dans les 400 agences ou via le site internet renault-rent.com.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
Quels sont les avantages de cette carte ? :</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
1 – <b>10% de remise</b> sur les tarifs Renault Rent (hors assurances) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
2 – <b>Un accès à toutes les gammes de véhicules</b> que ce soit dans le cadre professionnel ou personnel </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
3 – <b>Un tarif préférentiel</b> sur la livraison du véhicule dans un rayon de 5 kilomètres </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
4 – <b>Un accès prioritaire au surclassement</b>, selon la disponibilité des véhicules. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
5 – Possibilité de<b> 3 conducteurs sans supplément</b> (au lieu de 2 normalement prévus) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
6 - Les démarches administratives sont <b>simplifiées</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
7 – Et surtout un accès à un choix de <b>services gratuits</b> </div>
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- Le véhicule peut être mis à disposition jusqu'à une demi-journée à l'avance, à partir d'une semaine de location. </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">- Il peut être équipé sur demande :</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;"></span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">* d'un GPS intégré ou portable. </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">* d'un kit main libres bluetooth </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">* d'un kit « couverture et diable » mis à disposition dans le véhicule pour les déménagements</span><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif;">*d'un siège bébé ou enfant </span><br />
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
8 – Des invitations et informations <b>exclusives</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Invitations aux événements qui sont organisés dans l'agence Renault Rent du client. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- Information en avant-première de l'arrivée d'un nouveau modèle dans le parc de location de l'agence. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Dans un secteur très concurrentiel il est important pour les enseignes de trouver des <b>éléments différenciants pour fidéliser les clients</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La location de voiture à titre privé est souvent <b>liée au plaisir</b> (départ en week-end ou en vacances) et à titre professionnel elle doit être <b>rapide et facilitée</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Outre les avantages transactionnels, <b>les services associés sont donc de plus en plus appréciés par les consommateurs</b> (<a href="http://sensduclient.blogspot.fr/2012/08/applaudissement-les-points-de-contact.html" target="_blank">lire le billet de Thierry Spencer sur AVIS à ce sujet</a>) et nul doute que tout ce qui <b>facilitera l'achat et "enchantera" le client</b> sera de plus en plus important dans le choix de l'enseigne et <b>améliorera la fidélité</b> à la marque. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-56960200287200174682012-09-11T11:41:00.001+02:002012-09-11T11:41:25.000+02:00Management de la fidélisation : un livre très enrichissant<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-GA_Js0FWbO8/UA6mXyXKuFI/AAAAAAAAAfE/RN9sRYM9RYg/s1600/Image+7.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="http://3.bp.blogspot.com/-GA_Js0FWbO8/UA6mXyXKuFI/AAAAAAAAAfE/RN9sRYM9RYg/s320/Image+7.png" width="208" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">J'ai lu avec attention le dernier livre de <a href="http://www.linkedin.com/pub/lars-meyer-waarden/2/674/a73" target="_blank">Lars Meyer-Waarden</a> <a href="http://www.amazon.fr/Management-fid%C3%A9lisation-D%C3%A9velopper-technologies-num%C3%A9riques/dp/2311004832/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1343640132&sr=8-1" target="_blank"><b style="color: #b45f06;">«Management de la fidélisation»</b></a> publié en mars 2012 et je vous le recommande. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Richement documenté (entre théorie, études et décryptage de programmes internationaux existants), l'auteur analyse <b>les grands principes des programmes</b> de fidélisation dans différents secteurs, en s'interrogeant sur leur pertinence, leur efficacité, leur gestion par les entreprises et leur importance dans la relation client/enseigne. Il conclut sur <b>l'avenir de la fidélisation à l'heure de la digitalisation</b> et sur la difficulté des entreprises à gérer toutes les données issues d'une communication multi canal de plus en plus interactive. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Tout au long de cet ouvrage, chacun peut y trouver des idées ou même des solutions comme par exemple le "marketing expérentiel" qui pourrait aider à sortir de la banalisation en réintégrant dans les programmes une fonction plus hédoniste, et des éléments différenciants en fonction du vécu du consommateur.</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Aujourd'hui <b>la fidélisation est un vrai enjeu pour les enseignes et un des aspect du CRM les plus stratégiques</b> (dans certains secteurs les budgets attribués aux programmes de fidélisation peuvent représenter jusqu'à 60% du budget marketing). Malheureusement les résultats ne sont pas forcément à la hauteur des investissements. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">C'est en partant de ces constats que Lars Meyer-Waarden a écrit ce livre pour nous guider dans notre réflexion sur la mise en place d'une stratégie de fidélisation client efficace et rentable.</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Je vous propose de découvrir un petit aperçu de ce que vous pourrez y trouver. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Dans le premier chapitre</span><i><span style="font-size: small;"> <b style="color: #b45f06;">«Stratégies et pratiques de fidélisation client»,</b> après un petit retour sur les origines de la fidélisation jusqu'à l'apparition du CRM, l'auteur fait un état des lieux et une analyse des programmes et stratégies par secteur. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br />
<ul>
<li><i><span style="font-size: small;">Il revient sur la fonction du programme de fidélisation dans une stratégie CRM : permettre d'<b>identifier les clients et d'adapter les actions en fonction de leur valeur et de leurs cycles de vie</b> (gérer l'hétérogénéité en exploitant la diversité des besoins individuels), repérer les clients les plus sensibles aux actions puis renforcer leur attachement à la marque pour développer leur consommation. </span></i></li>
<li><i><span style="font-size: small;">Il nous rappelle les <b>fondamentaux </b>(comme par exemple «plus un programme est simple, plus il aura de chance de réussir») et les différents types de récompenses utilisées (confirmées par <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" target="_blank">l'étude réalisée pour la journée de la fidélité 2012</a> à nouveau).</span></i></li>
<li><i><span style="font-size: small;">Il insiste sur le fait qu'<b>une communication individualisée tient une place importante</b> dans la réussite d'un programme. Mais l'enjeu est de l'utiliser à bon escient car même si l'incidence sur l'efficacité est évidente, cela pèse lourd dans un budget.
Il est donc important de se poser les bonnes questions sur les bénéfices d'un programme et le cas échéant de trouver un moyen d'auto-financement (cotisation pour devenir adhérent, participation financière pour accéder aux récompenses, location d'adresses...).</span></i></li>
</ul>
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">L'auteur arrive naturellement avec le chapitre suivant à la question de</span><i><span style="font-size: small;"> <b style="color: #b45f06;">"L'efficacité des programmes de fidélisation".</b> </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Il nous rappelle que pour mesurer l'efficacité d'un programme, il faut que les objectifs opérationnels qui sont d'augmenter la valeur d'achat, le volume et la valeur du panier, ainsi que la régularité des achats, soient atteints. C'est donc en renforçant le comportement d'achat répété que l'on augmentera la rentabilité. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Mais on peut aussi la mesurer à sa capacité à repérer les consommateurs qui ont du potentiel et à les retenir, et par voie de conséquence à réduire l'univers concurrentiel (par l'utilisation des récompenses différées par exemple, ou par une communication très individualisée qui satisfait les attentes du client).</span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Pour Lars Meyer-Waarden, il est primordial de bien choisir les récompenses (car elles peuvent modifier les comportements sur du court terme pour des acheteurs opportunistes), mais il ne faut pas que ce soit la seule motivation. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Un programme ne fonctionnera que s'il y a déjà un attachement à la marque et le degré d'implication du consommateur est déterminant : plus l'implication est faible (comme la grande distribution), moins l'attachement sera important. A l'inverse avec une marque à forte implication (comme les compagnies aériennes), plus il sera facile de fidéliser les clients sur du long terme.</span></i><br />
<i><span style="font-size: small;"><br /></span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;"><b>Les programmes sont ils réellement efficaces ? </b></span></i><br />
<i><span style="font-size: small;"><b>Les consommateurs sont-ils satisfaits ? </b></span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">De manière générale, l'auteur constate que la satisfaction est plutôt faible car il y a une <b>banalisation et une grande similarité</b> entre les programmes existants. Les attentes sont en général supérieures à la valeur ajoutée et les cadeaux ne correspondent pas toujours à leurs besoins.
Les consommateurs attendent des avantages qu'ils soient fonctionnels et simplifient leurs achats (des bonnes affaires, des produits adaptés) et qu'ils entretiennent une relation de plaisir.
Rendre un programme efficace aujourd'hui est d'autant plus dur que la concurrence est de plus en plus importante. Les consommateurs sont souvent multi-fidèles et de ce fait, le niveau de fidélité baisse pour chacune des enseignes. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Pour lui, le nouvel enjeu n'est donc plus uniquement le développement mais aussi le maintien d'un portefeuille de clients fidèles. La prolifération des programmes a détruit la raison fondamentale de la fidélité : la différenciation.
