Journée de la fidélité

Programme de fidélité A|Club : ACCOR lance une application via Facebook

2012-02-11T06:45:00.000-08:00

En septembre 2008, ACCOR lançait son programme de fidélité multi-marques A|Club (renommé Club Accorhotels en mars 2012). Il permet aux clients de bénéficier d'avantages et de récompenses dans la plupart des enseignes du groupe - Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, all seasons ,ibis styles, Adagio et Thalassa sea & spa - soit plus de 2 300 hôtels dans le monde (Accor est présent dans 90 pays avec une offre étendue allant du luxe à l'économique).Ce programme s’est développé rapidement puisqu'il compte déjà plus de 8,3 millions de membres à travers le monde et représente plus de 18% des ventes.

Comment fonctionne le programme A|Club ?

Internet est le mode de gestion unique.

L’adhésion et la gestion du compte s’effectue sur le site www.a-club.com. Facile d’utilisation, ce site est très complet (espérons que la reconnaissance du client et le système informatique suivront, cf l'article de Thierry Spencer sur son blog Sens du client à propos de ses mésaventures avec sa carte). Non seulement il permet au membre A|Club de gérer son compte - consulter son compte points, commander ses chèques, convertir ses points en Miles aériens ou en dons – mais aussi de réserver son séjour ou ses offres spéciales et d'avoir accès au service Clients.

Le fonctionnement du programme joue la simplicité : c'est un système de points. Chaque dépense effectuée dans les hôtels participants permet de gagner des points qui sont valables à vie (si l'adhérent effectue au minimum un séjour par an dans un hôtel ACCOR).

Il est également possible de gagner des points chez les partenaires A|Club : Club Med, Europcar, Lenôtre, Shell …

La fréquence est également récompensée : plus un client utilise sa carte plus il gagne de points (jusqu'à 100% de points bonus) et plus il bénéficie d'avantages exclusifs (un accueil personnalisé dans certains hôtels : boisson et cadeau de bienvenue - des privilèges club : surclassement, départ tardif, accueil dédié …). Et surtout, cela lui permet d'accéder à des statuts supérieurs - élite A|Club : Silver, Gold ou Platinum.
Voici un aperçu de la présentation :

"Toujours plus d'avantages avec les différents statuts élite de la carte de fidélité gratuite A|Club Loyalty. C'est l'activité de votre compte qui détermine votre statut. En multipliant vos séjours tout au long de l'année, vous multipliez vos avantages. C'est aussi simple que ça !"

Statut A|Club Classic

Dès le premier séjour, le client bénéficie des avantages suivants :

- Jusqu'à 2 points A|Club pour chaque euro/USD dépensé

- chèques A|Club rewards sans dates de restriction- conversion de points A|Club en Miles aériens

Statut A|Club Silver

Obtention dès 10 nuits ou 2 500 points A|Club. Ce statut fait bénéficier des nouveaux avantages :- bonus de 50% de points A|Club à chaque séjour

- boisson et cadeau de bienvenue dans les hôtels Sofitel

Statut A|Club Gold

Obtention dès 30 nuits ou 10 000 points A|Club.

- bonus de 75% de points A|Club à chaque séjour

Le client accède en plus à des avantages exclusifs dans les hôtels Sofitel, Pullman et MGallery :

- boisson et cadeau de bienvenue

- Une chambre toujours disponible en réservant au plus tard 5 jours avant la date d'arrivée

- Un surclassement - Un départ tardif jusqu'à 16h

Statut A|Club Platinum

Obtention dès 60 nuits ou 25 000 points A|Club.

- Bonus de 100% de points A|Club par séjour

Comme pour le statut Gold, le client bénéficie d'avantages exclusifs dans les hôtels Sofitel, Pullman et MGallery :

- Boisson et cadeau de bienvenue

- Un surclassement

- Un départ tardif jusqu'à 16h

- Une chambre toujours disponible en réservant au plus tard 3 jours avant votre arrivée

- Un produit de beauté et de soins Thalassa sea & spa Institute en séjournant dans un Sofitel Thalassa sea & spa

- Un cadeau de bienvenue pour les séjours de 10 nuits et plus chez Adagio, ainsi qu'un départ tardif

- Un service clientèle dédié

Une grande liberté dans la gestion des récompenses

Les points sont convertibles en e-chèques A|Club rewards. Le client peut les utiliser librement dans tous les hôtels participants au programme sans condition de date et réservation.

Ils peuvent également être convertis en Miles aériens parmi un large choix de programmes de fidélité de compagnies aériennes majeures. (Air France KLM, British Airways, Delta Airlines, Lufthansa, Singapore Airlines, Thaï Airways, US Airways, Qantas).

Les chèques A|Club rewards spécial partenaires permettent eux de régler des prestations chez les partenaires A|Club. (club méditerranée, Europcar, Shell, Lenôtre).

Enfin, le membre peut choisir de convertir tout ou partie de ses points en dons versés à l’Institut Pasteur.

ACCOR a créé 2 Cartes d'abonnement proposant un certain nombre d'avantages.

1 - Accor Favorite Guest Business (170 euros/an)

Comme pour le programme gratuit, Le client peut accéder à plusieurs statuts. La progression se fait de la même façon (système de points, fréquence...) et donne accès aux niveaux Silver, Gold et Platinum.

Les plus de l'adhésion payante :

En plus des points à cumuler dans plus de 2300 hôtels, cette carte donne accès à des réductions - jusqu'à 15% de réduction sur le prix de la chambre -, à une priorité à la réservation et à des avantages spécifiques comme par exemple :

- Obtenir une chambre, même si l'hôtel est complet, en réservant le plein tarif au plus tard 3 jours avant la date d'arrivée

- Une chambre disponible jusqu'à 16h

- Un accueil personnalisé dans les hôtels Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio; ibis et all seasons.

Et des avantages exclusifs chez les partenaires : remises permanentes, plus de points cumulés, des cadeaux

2 – Carte IBIS (160 euros/an)

C'est une carte d'abonnement destinée exclusivement aux membres qui séjournent régulièrement dans ces hôtels.

Contrairement aux autres programmes celle-ci ne donne pas accès à différents statuts mais propose un programme spécifique aux Hôtels Ibis.

- Des réductions chez Ibis toute l'année : 10% tous les jours sur le prix de la chambre, du petit-déjeuner, du dîner et des consommations au bar.

- Une priorité à la réservation et des avantages chez Ibis : la garantie d'une chambre disponible en réservant jusqu'à 2 jours avant la date d'arrivée, la possibilité de garder la chambre jusqu’à 16 heures.

Elle permet également d'avoir plus d'avantages chez les partenaires comme la carte Accor Favorite Guest Business.

Le programme de fidélité du groupe ACCOR répond assez bien aux attentes des consommateurs si l'on se réfère à l'étude réalisée par INIT pour la Journée de la fidélité.

- Le client a le choix d'adhérer à un programme gratuit ou payant.

- Il est récompensé en fonction de sa fréquence (sollicité par 83% des consommateurs)

- Il peut choisir ses cadeaux (répond au problème de l'attractivité des primes : 62% trouvent généralement les primes non attractives)

- Les points acquis sont valables à vie (55% trouvent souvent le délai d'utilisation trop court) et le client les gère en toute liberté.

Enfin avec la création de différents statuts, ACCOR essaye de remédier à l'insatisfaction de plus de 1 consommateur sur 2 qui ne se sentent pas privilégiés : plus un client est fidèle, plus il bénéficiera d'avantages spécifiques et dédiés.

Aujourd'hui pour accompagner les clients dans leurs nouveaux modes de consommation, ACCOR continue à mener sa stratégie de développement de présence online, sur les mobiles et sur les réseaux sociaux - les ventes via ces canaux directs de distribution représentent près de 29% des ventes globales du Groupe.

Et c'est dans c'est dans le cadre de cette politique qu'ACCOR innove et lance l’application A|Club Places sur Facebook.

A|Club Places est un service couplé de manière permanente au système de fidélité classique.

Lancée en décembre 2011 cette application géo-localisée récompense les membres du programme de fidélité et leur permet de gagner "des badges" grâce à des "check-ins" (à la manière de Foursquare) effectués durant les séjours dans les hôtels partenaires du programme. Ils récompensent la régularité des séjours, la diversité des destinations, la fidélité à un type d’hôtels,…Chaque badge permet de gagner des points supplémentaires A|Club, qui sont crédités sur leur compte et convertibles en chèques A|Club rewards utilisables dans les hôtels ACCOR ou chez les partenaires, ou en Miles aériens.

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Houra.fr met en scène son programme de fidélité

2012-01-29T09:15:00.000-08:00

Créé en 2000, houra.fr est le premier cybermarché lancé en France.

Depuis, l'enseigne revendique de vouloir être toujours plus à l’écoute de ses clients. Elle a donc développé une palette de services : "une application iPhone permettant de commander où que l’on soit ; un service de livraison express, la possibilité de commander 7j/7, 24h/24 avec un service de paiement en ligne ou par téléphone, un service client à l’écoute 6j/7 de 7h à 23h, des dates limites de consommation affichées, la garantie 100 % satisfait ou remboursé, une chaîne de froid idéale et bien sur des milliers de promotions toute l’année."

“Nous sommes en permanence à l’écoute de nos clients et ces derniers avaient évoqué la volonté d’avoir un programme de fidélité qui leur ressemble. Nous avons donc pris le temps d’établir un programme dédié, avec une mécanique simple, qui permet d’être rapidement récompensé", explique Nicolas le Herissier, Directeur Marketing et communication d’houra.fr.

En septembre 2011, Houra.fr annonçait alors le lancement prochain d'un nouveau programme de fidélité.Et c'est à l'occasion de son 12ème anniversaire en janvier 2012, que l'enseigne a décidé de dévoiler le programme Houra'FiD.

En effet, "l'Houranniversaire" (du 16 janvier au 05 février) est l'occasion pour Houra.fr de récompenser ces clients (nombreuses promotions, ventes flash...) et cet événement était le moment idéal pour faire connaître son nouveau programme de fidélité.

Pour encourager les clients à devenir membres, des jeux dédiés réservés aux adhérents de Houra'FiD - permettant de remporter des points même en dehors de leur commande - ont été mis en place sur le site.

Comment fonctionne ce programme ?

"Cagnottez en toute simplicité"

"Nous avons testé le programme houra’FiD sur le département du 77 sans campagne de promotion particulière. Plus de 50% des membres de ce département ont adhéré au programme sur le mois de test. La mécanique a été rapidement intégrée par les utilisateurs, ce qui nous a conforté dans l’adéquation de l’houra’FiD aux attentes de nos clients", déclare Nicolas le Herissier.

Il y a 2 types de récompenses :

- Les euro'FiD : gagnés grâce à des achats sur une sélection de promotions. Ils sont à utiliser sur la prochaine commande, avec un délai au 31 janvier de l’année suivante. (on pourrait les comparer à une monnaie virtuelle à utiliser pour payer les commandes suivantes)

- Les Houra'FiD : calculés en fonction du montant des achats. Ceux-ci permettent de cumuler des points à convertir en bons d’achats (valables au 31 janvier de l'année suivante également).

Houra avait déjà initié un premier système de fidélisation très simple baptisé "les bornes". Aujourd'hui l'enseigne n'a pas oublié ses clients fidèles de la première heure. Ceux qui étaient membres de cet ancien programme peuvent transformer automatiquement leurs bornes en points houra'FiD dès qu'ils adhèrent au nouveau.

Houra'FiD : un programme en campagne !

Même si ce programme n'est pas "révolutionnaire" dans son fonctionnement, il est intéressant car il s'intègre dans un plan de communication qui met l'accent sur le service et la relation client.

L'enseigne a choisi une campagne de communication multi-canal pour faire connaître son nouveau programme. Elle a décidé de reprendre la "recette" de la campagne d'affichage de novembre 2011 où les salariés d'houra.fr étaient mis en avant.

"Sur la base du volontariat, nous avions sollicité nos collaborateurs afin de valoriser nos métiers à travers ceux qui l’exercent au quotidien. Cette 1ère campagne a remporté un franc succès et a crée une vraie émulation que nous avons souhaité à nouveau utiliser pour la promotion de l’houra’FiD".

En parallèle de cette campagne d'affichage, des vidéos annonçant l’houra’FID et le 12e houranniversaire sont disponibles sur la page dédiée à "houra fait son cinéma". Ce sont encore les salariés d’houra.fr qui jouent les acteurs dans "Gagner à être fidèle" et "Comme une évidence".

Enfin, parmi les 4 spots diffusés à la radio un est dédié à l’houra’FiD.

"La qualité de service est pour houra.fr un élément fondateur. Derrière notre enseigne se trouvent des collaborateurs qui garantissent chaque jour une prestation complète pour nos clients, de la commande à la livraison de leurs achats. Préparateurs, livreurs, techniciens informatiques, télé-conseillers, commerciaux, tous ces métiers sont depuis toujours internalisés. C’est pourquoi nous avons voulu aujourd’hui les mettre à l’honneur", déclare Michel Nehlig, Directeur Général d’houra.fr.

En revendiquant la qualité de service et la satisfaction client, en utilisant différents canaux de communication, en valorisant ses employés et en humanisant un site de e-commerce on devine dans ce dispositif la volonté d'apporter des réponses aux nouvelles attentes des consommateurs - des comportements qui évoluent et qui font d'ailleurs chaque année l'objet d'un billet de Thierry Spencer sur son blog le Sens du Client.
Parmi les nouvelles tendances retenues par Thierry j'en ai extrait 3 pour illustrer l'orientation prise par Houra en terme de relation client.

"Le client sera expériences : donner au client de l’humain, du sourire, de bons moments partagés et des souvenirs. Chaque canal de contact doit muter pour offrir davantage de relation et encore plus d’expériences, plus de valeur ajoutée dans l’échange."

"Le client sera sensible : se focaliser sur les attitudes des personnes en contact avec les clients, inciter les initiatives génératrices de satisfaction. Jouer la transparence et rester connecté aux attentes des clients pour leur garantir un échange basé sur la vérité."

Et pour conclure, un petit clin d'oeil à Vineet Nayar et à son livre "Les employés d’abord, les clients ensuite". En impliquant les employés on ne peut qu'améliorer la relation client !

La nouvelle version FidMe 3.0 : les premiers chiffres

2012-01-16T02:03:00.000-08:00

Dans un billet du 15 octobre 2011 nous vous avions présenté FidMe, une application de "porte-cartes mobile" créée par la société Snapp'.

Pour conclure l'interview, Laurent Bourgitteau-Guiard nous avait annoncé une nouvelle version de FidMe pour la fin de l'année...et le 20 décembre 2011 la version 3.0 était lancée.

Avec celle-ci, FidMe s'attaque à un marché jusque là exclu du marché de la dématérialisation des cartes de fidélité : les cartes à tampon des commerces de proximité. Elle vise à renforcer la relation entre les « petits commerçants » et leurs clients. Ces derniers sont de plus en plus exigeants quelque soit le type d'enseigne. Ils attendent de tous les commerces qu'ils s'adaptent à leurs nouveaux modes de consommation (mobilité, instantanéité, facilité) et qu'ils leur offrent de plus en plus de services. En dématérialisant les cartes à tampon et en offrant de nouvelles fonctionnalités liées aux programmes de fidélisation (intégrant notamment la géolocalisation) FidMe a l'ambition d'apporter une solution aux commerçants de proximité pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients.

Snapp' veut s'engager auprès de ses adhérents

Afin d'accompagner les nouveaux adhérents, Snapp' a mis en place des programmes avec des "Kits points de vente" (des stickers pour que les clients puissent télécharger en magasin l'application sur leurs mobiles, des affiches, de la PLV) mais a mis également à leur disposition des guides d'installation et d'utilisation "FidMe dans le point de vente" et "parcours d'utilisateurs", un accès à un espace perso sur www.fidme.com pour imprimer ces documents, ainsi que des présentoirs dans lesquels le commerçant insère le code qui lui servira de tampon virtuel et qui permettra à ses client de le scanner avec l'appli FidMe.

(A noter que dans un premier temps cette application est gratuite mais elle évoluera vers un modèle Freemium intégrant des fonctions payantes)

Du tampon au QR code

Pour "tamponner" la carte d’un client, il suffit de lui présenter le QR Code magasin. Celui-ci le scannera avec son appli FidMe : un tampon sera alors automatiquement ajouté sur sa carte.

Dès que le client aura le nombre de tampons requis, il pourra alors bénéficier du gain promis. Il sera alors averti sur son mobile par des messages d'alerte :

1) Un message affiché sur fond bleu lui indiquera qu’il peut bénéficier de sa récompense

2) Un second message rouge lui demandera de valider l'utilisation de ce gain

3) Un message vert sera alors à présenter au commerçant pour le réclamer

Et du côté des consommateurs?

Outre la possibilité d'utiliser tous les avantages liés à la dématérialisation de sa carte sur mobile (ne plus l'oublier par exemple...) il peut bénéficier d'autres fonctionnalités :

- la possibilité de gagner des points enindiquant sa position dans ses magasins favoris

- l’apparition sur le plan des magasins les plus proches

"Nous apportons à FidMe de nouvelles dimensions qui nous paraissent essentielles : le Social-Local-Mobile, ainsi qu’une dose de gamification." précise Laurent Bourgitteau-Guiard,Directeur Général. "A l’instar de Foursquare ou Facebook, l’utilisateur peut maintenantcontextualiser FidMe et retrouver ses commerces et enseignes favoris, "checker" en magasinpour gagner des galons. Ainsi, chacun d’entre nous pourra devenir 'Fan de beauté" de saparfumerie ou "Chef italien" de sa pizzeria favorite. Mais encore mieux, il pourra adhéreraux cartes de ses commerçants directement depuis son application !"

Avant le lancement de cette nouvelle version, la grande interrogation de Snapp' était de savoir si les utilisateurs allaient accepter cette rupture technologique et ces nouvelles fonctions rapidement.

Visiblement la réponse est oui car l'objectif du million d’utilisateurs actifs serait franchi dans les prochains jours.

Il y a plus de 30 000 nouveaux utilisateurs en moyenne par semaine et ils seraient très actifs (environ 4 usages par mois de l'application)

Aujourd'hui, plus de 1000 commerçants indépendants ont déjà adhéré au programme FidMe « carte de fidélité à tampon » et plus de 20 000 points FidMe ont été distribués en à peine 15 jours.

La première étape du lancement de la V3 semble donc réussie. La deuxième, qui est un des grands enjeux de 2012 pour tous les acteurs du mcommerce, est le NFC et FidMe se prépare déjà à la généralisation de ces nouveaux modes d'utilisation.

Vu dans marketresearchnews - un dossier à propos de la fidélité

2012-01-08T07:30:00.000-08:00

Pour bien commencer l'année, pourquoi ne pas parler d'un article où sont interviewés (entre autres) deux des créateurs de ce blog?

Thierry Spencer (auteur du blog Sens du Client) et Christian Barbaray (PDG d'INIT) ont partagé leurs réflexions sur le thème de la fidélisation des clients dans le dossier du mois de marketresearchnews.fr - Consommateur : une impossible fidélité.

Pour Thierry Spencer, la fidélisation ne peut jamais être définitivement acquise. C'est un effort de tous les jours.

Avec l'émergence de nouveaux outils, les clients sont mieux informés et peuvent comparer en temps réel.

Avant tout, il faut que les entreprises aient un "positionnement clair" et offrent "une qualité à la hauteur de ce qu'elles promettent" et surtout que cette qualité soit constante.

Celles qui ont du mal à se positionner, "les entreprises du ventre mou", qui n'arrivent pas à établir une vraie relation avec leurs clients et créent une «situation de jachère relationnelle» ont beaucoup de mal à fidéliser.

Il ne suffit pas d'avoir des outils d'aide à la fidélisation comme les cartes de fidélité si l'offre n'est pas à la hauteur. "Ce ne sont que des accessoires au service de l'entreprise et du client".

Enfin le dernier point primordial pour Thierry, c'est d'être à l'écoute du client et de lui permettre de rentrer en relation avec la marque.

"La fidélité se gagne par des petites attentions, des preuves d’intérêt et d’attachement pour son client. C'est une affaire de constance et d’attachement à une promesse. Elle se construit avec le temps, avec des preuves quotidiennes qui ne trahissent pas la promesse d’origine ; et elle n’est jamais gagnée pour toujours ! Si elle s’achète sur le court-terme elle ne produit qu’une relation empreinte de frustration. Combien d’entreprises connaissent et reconnaissent les clients qui s’expriment ? Voilà un champ d’exploration extraordinaire !"

Pour Christian Barbaray, une entreprise doit allier la culture du client à la culture de la mesure avec des dirigeants impliqués.

Il y a 2 types de fidélité : la "fidélité prouvée" (qui peut etre mesurée si l'entreprise a des fichiers) et la "fidélité déclarée".

Pour rendre un client fidèle il y a selon lui 2 notions déterminantes : son expérience de consommation mais surtout l'image qu'il a de la marque et pour cela il est essentiel de créer une relation de confiance.

« La vraie clé est de donner au consommateur le sentiment d’être considéré. C’est la grande attente universelle ! »

Comme Thierry, Christian pense qu'il est fondamental que l'entreprise ait un positionnement clair.

Il me semble clé que l’entreprise choisisse un positionnement : il ne peut pas y avoir de client fidèle sans cela ! Elle doit aussi avoir la culture du client à tous les niveaux : dans le recrutement, l’animation des équipes, la formation,…"

Je vous invite à lire leurs interviews complètes en suivant ce lien.

Vous y trouverez également l'analyse d'Antoine Moreau, directeur d 'IPSOS Loyalty France.

Pour lui, "la personnalisation est LA condition n° 1 de la fidélité, qu’il s’agisse de la personnalisation de l’offre ou bien de celle de la relation".

Il revient sur les types de programmes de fidélisation et les distinguent en 3 groupes : à dominante transactionnelle, à dominante stratégique et à dominante relationnelle.