Il est important de tenir compte de tous ces éléments pour juger de la qualité d'un programme en sachant que les piliers sont une bonne segmentation pour gérer l'hétérogénéité et la qualité de la relation client avec une communication individualisée. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">L'efficacité n'étant pas toujours prouvée, Lars Meyer-Waarden nous donne quelques directions possibles visant à</span><i><span style="font-size: small;"> <b style="color: #b45f06;">"L'amélioration des programmes de fidélisation"</b>. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;"><b>Les 3 axes d'amélioration</b> sont : </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">1 – une segmentation efficace </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">2 – une communication individualisée </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">3 – une variété de récompenses qui correspondent aux attentes des consommateurs </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;"><br /></span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Mais l'auteur souligne également qu'un bon programme doit tenir compte du cycle de vie du client car l'objectif ne sera pas le même à chacune des phases et il est important de bien gérer la relation pour renforcer le lien. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u><i><span style="font-size: small;"><b>1er cycle : l'acquisition </b></span></i></u></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Le programme va aider à détecter parmi les clients ceux qui ont le potentiel à devenir bons clients. Il permet d'observer le comportement de chaque individu : panier moyen, le délai inter-achat. Le but sera dans un premier temps de stimuler l'achat. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u><i><span style="font-size: small;"><b>2ème Cycle : le développement </b></span></i></u></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Pendant cette période le rôle des points est crucial pour encourage le ré-achat et le cross-selling. C'est un vrai facteur de stabilisation et de renforcement du lien
Là le but est de développer le panier moyen et la fréquence des visites. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<u><i><span style="font-size: small;"><b>3ème cycle : la rétention </b></span></i></u></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Cette phase va servir à maintenir la valeur des clients (panier, fréquence...)
Pour renforcer l'attachement à la marque, les moyens seront plus souvent basés sur de l'information et feront plus intervenir le relationnel et l'affectif. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Pour le consommateur le programme idéal est donc une source de promotions mais aussi de confort, d'offres individualisées et de plaisir.
Il faut l'accompagner dans tous ses cycles de vie en mettant en place des services adaptés comme par exemple un service réclamation. (Une réclamation bien gérée ne change rien et influence rarement le degré de fidélité d'un client. Par contre si elle est mal gérée cela peut avoir une vraie incidence sur le comportement d'un client et sur celui de son entourage - puisque les consommateurs partagent aujourd'hui largement les informations via les nouveaux outils et les réseaux sociaux - surtout dans les secteurs où la concurrence est forte car il est facile de changer d'enseigne). </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Aujourd'hui il est d'autant plus difficile d'améliorer la rentabilité d'un programme car il en existe dans tous les secteurs et l'adhésion est souvent gratuite. Les clients accumulent les cartes sans vraiment changer de comportement d'achat (la fidélité est souvent polygame ou divisée).
Ils ressentent souvent une saturation vis à vis des programmes de fidélisation, liée à une banalisation des avantages offerts.</span></i><br />
<i><span style="font-size: small;"><br /></span></i>
<i><span style="font-size: small;"><b>Faut-il conserver un programme notamment dans les enseignes à faible implication ? </b></span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Même s'il ne fait pas progresser les ventes notamment sur du long terme, l'auteur conseille d'anticiper l'impact d'un arrêt de programme car cela peut conduire à un désavantage concurrentiel. Aujourd'hui un système de fidélisation est aussi un outil qui sert à se maintenir. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Il peut également servir de détecteur d'insatisfaction et donc à pouvoir récupérer les clients mécontents. En prolongeant la relation entre l'entreprise et le client, il s'établit une relation de confiance qui atténue les insatisfactions temporaires. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">En conclusion, le CRM doit être simple et souple </span></i><i><span style="font-size: small;">pour être efficace</span></i><i><span style="font-size: small;"> : </span></i><i><span style="font-size: small;">en fonction des informations individuelles des clients, </span></i><i><span style="font-size: small;">il faut établir des actions avec des services adaptables pour une relation interactive, immédiate, ludique, éducative et pratique. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Pour cela il existe de nouveaux outils comme les TIC qui permettent d'individualiser la relation et qui sont moins onéreux. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Lars Meyer-Waarden a choisi de conclure sur les outils du futur avec</span><i><span style="font-size: small;"> <span style="color: #b45f06;">"</span><b style="color: #b45f06;">Les technologies et les réseaux sociaux au service de la fidélisation"</b> </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i><span style="font-size: small;">Tout au long de l'ouvrage le constat est évident : les programmes de fidélisation n'ont pas beaucoup d'éléments différenciateurs (ils sont plus dans l'imitation que dans l'innovation). </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Aujourd'hui la clé du succès passe par l'individualisation et une meilleure connaissance du client. Les TIC vont aider les enseignes à passer d'un marketing de masse à un marketing individualisé pour créer une relation forte entre le client et l'enseigne et donc mieux répondre aux attentes des consommateurs. </span></i><br />
<i><span style="font-size: small;">Dans la relation client elles peuvent intervenir à tout moment : pendant le pré-achat avec une mise à disposition d'information et de post-achat en renforçant une expérience relationnelle.
Elles permettent d'optimiser les informations sur les clients, de les impliquer dans une démarche interactive et collaborative de l'offre et d'entretenir une vraie expérience relationnelle et émotionnelle.
On entre dans l'ère du marketing interactif et du "customer empowerment", c'est à dire donner du pouvoir au client dans sa relation avec l'enseigne. Il devient un élément incontournable de la communication de la marque car il intervient et peut influencer ses pairs. C'est une méthode valorisante pour les clients donc fidélisante. </span></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">Y a-t-il un programme idéal ? </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Dans cet ouvrage, Lars Meyer-Waarden ne donne pas la recette du programme idéal car chaque problématique d'enseigne est différente (selon son secteur d'activité, l'attachement des clients à la marque..) mais il est riche d'enseignements et à chacun de retenir au fil des pages les conseils qui lui permettra d'optimiser ses choix et de rendre son programme le plus différenciant et donc le plus efficace possible. </span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">Pour acheter ce livre <a href="http://www.amazon.fr/Lars-Meyer-Waarden/e/B004MU6P7G" target="_blank">suivez ce lien</a>. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-WRAXm35wXPU/UA6m1URf3AI/AAAAAAAAAfM/TCfxTZj2UpU/s1600/Image+9.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="http://4.bp.blogspot.com/-WRAXm35wXPU/UA6m1URf3AI/AAAAAAAAAfM/TCfxTZj2UpU/s200/Image+9.png" width="155" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;">Lars Meyer-Waarden est professeur agrégé des universités en sciences de gestion à l’EM Strasbourg. Spécialiste dans les questions sur la gestion de la relation client, la fidélisation, la promotion, le marketing direct et la valeur clients, il a exercé des responsabilités marketing au sein du Groupe L’Oréal. Auteur de nombreux articles (New York Wall Street Journal, Le Nouvel Economiste, Journal of Retailing, Journal of the Academy of Marketing Science) il a déjà publié en 2004 - La fidélisation clients : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel.</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-56389863189958661952012-07-24T11:23:00.000+02:002012-07-24T11:23:03.557+02:0018 mois d'usage et d'habitudes de la fidélité mobile analysés dans une étude réalisée par la société Snapp'<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-tGchs6fvU0w/T_qnKqbdJZI/AAAAAAAAAe4/laazH7ujdiQ/s1600/Image+1.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="237" src="http://3.bp.blogspot.com/-tGchs6fvU0w/T_qnKqbdJZI/AAAAAAAAAe4/laazH7ujdiQ/s320/Image+1.png" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">J'ai assisté au premier «Digital Loyalty Snapp'shot » organisé par la société <a href="http://www.snapp.fr/">Snapp</a>' le 27 juin dernier.
Cette présentation plutôt conviviale, animée par </span><span style="font-size: small;"><a href="http://www.linkedin.com/in/jbcharreton">Jean-Benoit Charreton</a> (Président), </span><span style="font-size: small;"><a href="http://www.linkedin.com/in/francoisletanneur">Francois Le Tanneur</a> (Directeur du Développement), et <a href="http://www.linkedin.com/in/laurentbg">Laurent Bourgitteau-Guiard</a> (Directeur Général) - qui devrait devenir une rencontre semestrielle - avait pour <b>objectif de faire un état des lieux des chiffres d'usage et d'habitudes de la fidélité des consommateurs </b>utilisateurs de l'application <a href="http://www.fidme.com/">FidMe</a>. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Avant de vous présenter les résultats de cette étude, un petit retour sur cette application.