Pour Antoine Moreau également, la fidélité se construit et s'entretient tous les jours. Elle n'est jamais définitive.

"La fidélité est une relation qui permet de passer outre les inévitables insatisfactions du quotidien".

Parmi les autres actualités de la fin d'année 2011 et qui feront l'objet de prochains billets :

- La nouvelle version de FidMe dont nous avait parlé Laurent Bourgitteau-Guiard dans un précédent billet du 15 octobre 2011.

- Le nouveau programme My Sephora

L'année 2012 sera sans aucun doute encore très riche en innovations. Elles permettront aux marques d'être de plus en plus proches de leurs clients au sens propre (avec le développement de la géolocalisation) comme au sens figuré (avec l'utilisation de la personnalisation).

Après la dématérialisation et la mobilité quel sera le prochain enjeu pour les entreprises pour satisfaire des clients qui sont de plus en plus exigeants (le NFC par exemple ?)

En attendant de découvrir ce que nous réserve 2012, notre voeu le plus cher pour cette nouvelle année est que vous nous restiez fidèles ! Alors n'hésitez pas à vous abonner pour recevoir les prochaines publications. (il suffit d'enregistrer votre adresse mail dans l'espace réservé sur ce blog)

Plyce : la géolocalisation au service de la fidélisation

2011-12-19T02:13:00.000-08:00

A l'occasion de l'interview de Sandrine Dirani, co-fondatrice de Plyce, je vous propose un retour sur l'évolution de cette start-up qui a choisi d'utiliser la proximité pour une relation client en temps-réel.

Avril 2010 : naissance d'un nouveau réseau social mobile - Plyce

Créé par Martin Destagnol, ce concept qui s'inscrit dans la droite ligne de Foursquare, repose sur la géolocalisation mobile. Le principe est simple : il permet à ses membres via un système de check-in (signifiant "je signale que je suis à tel endroit") de repérer ses amis et de leur indiquer où l'on est en temps réel, d’indiquer ce que l’on y fait et de sa disponibilité, de partager des adresses, avec la possibilité d’illustrer ses messages avec une photo. Mais bien que les 2 réseaux aient à peu près les mêmes fonctionnalités (signaler sa position à ses amis et laisser des commentaires sur des lieux) Plyce permet surtout d'interargir avec son réseau.

Né avec l'émergence des smartphones, ce concept de services de nouvelle génération s'affranchit totalement du web de bureau pour créer un usage internet 100% mobile. Le financement repose sur la pub locale et mobile. Le potentiel marketing et publicitaire ciblé grâce à la géolocalisation est un marché prometteur car « 82% des utilisateurs estiment que les systèmes de géolocalisation sont utiles et 32% utilisent la géolocalisation pour trouver des boutiques et points de vente » (étude Ifop pour l’Atelier BNP Paribas, 2010).

Mars 2011 : Plyce abandonne l’aspect réseau social et se concentre sur les coupons et promotions de proximité – Le géo-Shopping.
Plyce se repositionne en spécialisant son service sur le Social Shopping. La fonctionnalité de localisation ne va plus servir à informer son réseau d’amis du lieu où l’on se trouve mais à s’informer des bons plans à proximité qui pourront être partagés via Facebook ou Twitter. (accéder à des promotions relatives à un produit ou à une enseigne se trouvant dans les environs et même bénéficier parfois de remises spécifiques aux utilisateurs de Plyce.)

Pour mettre en œuvre ce nouveau service, Plyce a fusionné avec PromoGaia, un acteur spécialisé dans le shopping géolocalisé permettant ainsi de le lancer avec près de 30 000 bons plans en magasins et 300 enseignes partenaires (dont Gap, Celio, l’Occitane…).

Plyce s'est donc intéressé aux nouvelles méthodes de consommation associées à Internet et incontestablement, les internautes sont amateurs de promotions et autres coupons.

Le pari de Plyce a été donc de se concentrer sur les bons plans locaux et le shopping géolocalisé. Mais de nombreux acteurs se sont également attaqués au «local» (Google, Groupon et d'autres acteurs du couponing). Par son approche associée à la géolocalisation en temps-réel des utilisateurs, Plyce a souhaité créer un modèle un peu différent de ces concurrents : on ne trouve pas des offres en surfant simplement sur un site Internet ou par e-mail; la fonctionnalité de géolocalisation permet en effet à l’utilisateur d’être informé instantanément des bons plans à proximité de l’endroit où il se trouve.

Plyce a également choisi une politique commerciale non intrusive. Les offres ne sont pas proposées en push sur les smartphones des utilisateurs lorsqu’ils passent à proximité d’une enseigne ayant une promotion en cours. C'est une démarche proactive de l’utilisateur, qui va volontairement avoir accès à l’information. En proposant une nouvelle expérience client avec ce service actif uniquement sur requête, Plyce a voulu se démarquer. La difficulté était de développer le réflexe d’usage.

Pour cela, les offres doivent être attractives : il s’agit essentiellement de réductions de 10 à 40% sans quotas, mais aussi de remises « spéciales» réservées aux utilisateurs de Plyce. (ceux-ci pourront bénéficier de récompenses en se localisant dans un point de vente; cela peut prendre la forme de jeu ou de défi à relever et d'interagir avec les enseignes).

Juin 2011 : Plyce lance une une nouvelle application - PlyceFid

Quelques semaines après le lancement de Plyce Shopping, l’application de shopping géolocalisée, Plyce a décidé de s'intéresser à une nouvelle tendance : la dématérialisation des programmes de fidélisation.

Il est vrai que ce type de service est de plus en plus recherché : avec 98% des Français possédant au moins une carte de fidélité et près de 9 cartes par individu en moyenne (lire l'étude INIT), ces dernières sont souvent bien trop nombreuses pour les avoir toujours sur soit et sont donc rarement ou mal utilisées.

Le principe de PlyceFid est simple :

- Après avoir téléchargé l’application, il suffit de scanner ses cartes de fidélité.

- Il n'y a pas de limite au niveau du nombre de cartes enregistrées (que ce soit des enseignes partenaires ou non de Plyce Shopping).

- Une fois en magasin, on montre et on utilise sa carte depuis son smartphone

Pour pouvoir se positionner sur ce marché déjà concurrentiel, PlyceFid a pu bénéficier du développement de Plyce Shopping et de l'utilisation de la géolocalisation pour apporter des fonctionnalités supplémentaires.

Pour Sandrine Dirani, directrice marketing et commerciale de Plyce: « Plyce a pour vocation de faire du smartphone l’outil de shopping idéal. Pour cela, nous enrichirons régulièrement les fonctionnalités pratiques que nous mettons au service des utilisateurs. Après les bons plans, les cartes de fidélité représentent la deuxième grande famille de fonctions.».

Présentez votre société.

Plyce est une société créée en avril 2010. L'objectif de Plyce est de créer une relation privilégiée entre les enseignes et leurs clients et prospects à travers :

- des bons plans géolocalisés pour accroître la visibilité des enseignes, générer du trafic dans leurs PDV et inciter à l'achat

- des programmes de fidélité innovants qui bâtissent une relation directe et privilégiée entre les enseignes et les consommateurs.

De quand date votre première application Plyce et comment fonctionne-t-elle?

Nous avons lancé, en mars 2011, Plyce Shopping, un service de bons plans géolocalisés qui regroupe 30.000 offres promotionnelles avec un fort maillage local et une grande variété d'offres. Sur Plyce, un utilisateur doit trouver ce qu'il recherche, quels que soient la catégorie d'achat et l'endroit où il se trouve.

Par ailleurs, l'objectif de Plyce est de créer une relation privilégiée entre les enseignes et les consommateurs. Ainsi, nous avions intégré un onglet fidélité à notre application pour mettre en place des programmes de fidélité innovants où les enseignes pouvaient créer une relation directe et privilégiée avec les utilisateurs. Par exemple, pour Nodus, nous avions mis en avant l'offre "Shootez-vous en chemise" et vous recevrez un bon d'achat de 30€. Les photos étant utilisables à des fins marketing (poster pour la fêtes des pères, utilisation sur le blog et sur les réseaux sociaux, etc.); l'idée était que les utilisateurs s'engagent personnellement par rapport à Nodus. Ils acceptaient d'associer leur image personnelle à l'image de marque de Nodus. Cette opération a rencontré un réel succès en terme d'audience.

Pourquoi avoir choisi d'ajouter une nouvelle orientation avec PlyceFid ?

Nous avons décidé de renforcer encore notre offre dans la fidélité et avons créé PlyceFid, notre application "porte-cartes de fidélité". Dématérialiser les cartes de fidélité permet aux utilisateurs d'alléger leurs portefeuilles et d'avoir toujours leur carte de fidélité sur eux. Rien de pire pour la relation avec une enseigne que d'avoir sa carte de fidélité mais de ne pouvoir cumuler ses points du fait d'un oubli.

Quels sont les bénéfices et points forts de cette dernière application? Quels avantages pour les consommateurs?

Au-delà, du porte-cartes de fidélité, PlyceFid offre une expérience shopping complète aux utilisateurs. En effet, PlyceFid apporte également deux autres fonctionnalités très pratiques qui la rendent unique :

- Pour chaque enseigne, il est possible de faire apparaître ses magasins à proximité.

- Un onglet "bons plans" indique tous les bons plans qui existent dans les magasins aux alentours. Cet onglet permet d'accéder aux 30.000 bons plans et promotions proposés par Plyce Shopping.

Quels services apportez vous à vos partenaires entreprises ? Quel est l'intérêt pour eux de s'associer à PlyceFid?
PlyceFid permet aux enseignes de gagner en visibilité, de générer du trafic dans leurs Points De Vente, d'inciter à l'achat et de fidéliser. C'est un outil de shopping fonctionnel et complet.

Combien totalisez vous de téléchargements ?

A ce jour, nous avons un reach de plus 1M d'utilisateurs à la fois en direct et à travers des partenariats de diffusion prestigieux avec Bouygues Télécom, SFR, 20minutes et le groupe Marie-Claire.

Quelles sont les prochaines nouveautés et fonctionnalités que vous prévoyez d'ajouter ?

Nous prévoyons d'aller plus loin dans la fidélisation et, pour ce faire, travaillions dans deux directions :

- Les offres personnalisées : l'idée est de permettre aux enseignes de proposer des coupons dédiés à leurs clients fidèles pour leur faire découvrir des nouveautés, pour leur faire des remises exceptionnelles, etc.

- Les cartes / programmes de fidélité web et mobiles gérés par les enseignes elle-mêmes

Pour conclure, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?

Le programme de fidélisation idéal sera celui qui aura intégré que les usages des consommateurs sont "multi-canal". Un client fidèle peut être tour à tour un client web, boutique ou mobile d'une enseigne et il faut que sa relation à l'enseigne soit la même peu importe le canal qu'il a choisi d'emprunter.

Programmes de fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

2011-12-05T08:36:00.000-08:00

Les programmes de fidélité dans la restauration se résument souvent à une « carte papier» non personnalisée que le restaurateur tamponne à chaque repas et qui donne droit à un avantage financier quand la carte est remplie.

Quelques enseignes, surtout dans la restauration rapide ou à emporter, ont développé des programmes un peu plus personnalisés mais qui restent néanmoins très transactionnels.

Le lancement du nouveau programme de fidélisation « Ma carte » de l'enseigne Hippopotamus, est l'occasion de faire un petit tour d'horizon (non exhaustif !) de ce qui existe illustré par quelques exemples.

1 - Class'croute : Le Basique transactionnel

Programme matérialisé par une carte mais qui n'est valable que dans un seul magasin. C'est très simple : chaque euro d'achat crédite 1 point sur la carte de fidélité.
Lorsque l'on atteint 70 points, class'croute offre un bon d'achat de 5€, à valoir sur la prochaine commande.

On peut se procurer la carte gratuitement dans le restaurant de son choix.

2 – Eat sushi : le 100% Web - du transactionnel avec des partenaires
Programme mis en place en septembre 2011 établi sur un système de cumul de crédits. Celui-ci s'adresse à l'ensemble des clients commandant sur le site Internet.

Les adhérents cumulent des crédits en euros qu'ils peuvent utiliser à tout moment en produits offerts ou en cadeaux via des partenaires.
Chaque commande passée sur internet dès 15€ de commande rapporte 5% du montant total des commandes passées à valoir sur les prochaines commandes.
Les crédits sont convertibles à tout moment :
- en produits offerts selon le montant que vous avez sur votre compte,
- en cadeaux, d'après notre sélection du mois, contre X € de crédits,
- en dons à l’UNICEF.

3 - La croissanterie : un choix de supports unique et une volonté de créer une relation avec le client.
Programme qui permet de :

- recevoir l’actualité La Croissanterie par email
- profiter d’offres promotionnelles exclusives

- Donner accès à des Happy Hours ou à des menus offerts

- Transférer le Pass Fidélité sur un smartphone ou d'utiliser un Pass transport

Le fonctionnement reste simple : 1€ dépensé = 10 points

Pour s'inscrire, le client doit valider ses informations sur internet et choisir d'activer son programme soit sur son pass fidélité (carte distribuée gratuitement en magasin), soit sur son pass transport, soit sur son smartphone

4 - Pizza Pai : Avantages transactionnels classiques mais une approche du client un peu plus personnalisée
La carte de fidélité Privilegio
Fonctionnement du programme : à chaque commande dans un des restaurants, vente à emporter ou service au volant, le client cumule des points : dès qu'il atteint 250 points, le client reçoit un chèque-cadeau de 10 € valable dans tous les restaurants.

Il peut également recevoir par e-mail des informations, des idées, des recettes et des offres exceptionnelles mais aussi des cadeaux notamment pour son anniversaire.
Pour devenir membre, c'est simple, il suffit de remplir un formulaire dans un restaurant.
L'adhésion est gratuite.

5 - HIPPOPOTAMUS : Le nouveau programme de fidélité : « Ma Carte »

Fonctionnement : le client cumule des euros à chacune de ses visites : 10 % de son addition, quel qu'en soit le montant. Il constitue ainsi une « cagnotte en cours ».

Après 4 visites, les euros cumulés se transforment en « cagnotte disponible » qui permet de payer tout ou une partie d'une prochaine addition.

Le client peut bénéficier en plus d'avantages et de services exclusifs.
Par exemple, des invitations à des dégustations privées, des offres découverte ou encore une surprise le jour de son anniversaire.

Comment devenir membre ?

Il faut d'abord récupérer gratuitement un Welcome Pack dans n'importe quel restaurant participant et détacher la carte. Ensuite il suffit de l'activer sur internet ou sur un mobile pour valider son adhésion.

Après l'activation, le client reçoit un mail de bienvenue. « Bienvenue dans notre programme »

Ensuite, pour pouvoir cumuler 10% de l'addition il doit présenter sa carte à chaque visite chez Hippopotamus.
• Les euros cumulés dans la cagnotte en cours d'acquisition sont valables 1 an.
• Une cagnotte disponible est valable 3 mois.

Le client peut suivre son compte, retrouver ses informations et l'actualité du programme sur son « Espace Ma Carte » mais aussi par mail et sur ses additions en restaurant.

Les avantages :

- possibilité de rattacher jusqu'à 4 cartes à un compte.

- Utilisation de la cagnotte disponible : le client peut en profiter quand il le souhaite et sans montant minimum (dans le délai des 3 mois de validité). Il peut l'utiliser totalement (pour régler tout ou partie d'une addition) ou partiellement (c’est-à-dire en plusieurs fois) : c’est lui qui choisit le montant qu'il veut dépenser.
- cumuler et dépenser plusieurs cagnottes disponibles en même temps.

Hippopotamus serait-il donc un des premiers dans la restauration à essayer de répondre aux attentes des clients ?
D'autant plus que c'est un secteur où l'enjeu est important : la restauration est un de ceux qui rendent le moins fidèle ! (lire le billet sur les résultats de l'étude INIT)
Avec son nouveau programme, l'enseigne a opté pour :
Garder des avantages transactionnels mais "optimisés"
- Chaque euro dépensé est comptabilisé (contrairement aux programmes demandant l’achat systématique d’un menu)
- tenir compte de la fréquence : récompense au bout de 4 visites

Offrir des avantages "services"

- Rattacher plusieurs cartes à un compte
- Liberté de gestion de sa cagnotte disponible : "comme on veut, quand on veut"
- Différents points de contacts pour accéder à ses informations (web, mobile, restaurant)

Et plus de relationnel et de personnalisation
- Un "espace Ma Carte" personnel
- Un accès à des dégustations privées
- Des cadeaux pour les anniversaires

Mais même si ce type de programme démontre une volonté de mieux satisfaire le client, il n'est pas sans intérêt pour l'enseigne car il lui permet :

- d'avoir une meilleure connaissance de leur clientèle (Par exemple dans le processus d'enregistrement au programme "Ma Carte", après la première étape de renseignement des informations « administratives », une 2ème étape est beaucoup plus orientée connaissance du client avec des questions sur les habitudes de consommation) et donc d'initier une vraie politique CRM

- de mettre en place des actions marketing ciblées et avoir un meilleur ROI

- d'utiliser la dématérialisation et différents points de contacts (web, mobile, points de vente) pour avoir la possibilité de personnaliser la relation en étant plus "proche" et pro-actif.

Programmes de fidélisation : le jeu des 7 familles

2011-11-24T06:15:00.000-08:00

L'objectif du blog de la journée de la fidélité est de relayer et d'étudier les évolutions concernant les programmes de fidélisation.

En avril 2011, la première étape avait été de faire un état des lieux et de vérifier si les programmes de fidélité proposés par les enseignes étaient en adéquation avec les attentes des consommateurs (lire le billet à ce sujet). Les étudiants du master MOI avaient alors recensé plus de 130 programmes afin de les analyser (lire le billet à ce sujet).

La confrontation de cette synthèse avec les résultats de l'étude INIT sur la perception de ces programmes par les clients avait mis en évidence que les enseignes avaient encore beaucoup d'efforts à faire en terme de relation client.

Afin de mieux comprendre ce qu'offrent les enseignes, Armelle Nguyen, une des étudiantes du Master, a choisi dans le cadre de son mémoire d'établir une typologie des programmes de fidélisation et les a réparti en 7 grandes familles :

- Les programmes standards à chèque de réduction.

- Les programmes à points qui diffèrent des premiers par l'obtention de remises immédiates.
- Les programmes de cash-back qui utilisent la même mécanique d'accumulation, mais permettent d'obtenir des remises proportionnelles après l'atteinte d'un certain seuil.
- Les programmes qui permettent de bénéficier d'un crédit.
- Les programmes de cadeaux qui offrent la possibilité de choisir dans un catalogue parmi une gamme élargie de services, de produits où d'autres avantages.
- Les programmes qui se distinguent par les exclusivités auxquelles ils permettent de prétendre.
- Les programmes qui distribuent en plus des privilèges

La conclusion est que la plupart de ces 7 familles s'appuie sur une gratification transactionnelle qui se résume souvent à «de simples remises différées, vieille technique de l'escompte » Une minorité seulement associe une politique relationnelle à leur programme.

« La débauche des techniques se serait-elle arrêtée devant le mur de la reconnaissance? »

Pour retrouver l'analyse détaillée et accéder au mémoire d'Armelle, je vous invite à suivre ce lien et à lire le billet publié par Christophe Benavent sur le blog du MOI.

Virgin Megastore entre dans l'ère de la dématérialisation

2011-11-17T01:48:00.000-08:00

Les années 2000 ont vu l'explosion des cartes de fidélité dans les grandes enseignes (lire le précédent billet). Les années 2010 seront la décennie de la dématérialisation. Avec 1 consommateur sur 2 qui se dit déjà prêt à utiliser son smartphone à la place d'une carte (lire sur ce blog les résultats de l'étude menée par INIT), on assiste de plus en plus à l'émergence de nouveaux programmes sans support physique.
Comme Carrefour qui en dématérialisant sa carte a permis à ses clients d'accéder à leurs comptes mais aussi à plus de services et de fonctionnalités spécifiques via leur smartphone, VirginMegastore, enseigne culturelle, propose depuis fin octobre 2011 d'installer sa carte de fidélité sur un mobile.

L'application permet à un client de créer son compte, qu'il ait déjà une carte ou non. Elle est gratuite et compatible avec 99% des smartphones.

A son passage en caisse, le client bénéficie instantanément des points cumulés en présentant son mobile. Il peut également consulter ses informations personnelles, son solde de points et son niveau dans le programme de fidélité. L'application informe aussi sur les nouveautés et promotions en temps réel, les magasins les plus proches via la géolocalisation et sur les offres en cours dans chacun d'entre eux.

« En proposant une solution originale et de nouveaux services pour améliorer l’expérience client à l’intérieur et en dehors des magasins, l’application Carte Virgin répond complètement aux objectifs de notre stratégie Virgin Live 2013, explique Tom Belotte, responsable Marketing client. Nous entrons dans l’ère de la mobilité et de l’interactivité. Des valeurs en phase avec les attentes de la clientèle jeune et connectée qui constitue notre cible ».

Cette évolution dans les programmes de fidélité permet bien sûr comme le dit Tom Belotte de satisfaire le client en s'adaptant à ses nouvelles habitudes de consommation. Mais les enseignes y trouvent également beaucoup d'avantages : le client a toujours sa carte avec lui, il est « connecté » en permanence et l'incitation à l'achat est plus pertinente via la géolocalisation... sans oublier l'économie réalisée sur la fabrication des cartes !

Les cartes de fidélité dans la distribution : une décennie marquante

2011-11-10T02:12:00.000-08:00

Pour son numéro anniversaire « Spécial 10 ans! » le magazine Vie Pratique Gourmand revient sur les 10 innovations qui ont marqué la décennie dans la grande distribution.