Nous vous en avions parlé à ces débuts avec la V1 de FidMe (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/10/laurent-bourgitteau-guiard-nous.html">lire le billet</a>). <b>Le concept était simple</b> puisqu'il s'agissait simplement de créer un <b>porte-cartes virtuel</b> en scannant les codes-barres de ses cartes de fidélité pour les enregistrer sur son mobile. Cela permettait de remplacer toutes les cartes plastiques physiques afin de libérer son portefeuille et être sûr de les avoir toujours sur soi. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Après un beau succès en terme de téléchargements (environ 1 million en moins d'un an), le développement des versions suivantes s'est orienté vers le <a href="http://www.definitions-webmarketing.com/Definition-SoLoMo" target="_blank"><b>SoloMo</b></a> et FidMe s'est ouverte <b>aux commerces de proximité</b> - </span><span style="font-size: small;">elle réunit donc des cartes de fidélité de grandes enseignes mais aussi de petits commerces</span><span style="font-size: small;">. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><br /></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Aujourd'hui avec la V3, l'application offre de <b>nouvelles fonctionnalités</b>. Outre
la possibilité de <b>créer des cartes à tampon</b>, l'intégration de la <b>géolocalisation</b> permet à ses utilisateurs entre autres de repérer quels magasins sont déjà référencés à proximité du lieu où ils se trouvent, de recevoir des bons plans.. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Autres nouveautés : la <a href="http://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Gamification" target="_blank"><b>gamification</b><span style="color: black;"> (fonctionnalités ludiques)</span></a>, et le <b>Check-in </b>(enregistrement géolocalisé) associé au shopping. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Enfin c'est une des premières applications à offrir <b>la technologie du sans contact</b>.
Le <a href="http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc/" target="_blank">NFC</a> avec le « tag reading » apportera une <b>vraie simplification pour le client</b>. Il suffira de présenter son smartphone sans même avoir téléchargé l'appli pour être identifié (cela facilitera par exemple le passage en caisse ou générera un tampon automatiquement). </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">L'objectif des différents développements de FidMe est donc de <b>faciliter l'expérience client et son parcours d'achat tout en lui apportant de l'information</b>.</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">A noter aussi, la mise en place d'un <b>extranet</b> qui permet aux enseignes d'avoir des <b>statistiques</b>, de <b>gérer leurs comptes</b> mais surtout de <b>s'adresser directement à leurs clients</b> et <b>d'être à leur écoute</b> car elle permet aux utilisateurs de laisser des commentaires. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<u><span style="font-size: small;">En Juin 2012 FidMe c'est :</span></u></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- une application <b>disponible sur toutes les plateformes </b></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>un des catalogues les plus exhaustifs</b> en terme de carte de fidélité, soit 2.600 programmes recensés </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>1.350.000 utilisateurs</b> (dont 1 million en France) </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>5 millions de cartes </b>enregistrées </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>Un développement à l'international</b> dans 80 pays (10 langues) </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Les profils des consommateurs croisés aux usages de leurs cartes permettent de définir des comportements de consommation et le nombre d'utilisateurs et la fréquence d'utilisation, font de FidMe un observatoire représentatif de la fidélité mobile. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Avant de nous révéler les chiffres de l'étude, Snapp' est revenu sur quelques données sur le marché de la fidélisation en France </span><span style="color: #cccccc;">(Source : TNS SOFRES, compete.com, emarketing.com)</span><span style="font-size: small;"> :</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>350 millions de cartes de fidélité</b> en France</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- 1 français sur 5 possède en moyenne <b>6 à 7 cartes</b> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>70% des foyers</b> adhèrent au moins à 1 programme de fidélisation </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">-<b> 60% des utilisateurs</b> sont intéressés par des coupons de réduction sur mobile. <b>Le taux de rédemption en magasin est de 15 à 20 %</b> avec le coupon mobile (un taux de burn <b>10 fois supérieur</b> à du couponning papier classique)</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>75% des possesseurs de smartphone se connectent en magasin </b>(pour différentes raisons : informations, SMS, appels...) ce qui représente un énorme potentiel de communication avec les clients à ce moment là, d'accompagnement dans leurs achats et d'amélioration de leurs parcours client et pourquoi pas de support de ventes additionnelles. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- Et bien sûr, <b>quasiment 100% des consommateurs ont un téléphone portable</b> (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html" style="color: #999999;">voir les résultats de l'étude 2012</a><span style="color: #999999;"> réalisée par </span><a href="http://www.init-marketing.fr/" style="color: #999999;">INIT</a><span style="color: #999999;"> –</span><i style="color: #999999;"> 96% de la population déclarent en avoir un</i>) </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">FidMe : photographie de l'usage de la fidélisation en France en juin 2012 </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">L'étude a été réalisée à partir des données des utilisateurs de FidMe. La méthodologie consiste en l'observation de l'utilisation de l'application, c'est à dire à chaque chargement d'une carte. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Il est intéressant de noter que beaucoup de chiffres corroborent les résultats des études réalisées par Init pour le blog. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Les résultats de cette étude de constat d'usage sur une période de référence ont été organisés autour de 4 grandes questions : </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">QUI ?</span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- FidMe rend les hommes fidèles puisque <b>58% des utilisateurs sont des hommes</b>. Un chiffre qui confirme la tendance observée dans <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/06/cartes-de-fidelite-accord-presque.html">l'étude réalisée par Init en 2011</a> : <i style="color: #999999;">53% des hommes se disaient prêts à utiliser leur téléphone portable pour remplacer les cartes plastiques contre 42% des femmes.</i></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>La majorité des utilisateurs ont entre 22 et 35 ans</b>, chiffre également en adéquation avec cette étude puisque <i style="color: #999999;">61% des 18-24 ans et 51% des 25-34 ans étaient favorables à l'utilisation de leur smartphone pour les programmes de fidélité (contre seulement 36% pour les plus de 50 ans) </i></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>33% sont sur androïd et 31% sur Iphone</b>
et une grande majorité sont opt-in.</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;"><span style="color: #b45f06;">QUOI ?</span> </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- <b>6 cartes par utilisateurs actifs</b> (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">dans la dernière étude réalisée en 2012</a>, <i style="color: #999999;">les Francais déclarent posséder en moyenne un peu plus de 5 cartes de fidélité</i><span style="color: #999999;">)</span> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">- Top 5 des secteurs : </span><span style="font-size: small;"> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">1 - <b>45% GSA</b> (Grandes surfaces alimentaires)</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">2 - 27% Textile</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">3 - </span><span style="font-size: small;">23% culture HIFI</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">4 - </span><span style="font-size: small;">19% cosmétique </span><span style="font-size: small;"> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">5 - 19 % sport </span></div>
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">Comme nous l'avions constaté en 2011 <b>les clients des GSA sont "polygames"</b> - <i style="color: #999999;">les Hyper et Supermarchés arrivent largement en tête avec plus de 2 cartes en moyenne.</i></span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">- <b>Explosion du nombre de check-in</b> dans les magasins (+100% en 4 mois !). Ceci est à rapprocher du gaming de plus en plus fréquent pour créer une interaction et du lien avec la marque.</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">- <b>Croisements inter-secteurs</b> qui permettent de repérer des affinités : par exemple 63% des porteurs de cartes en textile ont une carte en GSA et 54% des clients cosmétiques ont une carte GSA </span><br />
<br />
<b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"><span style="color: #b45f06;">QUAND ?</span> </span></b><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">- <b>70 % des utilisateurs sont des actifs chaque mois</b> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">- L'application est lancée <b>2 à 3 fois en moyenne par semaine</b> avec une grande majorité de carte de GSA </span><br />
<br />
<b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"><span style="color: #b45f06;">OU ?</span> </span></b><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">- <b>Dans les grandes villes</b>, notamment Paris et Lille </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">- En ce qui concerne<b> les commerces de proximité</b>, la répartition des utilisations est la suivante :</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">1 - </span><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">40% restauration rapide</span></b><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">2 - </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">20% coffee shop </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">3 - 15% coiffure</span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">4 - </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">10% esthétique </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">5 - 5% restaurant </span><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"> </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">6 - 2% artisans </span><br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">A noter qu'il y a de plus en plus d'intérêt pour la géolocalisation : 550 000 requêtes map. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">En conclusion, on retiendra que FidMe veut <b>simplifier la fidélisation pour les consommateurs</b> (elle est facile à utiliser et offre des avantages de plus en plus personnalisés) <b>mais aussi pour les enseignes</b> en mettant à leurs dispositions des outils de mesure et de traçage de leurs clients. </span><br />
<i><b><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"><span style="color: #e69138;">« L'orientation client fait la force de FidMe »</span> </span></b></i><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">et Snapp' a choisi de s'engager et autour des valeurs suivantes</span><span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;"> : <i>"simplicité, dématérialisation, contextualisation,
usage, user-centric, solomo et hyper local."</i></span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">L'enjeu de demain est de poursuivre sa politique d'innovation pour devenir le <b>"m-wallet"</b> (portefeuille mobile) cross-plateformes de référence. La technologie du sans contact est un axe de développement incontournable - la plupart des nouveaux téléphones portables seront équipés NFC à court terme – et d'ailleurs <a href="http://consomac.fr/news-1455-nfc-apple-prefere-attendre.html" target="_blank">beaucoup de société s'y intéressent déjà</a> comme Google avec le « google wallet » et Apple avec l'annonce de la sortie de IOS 6. </span><br />
<br />
<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: small;">Rendez-vous dans 6 mois pour le prochain Snapp'shot, pour un nouvel état d'avancement des projets, l'évolution des chiffres et le rapport des consommateurs à la fidélisation. </span>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-39811608539353410872012-07-02T10:14:00.000+02:002012-07-02T10:14:31.373+02:00Programme de fidélisation "VOYAGEUR" à la SNCF : 2012 année de la relation client ?<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-BDGPAYmyYVw/T-DFmvKEcGI/AAAAAAAAAeE/yg33ad_t2cs/s1600/Image+34.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="168" src="http://1.bp.blogspot.com/-BDGPAYmyYVw/T-DFmvKEcGI/AAAAAAAAAeE/yg33ad_t2cs/s320/Image+34.png" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Depuis le 1er juin 2012, la <a href="http://www.sncf.com/">SNCF</a> est sortie du programme <a href="https://www.smiles.fr/">S'Miles</a> partagé entre autres avec les Galeries Lafayette, le BHV et Monoprix. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En lançant son <a href="http://www.grandvoyageur-sncf.com/">programme de fidélité «VOYAGEUR »</a> <b>100% SNCF</b>, la société s'est fixée pour objectif de <b>mieux satisfaire les attentes de ses clients</b> TGV et INTERCITES, en France et à l'international, <b>en termes de services et de facilités de voyage. </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
On peut comparer son fonctionnement à ceux des compagnies aériennes, car pour s'affirmer sur le marché des transports, la SNCF a choisi de proposer un <b>programme dédié qui récompense le voyageur fidèle</b> d'une manière plus adaptée - ce qui n'était pas le cas avec un programme multi-enseignes. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En effet peu d'adhérents au programme S'Miles (un peu plus de 10% de la totalité) profitaient des services offerts par la SNCF. Le programme était complexe et les récompenses très peu en rapport avec l'univers du voyage.