L'explosion des cartes de fidélité fait partie de ce palmarès* et pour illustrer ce chapitre le journaliste Alexis Chenu se réfère à l'étude réalisée par INIT pour le blog de la journée de la fidélité « 92% des Français possèderaient au moins 2 cartes de fidélité de grandes surfaces »

Ce phénomène s'inscrit dans un bouleversement des habitudes de consommation.

On note que la prise de conscience écologique a beaucoup influencé les « r-évolutions » de ces 10 dernières années :

la disparition du sac en plastique,
le développement des produits locaux,
les produits bio...

Et même si le consommateur est encore très sensible au prix - d'où la réussite des marques de distributeurs -, l'autre grande mutation pour la distribution a été de développer une vraie politique relationnelle en offrant de plus en plus de services à leurs clients, notamment pour faciliter l'acte d'achat :

moins d'attente aux caisses,
livraison des courses on-line,
point de retrait de commandes...

L'émergence de nouvelles technologies depuis les années 2000 a bien sûr contribué à ces changements : internet pour les commandes en ligne, les scans d'articles pour payer directement, et plus récemment l'arrivée des smartphones qui permettent d'offrir une palette de services et surtout une relation personnalisée avec le client.

Les programmes de fidélité doivent donc évoluer pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs et pas seulement dans la grande distribution; tous les secteurs sont concernés.

Le client veut toujours bénéficier d'avantages transactionnels, mais il veut aussi des services personnalisés qui lui facilitent la vie.

C'est aussi pour répondre à ces nouvelles habitudes de consommation et au développement de la mobilité, que la dématérialisation de la carte est inéluctable surtout que le plastique « c'est pas vraiment écolo » - près de 80 millions de cartes circuleraient actuellement en France !.

*les 9 autres innovations de la décennie retenues sont :

1 – la fin des sacs jetables : « le sac plastique n'est plus à la mode »

2 – Le carton des marques de distributeurs (MDD) : « elles sont préférées aux marques nationales dans 2 cas sur 3. Principale raison de leur succès : leur prix»

3 – L'arrivée des producteurs locaux : « le principe : s'alimenter avec des produits de proximité »

4 – Le phénomène bio : « plus de 4 Français sur 10 consommeraient des produits bio au moins une fois par mois »

5 – Les courses online : « les sites de courses en ligne et de livraison à domicile sont tous apparus au début des années 2000 »

6 – Les caisses libres : « face aux files d'attente interminables, certaines grandes surfaces proposent l'option caisse-minute, sans caissière »

7 – Faire ses courses sur son mobile : « programmer ses courses, préparer son itinéraire dans un magasin ou recevoir des promotions directement sur son mobile »

8 – Le boom du drive : « commander des produits sur internet et aller chercher sa commande directement à une borne de retrait »

9 – Le bien-être : « meilleur éclairage, nouveaux chariots, hygiène et propreté »

Laurent Bourgitteau-Guiard nous présente l'application FidMe

2011-10-15T03:36:00.000-07:00

L’augmentation du nombre d’utilisateurs de smartphone et leurs habitudes de consommation ont suscité l’intérêt de nouveaux acteurs. Plusieurs entreprises se sont positionnées sur ce marché et ont offert des solutions innovantes pour répondre à l’émergence des nouvelles attentes du consommateur.

On assiste notamment au développement des «porte-cartes»: qu’elles se nomment «porte-cartes virtuel» ou «porte-cartes mobile», les applications pour smartphone de gestion des cartes de fidélité sont un bon exemple de l’évolution des offres de services liées au changement des modes de consommation : le nomadisme.

De nombreuses études semblent montrer que ces applications devraient conquérir les consommateurs français, fans des cartes de fidélité.

« Tout avoir sur son téléphone portable c’est évidemment plus simple, et il y a plus de chances qu’on les utilise systématiquement. Tout le monde va y gagner, le consommateur qui en tirera tous les bénéfices et le distributeur qui sera sûr que ce sera effectivement utilisé » explique Philippe Moati co-président de L’observatoire société et consommation (Obsoco).

Snapp’, avec son application FidMe, un des principaux compétiteurs sur ce marché, a compris que les nouvelles technologies et les nombreux usages associés ont un rôle essentiel à jouer dans la relation enseignes/consommateurs de demain.

LaurentBourgitteau-Guiard, directeur Général, de la société Snapp’, a accepté de répondre à notre interview et de nous présenter son actualité.

Présentez votre société.
Snapp’ est une société située à Bordeaux spécialisée dans le développement d’applications mobiles multiplateformes. Créée en juillet 2005 elle compte aujourd’hui plus de 20 salariés. Nous avons réalisé près de 50 applications sur toutes les plateformes connues (iPhone, Android, Samsung Bada, RIM, Java, Nokia Qt, Webos, Html5, etc.) et il y a un an et demi nous avons décidé de recentrer notre activité sur deux créneaux qui nous semblaient porteurs : le m-commerce et la m-fidélité. Ainsi depuis plusieurs mois nous sortons du modèle agence / SSII et nous orientons vers le mode éditeur où nous proposons à de grandes enseignes des solutions clefs en main pour déployer leurs services de commerce mobile ou de dématérialisation de programmes de fidélité. Avec ces solutions nous avons acquis la confiance de comptes comme Cdiscount, RueDuCommerce pour le m-commerce et Virgin Megastore, Monoprix, Leclerc, Bizzbee, DDP, etc. pour la m-fidélité.

Parallèlement nous avons créé et éditons un service nommé FidMe qui propose à tout utilisateur ayant un mobile et des cartes de fidélité de les sauvegarder sur son téléphone et de l’utiliser pour le passage en caisse. Cette application permet ainsi de désengorger le portefeuille, de ne plus oublier ses cartes mais également de réduire les coûts pour les enseignes, tout en respectant l’environnement en minimisant la production de plastique.

De quand date votre application ?

FidMe a été créée il y a un peu plus d’un an et a été lancée en fin d’année 2010. Comme nous avons décidé de la lancer sur tous les mobiles dès le départ (et pas simplement sur les smartphones haut de gamme), nous avons fait un gros travail de portage en amont qui nous a pris plusieurs longs mois de développement. Mais qui nous a permis dès le lancement de nous référencer auprès de la plupart des stores en proposant plus de 600 mobiles différents compatibles, des plus anciens aux plus récents.

Quels sont les bénéfices et points forts de votre application ?

Les bénéfices de l'application ne sont pas financiers pour Snapp’ pour l’instant, mais avant tout de l’image et la preuve par l’exemple de notre expertise. Il faut bien prendre en considération que cette application auto-produite est la plus complète de sa catégorie (il existe bien 4 ou 5 applications dans le même registre, avec quelques divergences fonctionnelles, mais toutes finalement proposent la même chose). FidMe va dépasser les 700 000 utilisateurs, voit plus de 20 000 nouveaux utilisateurs actifs chaque semaine, sur toutes les plateformes, et propose plus de 2000 cartes de fidélité détaillées pour plus de 22 pays. Nos points forts sont de proposer ces services quel que soit le mobile, nous travaillons à réduire la fracture numérique, mais également à répondre à un besoin large avec une réponse simple. Nos réels bénéfices sont surtout les résultats usages que nous montrent FidMe, réel baromètre de la fid sur mobile et nous pouvons ainsi aller voir de grandes enseignes en leur prouvant que leurs clients sont prêts et pas simplement une élite d’utilisateurs.

FidMe a récemment remporté les trophées Wouap doo Apps 2011 aux Appgen, la place de Runner up aux Appcircus de Paris 2011, l’award Relation Client du salon Ecommerce 2011 ainsi que celui de l’Innovation par le magazine Ecommerce.

Quels services apportez-vous à vos clients entreprises ?

En plus de FidMe, nous éditons Snapp’fid, un service de dématérialisation de programme de fidélité clef en main, permettant à toute enseigne d’ajouter la brique mobile dans son CRM de fidélité. Lié à FidMe, c’est ainsi des centaines de milliers d’utilisateurs avec qui nous pouvons faire le lien des applications de nos clients. De plus Snapp’fid intègre toutes les fonctions d’un programme de fidélité dématérialisé (identifiant en caisse / code-barres scannable, accès et consultation au solde de points, mcouponing, géolocalisation des magasins, news de la marque, notifications) et le tout sur l’ensemble des mobiles du parc français, ce qui en soit est une offre unique et exclusive ! Nous sommes ainsi partenaires de constructeurs comme Samsung, Nokia ou RIM pour apporter une forte touche de crédibilité à nos développements.

Quel est l’intérêt pour eux de choisir Fidme?

En fait les marques choisissent FidMe pour toucher rapidement 700 000 utilisateurs prêts à voir leurs marques préférées dans leur mobile, et nous proposons d’y ajouter le bouquet de services de fidélité qui complète le tout avec Snapp’fid. Après quelques années passées dans l’internet, je pense que le mobile est très comparable. Les enseignes ne veulent pas simplement se retrouver dans une application « portail » qui listera des centaines de marques et se retrouver perdues dans la masse juste à côté de leurs concurrents. C’est en cela que FidMe et Snapp’fid se complètent, car nous proposons à nos clients de faire partie du porte-cartes virtuel pour avoir l’accès rapide à la carte mais ensuite de basculer sur une réelle application complète aux couleurs de la marque pour avoir une vraie identité auprès de leurs clients. Une nouvelle version de FidMe est en préparation et va apporter de très nombreuses nouvelles fonctions pour répondre encore plus aux attentes des enseignes, mais surtout ne pas tomber dans le piège des applications « fourre-tout ».

Combien totalisez-vous de téléchargements ?

En moins d’un an nous allons dépasser les 700 000 utilisateurs actifs, avec une répartition importante dans les principaux OS : iPhone, Android, Bada, Blackberry. Vue la croissance de nos téléchargements et le succès d’usage que remporte FidMe nous comptons dépasser le million très rapidement, comme je vous l’indiquais nous avons plusieurs dizaines de milliers de nouveaux utilisateurs chaque semaine. FidMe est une application très communautaire, l’activité du mur Facebook ou de tous les forums qui le relaient nous montrent l’engouement des utilisateurs, c’est pourquoi nous focalisons sur un suivi très important des retours des utilisateurs, nous répondons spécifiquement à chaque mail, à chaque demande, et nous pouvons remercier les milliers de contributeurs qui nous ont aidés à constituer les bases de données qui sont désormais très complètes. De même nous remercions toujours la communauté pour nous remonter les bugs, les améliorations et leurs retours d’expérience dans la vie réelle avec FidMe !

Quelles sont les prochaines nouveautés et fonctionnalités que vous prévoyez d’ajouter ?

Nous allons sortir dans très peu de temps une nouvelle version qui va (je l’espère) amener un nouvel angle marketing de la fidélité sur mobile. Le focus est de répondre aux besoins des enseignes tout en priorisant les retours de nos utilisateurs et l’ergonomie de l’application. Compte tenu de l’aspect très concurrentiel du marché, je ne peux que vous proposer de nous donner rendez-vous pour la sortie de FidMe v3 pour en découvrir les fonctionnalités ! Ce que je peux vous dire, c’est qu’à ce jour, aucune application ne propose les services que nous allons déployer.