Environ 2,3 millions de clients SNCF bénéficiaient de ce programme multi-marques.
Pour les 750.000 les plus fréquents, ils ont reçus leur nouvelle carte automatiquement déjà créditée des points précédemment acquis. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Pour les autres clients, la SNCF les a informé de l'arrêt du programme S'Miles pour qu'ils puissent convertir leurs s'miles avant le 25 mai et ne pas les perdre. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Cette fois, avec « Voyageur », <b>une palette de récompenses pour l'essentiel liées au train ou au voyage,</b> est proposée aux voyageurs. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Mais derrière ce lancement, se cache aussi un vrai <b>projet technologique</b> : <b>imposer à terme le e-billet à tous les utilisateurs du train</b> qui devront disposer d'une carte Voyageur pour acquérir leur titre de transport dématérialisé. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La SNCF se positionne ainsi sur le marché de la <b>digitalisation</b>. Elle accompagne le développement de la consommation nomade et web qui est déjà rentrée dans les habitudes d'une grande partie de la population.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #cc0000; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Comment fonctionne le programme ? </b></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Il est <b>gratuit</b>, accessible à tous et<b> a pour objectif de faciliter les déplacements et de récompenser</b> <b>les clients de la SNCF</b> (sauf les utilisateurs des TER, transiliens et iDTGV) Le programme fonctionnera aussi sur des trajets internationaux, avec les filiales de la SNCF (Eurostar, Thalys, Lyria...). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
La politique de récompense repose sur la fréquence des voyages : plus le consommateur voyage, plus il est récompensé (une réponse à une attente très sollicitée par les consommateurs puisque 83% souhaitent être récompensés pour leur fréquence d'achat - voir <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html">les résultats de notre étude</a> réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/">INIT</a> en 2011) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>2 fonctions principales</b> sont rattachées à la carte : <i>«Nous avons voulu construire un nouveau pilier de notre relation client avec une carte gratuite qui servira aussi de billet de train.», </i>selon la SNCF.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<div style="color: red;">
1ère fonction : le billet électronique </div>
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-YRovcba1cqs/T-DRvh3PptI/AAAAAAAAAek/ujBVBS6geAQ/s1600/Image+37.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="137" src="http://4.bp.blogspot.com/-YRovcba1cqs/T-DRvh3PptI/AAAAAAAAAek/ujBVBS6geAQ/s200/Image+37.png" width="200" /></a>La carte regroupe tous les billets du voyageur qui n'a plus besoin ni de les imprimer, ni de les composter.
Toutes les données relatives aux trajets sont enregistrées dans la carte de fidélité.
Celle-ci est munie d'un code barre 2D et d'un numéro d'identification : le contrôleur n'a qu'à la scanner. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br />
<br />
<u>Les avantages du e-billet</u> : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
• <b>+ de facilité</b> à la réservation : il suffit de préciser le numéro de sa carte de fidélité au moment de réserver. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
•<b> + de tranquillité</b> : tout est enregistré, validé par mail et un SMS est envoyé la veille du départ avec le rappel de l'heure de son train et de son numéro de place. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
• <b>+ de temps gagné</b> : plus besoin de composter son billet. C'est la carte personnelle qui sert de titre de transport. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
• <b>- de stress</b> : plus la peine se se déplacer, tout se fait à distance (modification, annulation...) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Alors à quand la généralisation du e-billet ? Est ce que les consommateurs sont prêts à utiliser cette fonction ? On sait que beaucoup de consommateurs ont peur de la "dématérialisation de données" les concernant (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012_04_01_archive.html">voir étude INIT 2012</a>) mais on peut imaginer que les avantages offerts surmonteront ces craintes : ce paradoxe de l'intrusion a d'ailleurs été mis en évidence par <a href="http://www.slideshare.net/Christophe_btz/baromtre-de-lintrusion-4me-dition">"le baromètre de l'intrusion"</a> (réalisé par l'<a href="http://www.eto.fr/">agence ETO</a> et <a href="http://christophe-benavent.blogspot.fr/p/recherche.html">Christophe Benavent</a>) - 40% des consommateurs sont inquiets de laisser leurs coordonnées mais ce sentiment est contrebalancé par le fait qu'ils apprécient la communication personnalisée des enseignes qui leur est destinée.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: red; font-family: Verdana,sans-serif;">
2ème fonction : la fidélisation </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Concrètement, la SNCF veut présenter plus de services adaptés et personnalisés à chaque voyageur. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Le programme se décline en<b> 4 statuts évolutifs</b> : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-zl9kRo770Ko/T-DLc83wAfI/AAAAAAAAAeQ/5_YspgLCtrw/s1600/Image+35.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="304" src="http://1.bp.blogspot.com/-zl9kRo770Ko/T-DLc83wAfI/AAAAAAAAAeQ/5_YspgLCtrw/s320/Image+35.png" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>1 – Le 1er statut « Voyageur » </b>pour les « occasionnels » </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Après 10 trajets réalisés (soit 5 allers/retours) sur une durée d'un an, l'usager bénéficie d'un bon de réduction correspondant à 10% de la valeur de ses achats à valoir sur un voyage de son choix, et après 20 trajets réalisés, un bon de réduction de 20% - on peut évoquer 2 bémols à ces avantages car ils ne représenteraient que à 1 à 2% de l'ensemble de la dépense (maigre récompense !) et ils ne peuvent pas être utilisés sur des prems' et IDTGV. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
2 - Au bout de 20 trajets, le client devient<b> « Grand Voyageur »</b> et commence alors à collecter des points pour chaque euro dépensé. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
3 - Au bout de 2500 points il devient <b>« Grand Voyageur Plus »</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
4 – Enfin pour les voyageurs très fréquents, après 4000 points il accède au statut <b>« Grand Voyageur Le Club »</b> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En plus des réductions, <b>à chaque statut correspondent des avantages exclusifs</b> ce qui devrait être bien perçu par les consommateurs qui sont en attente de reconnaissance (Plus d'un consommateur sur 2 ne sent pas privilégié -<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html"> voir étude INIT 2011</a>).
<i>«L'évolution du métier de cheminot, c'est d'apporter encore plus de valeur ajoutée aux clients à bord et de prendre en compte le fait que certains sont de grands voyageurs et des clients fidèles», </i>explique Barbara Dalibard<i>,</i> directrice générale de la SNCF.<i><br /></i></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Par exemple <b>dès le niveau Grand voyageur</b> les clients pourront transformer leurs points en <b>billets prime</b>, <b>en cadeaux dans l'univers du voyage</b> ou en <b>services liés au train et à la mobilité.</b> En incrémentant son statut, le client peut accéder à encore plus d'avantages transactionnels mais surtout à plus de services (liste des<a href="https://www.programme-voyageur.sncf.com/non-logue/programme?init=true"> avantages</a><a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html"> à découvrir sur le site SNCF dédié</a>): Un catalogue cadeaux avec des nouvelles primes et réduction sur les services les plus demandés, un accès à des salons d'attentes, des avantages chez des partenaires (AVIS, ACCOR Taxis G7) sans oublier des bons plans personnalisés selon les habitudes de voyage du client (en famille, professionnel..). </div>
<br />
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En créant le programme « Voyageur » et donc <b>un programme unique</b>, la SNCF a voulu <b>plus de simplicité et de lisibilité</b> (par exemple le doublement des points entre la 2nde et la 1ere classe), <b>plus de générosité et d’attentions</b> (plus de billets primes sur certaines liaisons domestiques et internationales, des bons plans personnalisés selon les habitudes de voyage proposés par mail tout au long de l'année), <b>plus de services adaptés</b> à chaque voyageur visant à améliorer leur confort, <b>plus de souplesse</b> (par exemple avec le service Accès Train Suivant offerte aux clients Grand Voyageur Le Club).</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Il devenait indispensable de moderniser et de <b>faire de la relation client une vraie valeur d'entreprise.</b>
Pour réussir ce challenge, la SNCF a revu et amélioré tous les canaux d'échange avec les clients : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- <b>Des points de contact dédiés</b> avec des conseillers spécialisés en capacité de traiter l’ensemble des questions d’un client en une seule demande </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- <b>Un site en ligne moderne et personnalisé</b> : une recherche intuitive dans le catalogue de primes, des alertes et des informations qui tiennent compte de la situation de chaque client (ex : information sur le nombre de points, points arrivant à expiration) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
- <b>Un service Client Grand Voyageur exclusif</b> : un numéro de téléphone unique et dédié avec des conseillers spécialisés </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
30.000 personnes ont d'ailleurs été formées en interne à l'utilisation des nouvelles cartes Voyageur. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i>"Ce programme de fidélité est très centré sur le voyageur et l’univers de la mobilité. Il s’inscrit dans notre ambition de devenir une référence dans le domaine du service aux clients. En effet, après la </i>La GARANTIE
VOYAGE<i>, le programme Voyageur marque une nouvelle étape dans notre volonté de renforcer la qualité de notre Relation Client" </i>pour citer la SNCF.</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Avec ces 2 (r)évolutions en matière de relation client, la SNCF démontre qu'elle veut s'engager auprès de ses clients et instaurer une vraie relation de confiance. C'est le défi que s'est lancé la directrice générale : <b><i>«Nous ferons tout pour que 2012 soit l’année des services".</i></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;">Qu'est-ce que la GARANTIE
VOYAGE ?</span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-4f7r_mSk7fo/T-DRL8mzusI/AAAAAAAAAec/qr5RHfQlZOQ/s1600/Image+36.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="145" src="http://2.bp.blogspot.com/-4f7r_mSk7fo/T-DRL8mzusI/AAAAAAAAAec/qr5RHfQlZOQ/s200/Image+36.png" width="200" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;">Depuis le 31 mars 2012, elle s'applique à tous les parcours effectués en
France avec TGV ou avec INTERCITES. A la base de cette offre, des engagements de la SNCF visant le bien être de ses clients. Cette garantie «satisfaction» est
applicable au voyage d'affaires comme au client "loisir" et veut
sensibiliser les utilisateurs à la volonté du train de répondre aux
difficultés rencontrées pendant un déplacement. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;"><u>1
– La Garantie Information</u> : être informer en temps réel en gare et dans
les trains mais aussi sur mobile avec l’application SNCF Direct, ou par
téléphone. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;"><u>2 – La
Garantie Place Assise</u> : se voir attribuer une place assise pour un
voyage de plus de 1H30 ou à défaut se voir proposer un geste
commercial. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;"><u>3 – La
Garantie Report ou Remboursement</u> : Avoir au choix la proposition d'une
autre solution de voyage ou être remboursé si le train est reporté de
plus d’1h ou supprimé. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;"><u>4
– La Garantie Assistance</u> : être pris en charge et avoir une solution
pour poursuivre son voyage, voire être hébergé, si un problème majeur
intervient et recevoir une boisson, une collation ou un repas selon le
moment de la journée. </span><br />
<span style="font-size: x-small;"><u>5 - Garantie Ponctualité</u> : En cas de retard de plus de 30 minutes, être
informé des droits à la «Garantie Ponctualité» à l’arrivée et dès le
lendemain sur internet connaître le motif du retard et les droits à
compensation. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: x-small;"><u>6 -
Garantie Réclamation</u> : obtenir une réponse à toute réclamation en ligne
ou auprès du service clientèle dans un délai maximum de 5 jours. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com4tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-90936856754477639702012-06-18T21:08:00.001+02:002012-06-18T21:08:40.961+02:00Le gaming, nouvel outil de la fidélisation avec Fidzup<div class="separator" style="clear: both; font-family: Verdana,sans-serif; text-align: center;">
<span style="font-size: small;"><a href="http://1.bp.blogspot.com/-Zyi9hEnaRC8/T9HgLgIP0MI/AAAAAAAAAdg/Rvoo6DnB6c4/s1600/Image+27.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="159" src="http://1.bp.blogspot.com/-Zyi9hEnaRC8/T9HgLgIP0MI/AAAAAAAAAdg/Rvoo6DnB6c4/s320/Image+27.png" width="320" /></a></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><br /></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><a href="http://www.fidzup.com/index.html">Fidzup</a> est une jeune startup fondée en 2011 qui a profité du <b>développement</b> <b>du mobile comme nouveau canal de communication</b>.
Depuis quelques temps ce support connait un essor exponentiel et son utilisation a changé les habitudes de consommation. <b>Il a fallu s'adapter aux nouveaux usages et réinventer des offres </b>en menant des actions ultra ciblées pour toucher le consommateur où qu’il soit. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Aujourd'hui, le mobile offre donc aux clients de nouvelles expériences d'achat et par extension de fidélisation. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Pour Fidzup, le mobile est devenu <b>un outil incontournable de la relation client et un lien avec le point de vente</b>. Mais face à ce nouveau consommateur nomade et souvent volatile, il est nécessaire de trouver des solutions marketing qui permettent de le <b>fidéliser autrement en le surprenant et en le séduisant. </b></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-ZXB0_X4XxVU/T9HhPnAU_4I/AAAAAAAAAdo/gEgEOk4rI8s/s1600/Image+28.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="227" src="http://1.bp.blogspot.com/-ZXB0_X4XxVU/T9HhPnAU_4I/AAAAAAAAAdo/gEgEOk4rI8s/s320/Image+28.png" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Dans un premier temps, la société a proposé de dématérialiser les cartes de fidélité à tampon en créant une carte virtuelle disponible sur un smartphone.
La différenciation vient des conditions d'obtention du tampon virtuel : <b>il suffit de visiter le magasin sans obligation d’achat.</b> La reconnaissance du passage en magasin se fait par géolocalisation et est limitée à 1 passage par jour et par point de vente. L’utilisateur peut voir les cartes de fidélité auxquelles il a souscrit ou souscrire à de nouvelles cartes via l’affichage instantané des commerçants à proximité (le nombre de cartes cumulables étant illimité). Au bout de 10 points, il débloque automatiquement un coupon correspondant au cadeau défini par le commerçant. Il devra alors se présenter en caisse pour en bénéficier. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Mais outre <b>la modernisation du support et le côté pratique reconnus par plus de 75% de la population</b> (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">voir les résultats de l'étude Init 2012 réalisée pour le blog</a>), l'impact de l'utilisation du mobile sur la fréquentation et sur la fidélisation à l'enseigne n'était pas forcément évidente puisque environ <b>70% des consommateurs déclarent que cela ne les inciterait pas à être plus fidèles ou à rendre visite plus souvent à cette enseigne</b> (voir étude <a href="http://www.init-marketing.fr/">init</a>). Il fallait donc trouver un levier qui incite les consommateurs à se déplacer plus souvent en magasin pour ainsi déclencher l'acte d'achat. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Fidzup a alors rapidement développé des applications mobiles reposant sur le nouveau concept du SoLoMo (social, local, mobile) <b>qui permettent de fidéliser en récompensant le consommateur à chaque passage en magasin.</b>
Elle propose aujourd'hui des solutions ludiques pour que<b> la fidélité soit "amusante" </b>et<b> </b>surtout<b> non-intrusives </b>pour l’utilisateur.