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?

À mon humble avis le programme de fidélité idéal est celui qui sait s’adapter à son porteur. Dans les années 70 le marketing était centré sur le produit, dans les années 80 et 90 sur le support et les médias, aujourd’hui le marketing est centré sur l’utilisateur. Dans le mobile, les anglo saxons appellent cela le « Contextware », chez nous il s’agit de logiciel de contextualisation. Il faut que le programme de fidélité sache s’adapter à 3 points cruciaux et principaux : MOI, ICI et MAINTENANT. Si le programme sait proposer des offres en fonction de qui je suis , du moment et du lieu ou je me trouve alors les offres prendront tout leur sens, et les retours sur investissement seront important et immédiat. Le mobile est l’outil idéal pour cela, il est donc ULTRA stratégique de proposer un service optimum et surtout pas un énième spammeur de couponing. Il faut aussi qu’il sache utiliser les dernières technologies tout en restant transparent pour l’utilisateur qui n’a que faire de savoir quel langage ou service est utilisé.

Pour conclure, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ?

Personnellement je ne pense pas que le « zéro plastique » existe un jour, il y aura toujours des irréductibles qui garderont leur support classique. Mais comme pour l’internet ou pour les révolutions numériques il est important de regarder devant et de proposer des services toujours plus innovants mais qui AVANT TOUT répondent à un besoin utilisateur. La prochaine étape est a mon sens le NFC, le « sans contact » apportera une vraie (r)évolution fonctionnelle et technique dans la fidélité, Snapp’ et FidMe sont prêts à pousser les usages et nos apps dans cette voie. Personne ne pouvait dire comment serait le mobile il y a 10 ans, personne ne peut dire comment il sera dans 10 ans. Je crois énormément à la dématérialisation de la carte de fidélité, je suis prêt à parier ma chemise sur son avenir (en même temps c’est le cœur de métier de Snapp’) ! Mais il y aura toujours des utilisateurs classiques, et il ne faudra pas les oublier ! Mais dans tous les cas les constructeurs, les opérateurs et les enseignes (avec une pincée de structure comme Snapp’) nous réservent bien des surprises dans l’évolution de la carte de fidélité dématérialisée dans les prochains mois / années.

Rendez-vous donc dans quelques temps pour la V3 de FidMe !

Interview réalisée par Nathalie Remi-Beaucé du blog Journée de la fidélité

Yann Casanova nous parle de l'application Fidall

2011-10-07T07:11:00.000-07:00

Dans l’étude réalisée par INIT le 24 avril 2011, le constat est clair : quasiment la totalité des consommateurs sont liés aux enseignes via un programme de fidélisation (98% déclarent avoir au moins une carte de fidélité).
La multiplication de ces programmes signifie aussi la multiplication des cartes de fidélité : il y en aurait actuellement 350 millions en circulation en France (en moyenne près de 9 cartes par Français).

Il en résulte que la plupart ne sont pas utilisées et souvent pour une question de praticité : impossible de toujours avoir toutes ses cartes sur soi !

Nous avons alors demandé aux consommateurs quel serait selon eux le meilleur support et la réponse a été le smartphone pour près de 50% des personnes interrogées. Une évidence puisqu’aujourd’hui il y a plus de 14 millions d’utilisateurs de smartphone en France et que ce chiffre est en constante progression.

C’est dans ce contexte que Fidall est arrivé avec cette promesse : « vos cartes de fidélité, toujours sur vous ! »

Avec cette application mobile le consommateur peut stocker toutes ses cartes de fidélité sur son smartphone.

Le principe est simple, il suffit de se créer un profil sur Fidall et ouvrir un compte sur lequel on peut retrouver tous ses programmes de fidélité. Pour ajouter une carte, le client sélectionne l’enseigne puis renseigne les données de son compte. La carte est alors automatiquement ajoutée. Pour les utiliser, le client présente son smartphone à son passage en caisse.

L’application propose pour le moment plus de 350 cartes dont beaucoup de grandes enseignes (FNAC, Air France, Sephora, Carrefour etc.).

Yann Casanova, fondateur de Fidall, a accepté de répondre à une interview du blog Journée de la fidélité pour nous présenter sa société et toutes les fonctionnalités proposées par cette application.

Présentez-nous votre société Fidall.

Fidall est une start-up que j’ai fondée il y a un an et demi en association avec l’agence de développements Web et Mobile Novactive. Il y a quelques mois, nous avons remporté le 1er prix de la Startup Academy, et avons réalisé notre première levée de fonds dans la foulée auprès de Business Angels.

De quand date votre application ?

Nous avons été la première appli gratuite à proposer la dématérialisation des cartes de fidélité, puisque nous avons publié Fidall dans l’AppleStore dès Juillet 2010. Un an plus tard, nous venons de nous déployer sur Android Market.

Quels sont les bénéfices et points forts de votre application ?

Fidall est la seule appli à couvrir toute la chaîne de dématérialisation : Au-delà de proposer à nos utilisateurs le simple enregistrement de leurs cartes de fidélité dans leurs mobiles, nous offrons un panel de services additionnels innovants :

Tout d’abord, nos utilisateurs ont la possibilité de consulter leurs soldes de points ou Miles de nombreuses cartes de fidélité et de retrouver les points de vente des enseignes dont ils disposent d’une carte sur un plan, à proximité de l’endroit ou ils se trouvent.

Ensuite, nous proposons un service d’adhésion automatique à de nouvelles cartes, d’un clic, sans avoir à remplir le sempiternel questionnaire : En quelques secondes, la nouvelle carte est créée dans le mobile. Plus besoin de papier ou d’attendre de recevoir la carte plastique.

Enfin, nous venons d’ajouter une fonctionnalité de réception de mCoupons, Fidall Bons Plans : Contrairement aux autres appli qui proposent des milliers de deal sur un seul critère de géolocalisation, Fidall ne diffusera des offres que si elles correspondent à une carte de fidélité possédée par l’utilisateur : La notion de spam est ainsi écartée, et la marque ou enseigne émettrice a ainsi l’assurance d’une adéquation entre l’offre diffusée et les attentes de nos utilisateurs.

Quels services apportez-vous à vos clients entreprises ?

Fidall propose ainsi une solution CRM mobile aux enseignes.

Tout d’abord comme canal de recrutement de nouveaux clients fidèles : Au même titre que le Web avec l’affiliation ou la co-registration, le mobile doit pouvoir être utilisé comme canal d’acquisition.

Ensuite comme canal supplémentaire de fidélisation : Au même titre que les enseignes utilisent l’email, le sms ou les courriers papier, nous apportons une corde de plus à leur CRM 360 en permettant la diffusion d’offres promotionnelles ciblées via une application mobile et donc un message riche et non intrusif.

Quel est l’intérêt pour eux de choisir Fidall?

Au-delà du fait que nous soyons les seuls à proposer ce type de services, les intérêts sont multiples :

- D’abord économique : L’adhésion via Fidall permet l’économie du formulaire papier (impression, traitement) mais aussi de la carte plastique. Idem pour la dématérialisation du coupon qui ne nécessite plus d’envoi papier ou d’impression et recyclage.

- Ensuite à des fins de test : Beaucoup d’enseignes n’ont pas encore leurs propres applis mobiles, et les enseignements tirés des campagnes d’adhésion ou d’envoi de Bons Plans peuvent les aider à décider des briques ou services à promouvoir ultérieurement.

Enfin dans le cadre de lancement d’un nouveau programme de fidélité, Fidall est un moyen rapide et économique de promouvoir ce dernier. Certaines marques ne disposant pas de réseau de distribution envisagent des solutions de programmes dématérialisés pour créer un lien avec leurs consommateurs et Fidall peut les aider en ce sens.

Combien totalisez-vous de téléchargements ?

Nous approchons le demi-million en un peu moins de 15 mois, ce qui représente près de 3 Millions de cartes enregistrées.

Quelles sont les prochaines nouveautés et fonctionnalités que vous prévoyez d’ajouter ?

Nous allons tout d’abord déployer notre fonctionnalité de Bons Plans sur Android puisqu’elle est pour l’instant disponible que sur iPhone. Ensuite, nous réfléchissons à des solutions correspondant au dernier aspect d’un programme de fidélité : La monétisation des avantages cumulés.

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?

Un programme idéal doit tout d’abord être non intrusif, car la multiplication des canaux et écrans implique nécessairement un risque de saturation.

Ensuite il doit être capable d’anticiper les besoins et envies du client : Le cross sell et l’up sell ne sont pas des choses aisées et rien de plus frustrant que de se voir proposer un produit qui n’a aucun intérêt (soit personnel soit car on le possède déjà).

Enfin être a l’écoute des retours/feedbacks de ses clients, et prendre en compte leurs avis et demandes en tentant d’y répondre le plus vite et mieux possible.

Pour conclure, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ?

Pas seulement des cartes de fidélité : Les perspectives que la NFC semble offrir laissent présager d’autres aspects de la dématérialisation comme ceux liés au paiement.

La carte physique deviendra alors peut-être un objet exclusif, de luxe, pour les inconditionnels de ce support...

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Les nouvelles technologies bousculent les habitudes de consommation. Les enseignes doivent être à l’écoute et même anticiper les attentes de leurs clients qui sont de plus en plus exigeants, avisés et...nomades.

Une application comme Fidall leur apporte une solution innovante et permet de re-dynamiser leurs programmes de fidélisation.

Mais cela doit s’accompagner d’une vraie politique multicanal et parfois d’investissements importants notamment sur l’équipement des points de vente ("par exemple sur du matériel capable de « lire » un code-barres sur les smartphones").

La dématérialisation est donc à terme une évidence dans beaucoup de domaine - celle des moyens de paiement étant le « chantier » de demain - mais il faudra patienter encore un peu !

Interview réalisée par Nathalie Remi-Beaucé du blog Journée de la fidélité

Cartes de fidélité : quand dématérialisation rime avec géolocalisation

2011-09-21T12:35:00.000-07:00

Le premier programme de fidélisation par géolocalisation sur smartphone :

sept centres commerciaux s’allient pour récompenser la visite de leurs clients via des avantages inédits sur smartphone.

Dans l'étude réalisée par Init en avril 2011, parmi les nombreux enseignements sur les attentes des consommateurs concernant les programmes de fidélité, une des principales requêtes était que les enseignes reconnaissent la fréquence de passage.

Avec ce programme très innovant, le groupe Unibail-Rodamco répond donc à la première revendication des consommateurs : être récompensé en fonction du nombre de visites dans les enseignes.

Le principe est simple : le client se "géolocalise" avec son smartphone à chacun de ses passages dans un des centres commerciaux de son choix et après 3 enregistrements sur un temps déterminé sa fidélité est récompensée. Une habile adaptation des fonctionnalités de géolocalisation dont le site américain Foursquare (qui a passé la barre de 10 millions de membres en juin dernier) est spécialiste...

Le choix du support est pertinent puisqu' 1 français sur 2 est déjà prêt à abandonner le plastique et ses nombreuses cartes pour son smartphone.

Ce lancement annonce-t-il le début d'une révolution en matière de programmes de fidélisation ?