Basées sur un système de <b>géolocalisation</b>, celles-ci sont des outils de ciblage qui donnent une nouvelle dynamique aux commerces de proximité.
Une fois téléchargées, le consommateur reçoit des notifications sur son mobile, annonçant les commerçants partenaires proches de l’endroit précis où il se trouve. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-JFmP-8ko1wc/T9Hh3QuHIDI/AAAAAAAAAdw/VvfmEOtzhKE/s1600/Image+29.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="138" src="http://3.bp.blogspot.com/-JFmP-8ko1wc/T9Hh3QuHIDI/AAAAAAAAAdw/VvfmEOtzhKE/s320/Image+29.png" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #e69138; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">Gaming mobile : l'application Suri.me au service de la fidélisation</span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Lancée le 25 avril 2012, <a href="http://suri.me/">Suri.me</a> se présente comme <b>«le premier jeu de grattage sur mobile»</b>. cette application de jeu géolocalisée a pour <b>objectif de créer du trafic et d'animer les points de vente</b>. Avec cette solution, Fidzup propose de créer une<b> vraie relation de proximité</b> basée sur le capital sympathie. Elle permet de découvrir de <b>façon ludique</b>, les bons plans mais également de gagner des cadeaux dans les commerces à proximité du lieu où l’utilisateur se trouve. Il suffit au mobinaute de se rendre sur un point de vente pour jouer, sans obligation d'achat. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #e69138; font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Comment fonctionne Suri.me ? </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Cette application basée sur "l'instant gagnant" repose sur un système associant jeu de grattage et combinaisons d’items récoltés. Plusieurs items récoltés donnent droit à un cadeau ou autres récompenses promotionnelles (bons d'achat...) définis avec les points de vente partenaires de Fidzup. Le niveau de difficulté pour les gagner varie selon la valeur des récompenses. </span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-H3zHVMaXeZ0/T9HiiTZ-yEI/AAAAAAAAAd4/x00SvveRzHI/s1600/Image+30.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="165" src="http://1.bp.blogspot.com/-H3zHVMaXeZ0/T9HiiTZ-yEI/AAAAAAAAAd4/x00SvveRzHI/s200/Image+30.png" width="200" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Le consommateur porteur de cette application, <b>peut une fois par jour et par point de vente, gratter "un ticket" </b>(une surface grisée)<b> sur son smartphone et découvrir s’il est gagnant</b>. Il débloque alors des items symbolisés par exemple par des fruits. Sur le principe des machines à sous, s'il voit apparaître par exemple deux oranges, cela signifie qu'il a gagné.
En les collectionnant, le consommateur peut réaliser des combinaisons de plus en plus complexes pour accéder à des cadeaux de grandes valeurs. </span><br />
<span style="font-size: small;"><b>Le jeu de grattage est activé quand le client est détecté dans le magasin.</b></span><span style="font-size: small;"> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">L’application Suri.me est adaptable en fonction des envies des distributeurs. Elle laisse la liberté d’imaginer et de créer des opérations originales pour animer un point de vente et attiser la curiosité des utilisateurs. Chaque enseigne peut «customiser» ses items qui ne seront gagnables que dans ses points de vente. <b>Ils ne seront transformables que contre des cadeaux choisis par l'enseigne </b>qui pourra ainsi faire tester de nouveaux produits et/ou services et <b>faire déplacer le consommateur dans le point de vente pour le récupérer.</b> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Fidzup accompagne les enseignes pour la mise en place de Suri.me et pour faire participer les clients de passage en proposant par de jouer par exemple sur des bornes iPad, mais également de faire participer les membres de leur communauté Facebook au travers de jeux sociaux, etc.
<b>Fidzup cible donc tous les consommateurs et pas uniquement les utilisateurs de smartphones</b>. (les personnes détenant des mobiles standards peuvent jouer par sms).</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Téléchargeable gratuitement sur l’App Store, l’application Suri.me (12 000 téléchargements en mai 2012) sera bientôt proposée sur Android.
Fidzup espère atteindre les 30 000 téléchargements d’ici la fin de l’été 2012. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Le mobile est-il donc le lien entre le virtuel et le réel (le point de vente) ? </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Pour Olivier
Magnan-Saurin, Co-fondateur de Fidzup, il n'y a aucun doute.
<i>«Les solutions Fidzup répondent à un besoin de plus en plus pressant des consommateurs <b>d’utiliser leur smartphone pendant le shopping pour obtenir des bons plans, des réductions, gagner des points de fidélité, obtenir des informations sur des produits</b>. Nous surfons donc sur la vague de la <b>digitalisation des points de vente</b> en proposant des solutions nouvelles pour amener les shoppeurs présents dans une zone shopping à se rendre dans tel ou tel commerce, et <b>créer une nouvelle interaction avec leurs clients, plus soignée et plus personnalisée.»</b></i> </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Fidzup apporte une solution marketing pour inciter le consommateur à venir en point de vente afin de créer un vrai lien entre l'enseigne et lui. En effet, <b>le premier enjeu est de le faire se déplacer</b> avant de trouver le bon argument et le bon moment pour provoquer l'acte d'achat. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Les enseignes devraient d'ailleurs se poser cette question : la relation client s'établit-elle dès la présence du consommateur dans le point de vente ou seulement au moment de ses achats ?</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-9212853526647525832012-06-08T10:44:00.000+02:002012-06-08T10:44:36.304+02:00Sandrine Dirani (Plyce) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-PAjnChqypfg/T84ZOqoCOMI/AAAAAAAAAdU/QRAsDXKIss4/s1600/Plyce.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="http://3.bp.blogspot.com/-PAjnChqypfg/T84ZOqoCOMI/AAAAAAAAAdU/QRAsDXKIss4/s320/Plyce.jpg" width="218" /></a></div>
<br />
<span style="font-size: small;">Pour finir le tour des nouveaux acteurs sur le marché de la dématérialisation de la fidélisation cités spontanément par les consommateurs dans <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">l'étude réalisée</a> par <a href="http://www.init-marketing.fr/">INIT</a> le 24 avril 2012, <a href="http://www.linkedin.com/pub/sandrine-dirani/1/b87/109">Sandrine Dirani</a>, Directrice marketing et commerciale de <a href="http://www.plyce.fr/">Plyce</a> répond à nos questions et réagit sur les résultats de celle-ci. </span><br />
<span style="font-size: small;">Je l'avais déjà interviewé en décembre 2011 (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/12/plyce-la-geolocalisation-au-service-de.html">lire le billet</a>) pour qu'elle nous présente sa société et <b>Plyce Fid</b>, une application lancée en juin 2011 qui utilise la géolocalisation pour offrir aux consommateurs de nouvelles fonctionnalités en plus de la dématérialisation de leurs cartes de fidélité. </span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-sctdGV9hsls/T83O0oW4KyI/AAAAAAAAAdI/Fz-KtMIvMgc/s1600/Image+26.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="134" src="http://2.bp.blogspot.com/-sctdGV9hsls/T83O0oW4KyI/AAAAAAAAAdI/Fz-KtMIvMgc/s320/Image+26.png" width="320" /></a></div>
<span style="font-size: small;">Plyce est aujourd'hui au coeur de l'actualité puisque le 29 mai, elle annonçait sa fusion avec le moteur d'achat géolocalisé <a href="http://www.checkandtake.com/">CheckAndTake</a> pour offrir un service 100% web aux utilisateurs notamment en magasin puisque le service sera présent à la fois sur le web « fixe » et sur mobile. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br />
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Le premier enseignement à tirer de l'étude est que <b>la dématérialisation commence à trouver sa place dans le monde du Retail</b>, à la fois au niveau des enseignes et des consommateurs. Le deuxième enseignement, c'est que les consommateurs sont prêts à jouer le jeu de la dématérialisation <b>pourvu qu'elle leur apporte une réelle valeur ajoutée</b> : promotions, ventes flash, etc. Ils acceptent que l'on apprenne à les connaître si ce n'est pas juste pour qualifier une base de données mais vraiment pour leur proposer des services personnalisés. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">2 - Vous êtes confortés comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez vous l'avenir ? </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"> Ce marché est en plein en essor et en pleine évolution. Il me semble qu'aujourd'hui, il existe beaucoup d'offres disparates : certaines axent plus sur l'aspect fidélité d'autres sur la promotion, d'autres sur la publicité. Or tous ces services sont en passe de converger en adoptant <b>un prisme unique : celui du consommateur</b>. Un consommateur que l'on connaîtra de mieux en mieux et auquel on pourra ainsi proposer des offres qui répondent à ses besoins. L'idée est désormais de <b>partir des attentes du consommateur</b> et de lui proposer des offres VIP dans ses enseignes favorites pour le fidéliser, des découvertes de nouvelles marques en fonction de ses habitudes de consommation, etc.
Plyce travaille d'ailleurs à une solution de coupon"traçable" en Point De Vente pour identifier les personnes bénéficiant d'une offre promotionnelle et en apprendre plus sur leurs habitudes de consommation. <b>L'objectif est de pouvoir leur apporter le meilleur service possible et de leur proposer des offres qui leur ressemblent. </b></span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">3 - Deux tiers de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><b>Rassurer les consommateurs passera par un travail très qualitatif</b> au niveau des bases de données comme nous venons de le dire. Si une personne se reconnaît dans les offres qu'on lui propose, le service aura une réelle valeur ajoutée pour elle. Cela implique donc d'être propriétaire des bases de données et de ne pas les partager. Plyce est propriétaire exclusif des ses bases de données.
Par ailleurs, cela passe également par <b>une offre toujours plus pertinente et renouvelée</b>. C'est en ce sens que nous avons récemment fusionné avec Check & Take. En effet, cela nous permet d'offrir un service beaucoup plus riche à l'utilisateur qui peut désormais, lorsqu'il recherche un produit particulier, savoir dans quels points de vente autour de lui il est référencé, puis connaître sa disponibilité au niveau des stocks en magasin et enfin s'il fait l'objet d'une offre promotionnelle.</span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-72123143768960413692012-06-01T08:27:00.000+02:002012-06-01T08:27:56.719+02:00CityZen Box : la fidélisation ciblée et géolocalisée<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-4v3qpXBpHTs/T6_0gilS1EI/AAAAAAAAAcs/_1ZpSz6d_oQ/s1600/cityzenbox_atipik.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="212" src="http://3.bp.blogspot.com/-4v3qpXBpHTs/T6_0gilS1EI/AAAAAAAAAcs/_1ZpSz6d_oQ/s320/cityzenbox_atipik.jpg" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<a href="http://www.atipik.fr/">Atipik</a> est une société spécialisée dans le marketing sociétal. Elle a été créée en 2004 avec pour objectif de concevoir des cartes de réduction à destination des étudiants et c'est pour rendre les bons plans accessibles plus facilement que le site internet <a href="http://www.mycityzen.fr/">www.mycityzen.fr</a> est né. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Fin 2010, Atipik décide de développer une plateforme qui permet de créer un lien entre les consommateurs, les commerçants, les médias et les opérateurs de services : <a href="http://www.cityzenbox.fr/">la CityZen Box.</a> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Elle signe alors un partenariat avec <a href="http://www.acxiom.fr/Pages/Global-interactive-marketing-services.aspx">Acxiom</a>, spécialiste des technologies et services marketing, pour proposer une solution de gestion de relation client intégrant des données opt-in et géolocalisées. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>La Relation Client : un moteur de croissance </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
L'arrivée du mobile a bousculé les habitudes de consommation des français et a modifié le marché. De nouvelles opportunités se sont présentées aux consommateurs – consommer n'importe où et profiter de bons plans dans l'instant – et les commerçants ont du intégrer le digital (internet et la mobilité) dans leur communication pour pouvoir répondre aux nouvelles exigences de leurs clients. <b>Cette nouvelle ère digitale a révolutionné les rapports client/enseigne. </b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Considérer la relation client comme un moteur de croissance est essentiel pour Cédric Nallet, le président d'Atipik : <i>«Notre intime conviction est que la croissance de demain ne peut passer que par la réintégration de l'humain au cœur de nos modèles économiques et que <b>générer de la croissance de manière durable ne pourra bientôt se faire qu'en respectant et en écoutant attentivement le consommateur»</b></i><b> </b></div>
<div style="color: #e69138; font-family: Verdana,sans-serif;">
La Cityzen Box : Un nouvel outil relationnel </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Un des principes fondamentaux de la CityZen Box est d'instaurer une vraie relation entre les membres (en étant à l'écoute, en communiquant, en donnant son avis...). Elle se veut <b>participative</b> comme les réseaux sociaux et leur propose de devenir «<b>acteur de leur consommation</b>» (chacun peut suggérer à des enseignes de créer une offre ou de s'inscrire sur ce moteur de recherche, informer les autres sur un point vente...). </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Cette plateforme est disponible sur le web et les mobiles et est donc accessible à tout moment et n'importe où en fonction des envies et des besoins des consommateurs et <b>son fonctionnement est simple</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
1 – <b>Une inscription rapide</b> qui permet d'avoir accès à 4000 commerçants dans 60 villes. On peut retrouver les bons plans de proximité chez des petits commerçants ou des grandes enseignes, et même sur des sites e-commerce. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
2 - <b>Des informations pertinentes personnalisées </b>: chaque membre peut qualifier son profil sur un espace dédié et choisir les offres et alertes qu'il veut recevoir. Ensuite les bons plans sont partagés en temps réel par les enseignes sélectionnées. Et pour bénéficier des avantages, il suffit de télécharger les coupons sur son mobile ou de les imprimer et les présenter à la caisse.<br />
Dans la <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">dernière étude</a> réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/">Init</a> le 24 avril 2012, même si <b>76% pensent que le mobile est un support moderne et innovant</b> et que quasiment la totalité de la population est équipée en téléphone portable (96% des Français), il existe encore <b>beaucoup de craintes quant à l'intrusion et à l'utilisation abusive des informations personnelles par les enseignes</b> : 78% des Français craignent d'être solliciter trop souvent, 73% d'être dérangé à tout moment et 64% pensent que cela empièterait sur leur vie privée !<br />
En fonctionnant en <b>mode «Pull»</b>, la CityZen Box permet aux consommateurs de contrôler les offres envoyées par les enseignes. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
3 – <b>De l'interaction avec le « mur de buzz »</b> : les membres sollicitent des commerçants pour qu'ils entrent dans le programme; ces derniers peuvent ainsi répondre vraiment aux attentes des consommateurs. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
4 – <b>De l'actualité avec le blog</b> : un module d'information pour découvrir les nouveautés, des bons plans et des contenus exclusifs. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Basée sur la géolocalisation, cette solution permet aux enseignes - qu'elles soient des franchisés, e-commerçants ou artisans - de gérer leur relation avec leurs clients «en temps réel» mais aussi de mener des actions de conquêtes auprès de prospects. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>Suivre tout le parcours des clients</b></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
De l'acquisition...</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En intégrant les bases d'e-mails (7 millions d'adresses) et de SMS opt-in (3 millions d'adresses) d'Acxiom, la CityZen box permet aux commerçants de mener des campagnes d'acquisition ciblées et personnalisées qui correspondent aux profils des consommateurs. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Aujourd'hui, 4000 points de vente l'utilisent, et 1 million d'utilisateurs bénéficient de coupons de réduction.
C'est un <b>vrai moteur de recherche d'offres promotionnelles exclusives via du couponing dématérialisé</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Grâce à des opérations géolocalisées, La CityZen Box permet aux commerçants (franchisés ou indépendants) de générer du trafic qualifié en point de vente et de répondre de façon ciblée aux attentes des consommateurs. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Ils peuvent ensuite mesurer le retour des prospects en temps réel, avoir accès à leurs coordonnées et les intégrer à un système CRM pour optimiser les actions futures. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
...à la fidélisation !</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Mais la <b>vraie relation client s'établit dans le temps</b> et Atipik se devait de proposer un outil dédié à la fidélisation : la Cityzen Box Fidélisation. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Les clients sont de plus en plus volatiles et <b>les fidéliser est aujourd'hui un enjeu capital</b>.