En répondant à des problématiques comme : la facilité d'utilisation (on n'oubliera plus sa carte) l'identification et la consommation rapide des récompenses (pas de risque de ne plus se souvenir des avantages associés au programme), et l'ouverture sur les nouvelles technologies (via le support et le partenariat avec Facebook), on peut penser que cela va susciter quelques réflexions du côté des enseignes !

Pour plus de détail sur ce programme, voici le communiqué de presse

Paris, le 15 septembre 2011 – Soucieux de répondre aux attentes de clients hyper connectés et de proposer une expérience shopping toujours plus innovante, les centres de shopping Carré Sénart, Forum des Halles, Parly 2, Quatre Temps, Rosny 2, Vélizy 2, et Lyon Part Dieu lancent le premier programme de fidélisation sur smartphone permettant à chaque client de bénéficier d’une place de cinéma UGC gratuite dès lors qu’il aura effectué 3 visites dans l’un des centres au cours de la même semaine *

Pour les clients réguliers, mais aussi les visiteurs venus pour une ballade entre amis ou en famille, les centres de shopping Carré Sénart, Forum des Halles, Parly 2, Quatre Temps, Rosny 2, Vélizy 2, et Lyon Part Dieu lancent, pour la première fois en France, un programme de fidélisation sur smartphone visant à récompenser la fréquence de visite.

Lancé en partenariat avec le réseau social Facebook et son système de géolocalisation intégré permettant le « check-in », les clients peuvent désormais, à partir de leur smartphone, se connecter et indiquer leur position dans le centre, via l’option « lieux » du réseau social.

Ainsi, en quelques clics, les clients qui se rendront à trois reprises dans leur centre au cours de la même semaine, se verront offrir une place de cinéma UGC et profiter d’un instant de détente et de loisir privilégié dans le cinéma de leur centre favori. Les places seront à retirer à l’accueil de chaque centre participant à l’opération !

La dématérialisation des programmes de fidélité est lancée !

2011-09-19T07:16:00.000-07:00

Dans un article paru le 31 août dans le Journal du Net, Benoit Méli explique la volonté pour les grandes enseignes de développer rapidement la dématérialisation des programmes de fidélisation.

La première des raisons est bien sur économique "elle permet de réduire le coût d'un contact de 60 à 80% par rapport à du papier" et la seconde est le renforcement de l'engagement du client par rapport à la marque "les consommateurs fidèles et dématérialisés sur mobile seraient aussi plus actifs"

Elisabeth Exertier, quant à elle, PDG de l'agence de pige publicitaire Le Site Marketing, prévoit l'extinction des cartes traditionnelles (près de 350 millions en circulation aujourd'hui) dans moins de 10 ans.

Reste aux enseignes à faire évoluer aussi les contenus de leur programmes comme nous le prétendions dans notre étude...

Journée de la fidélité : 2ème revue de presse !

2011-07-20T11:05:00.000-07:00

L'évènement "la journée de la fidélité" avait été relayé par différents supports. Cela avait fait l'objet d'une « revue de presse » dans un précédent billet (18 juin 2011)

Plus récemment, 2 magazines ont choisi de relayer les résultats du sondage réalisé par INIT...L'occasion de revenir sur quelques chiffres clés et leurs analyses.

Le premier, Relation Client Magazine (N° 93 - Juin/Août 2011) s'est interrogé sur la banalisation de la carte de fidélité.

Claire Morel, la journaliste, a interviewé 2 des intervenants du blog, Christian Barbaray, le PDG fondateur d'INIT et Christophe Benavent, professeur à l'université Paris-Ouest, pour illustrer les résultats de ce sondage.

Selon Christian Barbaray « cet outil (la carte de fidélité) est devenu un élément banal de consommation. La carte de fidélité incite à consommer plus, sans pour autant générer la notion de plaisir dans l'achat »

De ce fait elle fidélise de moins moins. Claire Morel la décrit comme "un outil du quotidien, nécessaire" et indispensable à une marque (98% des consommateurs en possèdent une) "mais pas suffisant". "Les cartes ne jouent plus leur rôle d'outils de fidélisation".

Elle revient également sur le décalage des attentes des consommateurs et ce que leur proposent les enseignes notamment en ce qui concerne leur ancienneté. « Aberrant quand on sait que le coût de recrutement d'un nouveau client est un gouffre », insiste Christian Barbaray.

La carte est donc souvent réduite à un outil « consumériste » : elle fait consommer plus et plus souvent mais ne créé aucun attachement à une marque.

En terme de support, Christian Barbaray soulève le deuxième élément essentiel de réflexion pour les enseignes « le smartphone représente un beau défi pour les marketeurs. Cet outil les obligera à se montrer plus innovants et imaginatifs. Ils devront notamment miser sur la personnalisation et faire preuve d'intelligence pour se différencier des concurrents ».

Christophe Benavent pense qu'idéalement une carte devrait être "un élément de différenciation entre plusieurs marques concurrentes". Pour cela il vaut mieux cibler la clientèle fidèle en réduisant la diffusion des cartes et bien choisir la nature des récompenses; il insiste sur l'influence de la reconnaissance symbolique : il faut « proposer aussi des avantages en terme de services »

Le 2ème article est paru dans le magazine LINEAIRES, spécialiste de la distribution alimentaire.

Le journaliste Benoit Merlaud a choisi de mettre en avant les éléments de l'étude concernant les GMS.

Il est vrai que les scores du nombre de cartes détenues dans ce secteur sont les plus élevés (92% des français possèdent une carte et en détiennent 2,5 en moyenne) ce qui est révélateur d'un non-engagement des clients. Il soulève également le problème de la banalisation des programmes : les clients des GMS utilisent leur cartes et leurs avantages plus que dans d'autres secteurs mais c'est devenu une habitude de consommation. « C'est un accessoire indispensable pour profiter d'avantages finalement offerts à tous ».

Benoit Merlaud conclut que cela ne permet pas aux enseignes de créer des liens forts avec leurs clients et de ce fait 1 sur 2 ne se sent pas privilégié. Là où le client attend que l'on récompense sa fréquence d'achat et son ancienneté on lui offre des récompenses en fonction du montant de ses achats « Autant dire que les programmes actuels, focalisés sur les montants, les produits ou les jours, tapent à coté !»

Programmes de fidélité : confrontation enseignes vs consommateurs

2011-07-11T07:11:00.000-07:00

Afin de confronter la perception des programmes de fidélité par les consommateurs (objet d'un sondage réalisé par INIT) aux pratiques des professionnels, le Master MOI de Paris Nanterre a réalisé une étude ayant pour objectif un recensement des programmes les plus importants.

DES PROGRAMMES SOUS QUELLE FORME ?

La plupart de ces programmes est matérialisée par une carte plastique : 84%.

Mais la distribution de ce sésame n'est-elle pas trop large?

Avec une grande majorité de programmes gratuits (environ 80%) les consommateurs acceptent très facilement d'y adhérer sans même être un client régulier de l'enseigne ou de connaître les récompenses associées.

Ce constat est d'ailleurs confirmé par les consommateurs.

Résultats du sondage INIT (rappel) :

Les raisons de non utilisation ou de non présentation de la carte sont :

1 - la faible fréquentation de l’enseigne qui nous a « vendu » une carte de fidélité (73 %), vous encartez des non clients !

2 - La faible attractivité des avantages offerts (62 %)

L'adhésion à ces programmes étant souvent sans limitation dans la durée, cela contribue aussi à accentuer le fait que le consommateur oublie qu'il est adhérent.

3 - La non possession au moment du passage en caisse (59 %)

4 - L’absence de souvenir ou de mémoire d’avoir une carte de l’enseigne (54%)

5 - L’oubli de la sortir au moment de l’achat (43%)

COMMENT ACCEDER AUX RECOMPENSES ?

Près de 70% des récompenses sont liées au montant d'achat contre 24% au nombre d'achat, 14% à la nature de l'achat et seulement 10% à la qualité du client !

En moyenne pour près de 30% des programmes, la valeur des récompenses attribuées représentent entre 1 et 5% du montant des achats.

(60% des programmes retiennent entre 1 et 10% du montant des achats pour le calcul du montant des récompenses)

QUELLES SONT LES RECOMPENSES ?

65% des récompenses proposées sont des avantages transactionnels (dont les 2/3 sont des réductions directes dans l'enseigne)

45% sont des avantages financiers à utiliser dans l'enseigne
5% sont des remises dans des enseignes partenaires
15% sont des cadeaux

Seuls 35% sont des avantages associés à du relationnel (service client dédié, newsletter, informations exclusives, traitement VIP..)

Le poids des récompenses de type transactionnel est encore plus marqué dans les programmes les plus représentés chez les consommateurs (hyper et beauté)

Résultats du sondage INIT (rappel) :

Hyper et Supermarché avec 92% de consommateurs équipés. Puis vient la Beauté ou le taux de porteurs de carte est de 62%

LE TRANSACTIONNEL DANS LES PROGRAMMES FAIT-IL TOUJOURS «RECETTE »?

Que ce soit la nature des récompenses ou la façon de les obtenir, la relation entre le client et l'enseigne est majoritairement « financière »

On ne peut que constater l'inadéquation avec les préférences des clients :

Résultats du sondage INIT (rappel) :

Les préférences des clients sur la construction des programmes de fidélité sont les suivantes :

1 - Tenir compte de ma fréquence de passage chez vous à 83 % des réponses (pas uniquement du montant de mes achats)

2 - Tenir compte de mon ancienneté pour 82 % des personnes interrogées (chaque année d'ancienneté me fait monter en grade)

3 - Je suis d’accord pour privilégier l’achat de certains produits ou rayons (67%)

4 - Je veux bien gagner des points liés à un montant d’achat (60 %)

Les enseignes utilisent leurs programmes comme des leviers à finalité commerciale et non comme des outils de valorisation et de reconnaissance.

Résultats du sondage INIT (rappel) :

53 % des client(e)s ne se sentent pas « privilégiés » en adhérant aux programmes de fidélisation, seulement 9 % d’entre eux répondent de manière très positive à cette question !

Et pour cause !

Près de 70% des programmes n'intègrent pas d'indice qualité du client dans l'attribution des récompenses.

(Pour les 30% restant, la moitié des programmes répartit ses clients en 3 segments des moins fidèles au plus fidèles)

Le taux d'attribution d'une nouvelle carte en fonction du statut du client n'est donc que de 27%.

A cette insatisfaction de « non reconnaissance » et à la banalisation des récompenses s'ajoutent également le problème de leur gestion.

En moyenne près de 25% des avantages recensés doivent être utilisés dans les 3 mois et ce taux est supérieur pour les enseignes les plus représentées comme la beauté par exemple (ou ce taux atteint près de 50% !)

Résultats du sondage INIT (rappel) :

Les raisons de non utilisation des avantages offerts sont les suivants :

1 - Le délai pour les utiliser est trop court (55 %)

2 - L’oubli du cadeau ou de l’avantage offert (48 %)

3 - L’oubli du document qui permet d’obtenir l’avantage (46 %)

4 - La faible attractivité des avantages (46 %)

Ce manque d'attractivité peut aussi être accru par le fait que le client ne peut pas toujours gérer librement ces avantages.