En proposant des promotions classiques, le risque est d'attirer les clients de façon très temporaire. Il est donc <b>essentiel d'apporter une valeur ajoutée</b> en créant une vraie relation et en offrant des bénéfices mesurables par le client. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
C'est en leur proposant une communication ciblée et personnalisée que cette relation peut devenir durable et pour cela la plateforme permet de mieux connaître et d'accompagner chaque client en répondant à leurs besoins. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i>«Qualifiez, fidélisez et monétisez votre audience grâce au couponing local ! La notion de service est devenu LE facteur d'émergence qui créé la préférence de marque. Le contenu est indispensable pour intéresser, mais le service est devenu vital pour se différencier plus et fidéliser mieux»</i> </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
En plus de l'accès à la plateforme, Atipik propose aux enseignes de les accompagner pour la mise en place d'un programme de fidélisation exclusif (gestion des offres et des campagnes d'e-marketing...) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif; text-align: center;">
<b style="color: #b45f06;">_______________________</b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<b>ADLPartner choisit la plateforme CityZen Box d’Atipik</b><br />
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-QRPUB56LG7Y/T7EaQh21lsI/AAAAAAAAAc4/-lrccpvG0Ww/s1600/Image+22.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-QRPUB56LG7Y/T7EaQh21lsI/AAAAAAAAAc4/-lrccpvG0Ww/s1600/Image+22.png" /></a></div>
En avril 2012, Atipik a annoncé un partenariat avec <a href="http://www.adlpartner.com/">ADLPartner</a>, leader européen du marketing de fidélisation par abonnement presse. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
ADLPartner a choisi la cityZen Box pour offrir à ses clients la possibilité de bénéficier de réductions et de bons plans exclusifs géolocalisés grâce à ce moteur de recherche d'offres promotionnelles. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Selon l'enseigne, cette plateforme présente plusieurs avantages dans le cadre d'un programme de fidélisation : </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
1 – <b>qualifier sa base de données</b> en faisant remplir aux inscrits un formulaire très ciblé. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
2 – <b>«Récompenser» les clients fidèles de façon originale et personnalisée</b>. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Ce point est peut être une réponse au détachement des consommateurs par rapport aux avantages proposés dans le cadre d'un programme de fidélisation (près d'1 Français sur 2 estime que les avantages ne sont pas attractifs – <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">voir étude Init réalisée en avril 2012</a>) </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<i>«Le partenariat entre ADLPartner et ATIPIK a pour objectif de proposer aux 3,6 millions d’inscrits au programme France Abonnements, un service de couponing en temps réel et géolocalisé via la plateforme CityZen Box livrée en marque blanche. C'est donc pour ADLPartner une diversification de son offre et surtout une opportunité supplémentaire de fidéliser ses membres autour d'un service de réductions attrayant, innovant et correspondant à leurs attentes»</i> déclare Pierre Villela-Petit, Directeur activité data et nouveaux marchés chez ADLPartner</div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif; text-align: center;">
<b><span style="color: #b45f06;">_______________________</span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Il semble que la révolution du support des programmes de fidélisation soit maintenant un acquis pour les années à venir puisque la dématérialisation s'invite même dans les commerces de proximité. </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
Une autre interrogation soulevée par la première <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/04/les-cartes-de-fidelite-rendent-elles.html">étude réalisée par Init en avril 2011</a> concernait la banalisation des programmes (manque d'attraction des avantages, pas de sentiment de relation privilégiée...) et proposer au client d'intervenir et de s'impliquer un peu plus dans la relation avec les enseignes est peut-être une première réponse.<br />
Alors les programmes de fidélisation de demain seront-ils interactifs, ultra ciblés, et "à la carte" ? Après celle des cartes plastiques, est-ce la fin annoncée de la standardisation ? </div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>Anonymoushttp://www.blogger.com/profile/00572503929429292070noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3320043013383427863.post-49276418174873424012012-05-18T09:00:00.000+02:002012-05-18T09:21:16.338+02:00Yann Casanova (Fidall) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-kbroTtcZX9Q/T6pE0iOqMCI/AAAAAAAAAcg/caOXMU9zg6A/s1600/Yann+Casanova%281%29.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="http://3.bp.blogspot.com/-kbroTtcZX9Q/T6pE0iOqMCI/AAAAAAAAAcg/caOXMU9zg6A/s320/Yann+Casanova%281%29.jpg" width="217" /></a></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Suite à l<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">'étude sur la "fidélité digitale"</a> réalisée par <a href="http://www.init-marketing.fr/">INIT</a> le 24 avril 2012 (jour de la Saint Fidèle), nous avons demandé leur point de vue à différents acteurs de la fidélisation cités spontanément par les consommateurs. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Aujourd'hui c'est <a href="http://www.linkedin.com/in/casanova">Yann Casanova</a>, fondateur de la société <a href="http://www.fidall.com/">Fidall</a>, qui répond à nos questions.
Je l'avais déjà interviewé en 2011 (<a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011/10/yann-casanova-nous-parle-de.html">lire le billet</a>) pour qu'il nous présente cette start-up qui offre aux enseignes de dématérialiser leurs cartes de fidélité mais surtout des solutions CRM pour la gestion des programmes. Elle offre également une palette de services additionnels à destination des consommateurs. </span></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif; text-align: center;">
<b><span style="font-size: small;">__________________________ </span></b></div>
<div style="font-family: Verdana,sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: #b45f06; font-family: Verdana,sans-serif;">
<b><span style="font-size: small;">1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? </span></b></div>
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<i><span style="font-size: small;">Cette étude confirme de manière formelle ce que nous constatons depuis le lancement de notre appli Mobile il y a bientôt deux ans, et l'engouement qu'elle a suscité auprès des possesseurs de smartphone : ces derniers montrent un réel intérêt pour les solutions de dématérialisation des cartes de fidélité car même si les chiffres et pourcentage qui ressortent de l'étude montrent des usages encore minoritaires, il faut garder à l'esprit que ce concept est encore récent. <b>La marge de progression est donc très importante</b>, <b>mais le service ne se généralisera qu'à partir du moment ou l'utilisateur bénéficiera de réels avantages liés à cette dématérialisation</b>. </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">C'est pour cette raison que nous considérons qu'il ne suffit pas de cantonner le mobile à un "pense-bête" pour simplement y enregistrer ses cartes : en proposant à nos utilisateurs de pouvoir consulter leurs soldes de points, adhérer automatiquement à de nouvelles cartes de fidélité et recevoir les offres promotionnelles correspondantes, nous pensons répondre à des besoins supplémentaires qui ressortent de l'étude. C'est toute la chaîne de dématérialisation qui est ainsi couverte et qui pour le coup n'est possible que grâce au mobile. </span></i></div>
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<b><span style="font-size: small;"> 2 - Vous êtes conforté comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez-vous l'avenir ? </span></b></div>
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<i><span style="font-size: small;">Étant une jeune start-up, nous sommes très heureux de cette reconnaissance et comptons sur le taux d'équipement exponentiel en smartphone pour continuer sur notre lancée et convaincre toujours plus d'utilisateurs. </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">Les possibilités liées à la géolocalisation, au paiement ou encore à la NFC qu'offrent les mobiles sont en train de révolutionner notre manière de consommer et d'échanger avec les marques et enseignes auxquelles nous accordons notre confiance. </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;"><b>Mais les solutions de CRM mobiles qui découleront de ces technologies devront rester simples d'utilisation et respecter certains principes déontologiques </b>si l'on veut que l'utilisateur final continue de se les approprier. Ce sont en tout cas des principes que nous essayons d'appliquer chez Fidall. </span></i></div>
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<b><span style="font-size: small;">3 - Deux tiers de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? </span></b></div>
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<i><span style="font-size: small;">Les principales craintes qui ressortent de l'étude sont liées à des soucis de respect de la vie privée et à une peur d'être spammé par les enseignes. Il est donc important de ne pas se laisser tenter par des mécaniques marketing puissantes liées à la géolocalisation qui pourraient s'avérer intrusives. </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">Sans même parler de l'email, le spam par sms est encore trop fréquent et il est compréhensible que les mobibnautes ne souhaitent pas voir ces comportements arriver sur leurs smartphones. </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">Ensuite, il ne faut pas que les terminaux mobiles ne deviennent qu'un écran promotionnel supplémentaire, mais plutôt, comme l'étude le fait ressortir, qu'ils puissent <b>diffuser des promotions personnalisées en adéquation avec les attentes de l'utilisateur.</b> </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">La géolocalisation est une étape, mais elle ne doit pas être une fin en soit. C'est aussi pour cela que Fidall ne diffuse des promotions qu'à partir du moment ou elles correspondent à une carte possédée par l'utilisateur. </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">Enfin, nous nous devons <b>d'être à l'écoute des attentes de nos utilisateurs.</b> </span></i></div>
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<i><span style="font-size: small;">Notre structure agile nous permet de réagir vite aux demandes et de répondre aux questions éventuelles visant à rassurer ou à faire évoluer nos services. </span></i><br />
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<i><span style="font-size: small;">Prenez connaissance de la synthèse de l'étude en suivant <a href="http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2012/04/dematerialisation-des-programmes-de.html">ce lien</a> ou <a href="http://www.slideshare.net/thierryspencer/cartes-et-programmes-de-fidlisation-en-2012">téléchargez l'étude sur slideshare</a>. </span></i></div>
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