33% des programmes imposent les règles de gestion et seulement 47% permettent au client de gérer librement ses récompenses.

L'UTILISATION DES PROGRAMMES

La quasi totalité de ces programmes est utilisable dans des points de vente, (pour plus de 90%) suivi par le web avec 67%.

Les autres canaux sont assez loin derrière puisque seuls 18% peuvent être utilisés via le téléphone puis en toutes dernières positions les automates avec 4% et les réseaux sociaux avec 2%.

La forte proportion des points de vente justifie la présence marquée de la carte à présenter pour l'identification du client.

Les moyens d'identification du client pour créditer son compte, se font pour 75% des enseignes via une carte, mais il peut également être « reconnu » via un numéro ou son nom pour plus de 40% d'entre elles.

Pour conclure les résultats des 2 études ne font que confirmer la tendance : le PROGRAMME de fidélité est souvent indissociable de la CARTE de fidélité. Le support plastique a donc encore de beaux jours devant lui !

Pourtant avec 2/3 des programmes utilisables sur internet, il y a une volonté de se tourner vers les nouvelles technologies.

Finalement le problème est-il simplement le support ? L'enjeu de demain est-il seulement la dématérialisation des programmes ? Est ce que la disparition des cartes suffirait à donner plus envie aux consommateurs d'utiliser les programmes pour une question de praticité ?

La fin de la banalisation ne sera pas seulement dans la forme. La vraie différenciation viendra de la relation établie avec le client, une relation privilégiée et non pas uniquement commerciale.

Les enseignes ont pourtant les informations leur permettant d'engager un échange personnalisé et d'avoir une communication ciblée puisque pour adhérer 93% des enseignes demandent le nom et/ ou l'adresse et 60% demandent une adresse mail.

SYNTHESE INADEQUATION

ATTENTE DES CLIENTS / OFFRES DES ENSEIGNES

LES ATTENTES DES CLIENTS	VS	LES OFFRES DES ENSEIGNES
83% souhaitent que l'enseigne tienne compte de sa fréquence de passage		23% des récompenses sont liées au nombre d'achat
82% souhaitent que l'enseigne tiennent compte de son ancienneté		10% des récompenses sont liées à la qualité du client
67% sont prêts à privilégier l'achat de certains produits		14% des récompenses sont liées à la nature de l'achat
60% sont prêts à être récompensés sur le montant des achats		67% des récompenses sont liées au montant des achats

53% des clients ne se sentent pas privilégiés		30% intègrent un indice de qualité client dans leur programme et seulement 27% attribuent une nouvelle carte en fonction du statut du client
55% pensent que le délai pour utiliser les récompenses est trop court		25% des avantages doivent être utilisés dans les 3 mois (taux supérieur dans les enseignes Beauté et Grande Distribution)
46% pensent que les avantages sont peu attractifs		50% offrent la liberté de gestion des récompenses

La perception des programmes de fidélité : l'âge est déterminant

2011-06-29T06:32:00.000-07:00

Est ce que la génération Y gère sa relation avec les enseignes comme les seniors ?
S’il n'y a pas de différence évidente entre les hommes et les femmes (voir le précédent billet), l'âge par contre est un critère que les enseignes devraient prendre en considération pour la mise en place de leur programme de fidélité.

Les plus jeunes sont les moins impliqués dans leur relation aux enseignes (moins fidèles, moins sensibles aux récompenses..). Même s’ils se disent prêts à changer de support pour utiliser les programmes auxquels ils adhèrent (on n'oublie pas son téléphone portable !) cela ne suffira pas à les rendre plus fidèles. Un enjeu d'autant plus important que ce sont aussi les consommateurs de demain.

1 – L'IMPACT DES PROGRAMMES

LES ADULTES SONT LES PLUS FIDELES...

La détention d'une carte de fidélité incite 66% des 25-49 ans à acheter plus dans l'enseigne (contre 59% pour les 50 ans et +).

...ET LES PLUS ATTACHÉS AUX ENSEIGNES AVEC LES SENIORS.

61% des 50 ans et + et 66% des 35-49 ans éprouvent plus de satisfaction envers les enseignes dont ils ont une carte contre 52% seulement des jeunes adultes (18-34 ans).

54% des plus de 50 ans font aussi plus confiance à ces enseignes contre 37% des 18-34 ans.

Les plus jeunes sont donc très peu prescripteurs pour les marques :

Seulement 37% des 25-34 ans sont prêts à recommander l'enseigne contre 51% pour les plus de 50 ans

2 – LA NON UTILISATION DE LA CARTE ET DES AVANTAGES

LA NON PRESENTATION DE LA CARTE EST PLUS REPANDUE CHEZ LES JEUNES ADULTES...

Tous les motifs de non présentation sont majoritairement représentés chez les 25-34 ans.

Les premiers sont plutôt involontaires : 74 % n'ont pas leur carte sur eux (contre 45% pour les plus de 50 ans). 68% oublient qu'ils ont une carte dans l'enseigne (contre 48% pour les plus de 50 ans).

Mais pour 71%, c'est le manque d'attractivité des avantages (contre 55% pour les 50 et +)

...ET LA NON UTILISATION DES AVANTAGES EST MAJORITAIRE CHEZ LA GENERATION Y

53 % des 18-24 ans oublient de les utiliser (contre 42% pour les 39-45 ans) et 65% estiment que le délai est trop court (contre 48% pour les 50 et +) : résultat qui peut paraître étonnant car ce sont normalement les plus jeunes qui sont des adeptes de la consommation rapide et du zapping !

3 – L'ORIGINE DES RECOMPENSES

Il existe une vraie rupture entre les jeunes adultes voire la génération Y (de 18 ans à 34 ans) et les plus de 35 ans

Les premiers sont en dessous de la moyenne quelque soit le critère d'attribution de récompense considéré et les seconds au dessus.

Reconnaissance de l'ancienneté : 77% contre 85%
Fréquence des achats : 80% contre 85%
Achat de certains produits ou rayons : 59% contre 71%
Montant des achats : 55% contre 63%
Fréquentation de l'enseigne certains jours : 40% contre 49%

Quant au sentiment de ne pas être un client privilégié, même si il est important pour toutes les tranches d'âge, il est encore plus ressenti par les plus jeunes : 57% des 18-34 ans ne sentent pas privilégiés contre 51% pour les plus de 35 ans

4 – L'AVENIR DES CARTES DE FIDELITE

On observe également une différence entre les 18 à 34 ans et les 35 ans et plus sur la volonté de voir évoluer le support.

Les plus jeunes et plus particulièrement les 18-24 ans sont assez favorables au changement : 61% sont prêts à utiliser leur portable comme support (contre seulement 36% chez les plus de 50 ans)

Viennent ensuite les empreintes digitales avec 44% contre 28%, et la puce électronique avec 33% contre 22%

Pour conclure, les interrogations des enseignes ne doivent pas uniquement porter sur une évolution du support de leurs programmes. L'enjeu de demain est aussi une remise en question de l'adéquation de leurs contenus à toutes les catégories de clients. L'inadéquation crée forcément la déception.

La « dé-banalisation » des programmes est indispensable pour créer la différence qui satisfera et fidélisera le client.

Le programme de fidélité doit être un acte d'engagement entre les enseignes et leurs clients et pas seulement un outil commercial. Pour que le client ait envie de s'engager et accorde sa confiance à une enseigne il faut qu'elle lui offre un vrai statut de client privilégié. Et cette relation pour qu'elle existe et dure doit être marquée d'attentions particulières et adaptées.

Un programme « idéal » ne pourra être efficace que s'il tient compte des attentes des clients et surtout s'il intègre la notion qu'il n'y a pas UN profil de client mais DES profils de clients.

Cela rejoint la conclusion de Christophe Benavent sur le blog du MOI :

Les programmes de fidélité ne sont pas morts et s’ils ne donnent pas l’avantage concurrentiel de leurs débuts, ils sont devenus l’indispensable accessoire qui maintient les bases de clientèle. Leur futur passera par la technologie, la même pour tous, mais leur succès plus que jamais dépendra de la capacité à ajuster la récompense au type d’effort réalisé par les consommateurs.

Cartes de fidélité : accord presque parfait entre hommes et femmes

2011-06-25T13:00:00.000-07:00

Les résultats de l'étude INIT qui ont été diffusés à l'occasion de la Saint-Fidèle sont basés sur la moyenne des réponses de l'échantillon.

Mais on peut s'interroger sur l'impact de certains critères sur ces résultats :

Est ce que les hommes et les femmes ont la même perception des programmes de fidélité ?

L'objet de ce billet est de reprendre dans le détail les réponses de l'étude et d'observer si le sexe du consommateur a une influence sur ces résultats.

LES FEMMES ET LES HOMMES : DEUX PETITES DIFFERENCES

On note quelques différences dans les réponses entre les hommes et les femmes mais il n'y a pas d'écarts majeurs sauf sur 2 points :

les hommes ont moins souvent leurs cartes sur eux (est-ce lié à la capacité de leur porte cartes vs celle d’un sac à main ?); ils sont donc plus enclins que les femmes à évoluer vers un support différent pour remplacer la carte plastique (comme les smartphones ou les puces électroniques).
les femmes souhaitent que leur fidélité soit plus largement liée à leur fréquence d'achat (parce qu'elles sont plus « accro » au shopping ? Parce qu'elles se chargent des achats de la famille ?)

1 – L'IMPACT DES PROGRAMMES

LA FEMME EST PLUS FIDELE...

La détention d'une carte de fidélité incite 80% des femmes à retourner dans l'enseigne (contre seulement 74% des hommes) et 65% disent acheter plus dans celle-ci (contre 61% des hommes).

...ET PLUS ATTACHÉE AUX ENSEIGNES

50% des femmes font plus confiance aux enseignes dont elles ont la carte et sont prêtes à les recommander (contre seulement 44% des hommes)

2 – LA NON UTILISATION DE LA CARTE ET DES AVANTAGES

LES HOMMES SONT DISTRAITS ...

45% des hommes oublient de présenter leur carte (contre 40% pour les femmes) et 64% ne l'ont pas sur eux au moment du passage en caisse (contre 54% des femmes)

...ET LES FEMMES AIMENT PRENDRE LEUR TEMPS.

Les hommes et les femmes sont d'accord sur les motifs de non-utilisation des avantages sauf sur les délais : 58 % des femmes pensent qu'ils sont trop courts contre 52% pour les hommes

3 – L'ORIGINE DES RECOMPENSES

LES FEMMES ONT BESOIN DE PLUS DE RECONNAISSANCE...

POUR LEUR ASSIDUITE :
88% des femmes aimeraient que la fréquence d'achat soit le premier critère d'attribution de récompense (contre 78% des hommes)

POUR LEUR ORGANISATION :
70% aimeraient être « récompensées » en fonction de la nature de leurs achats (contre 64% pour les hommes) et 49% en fonction du jour de fréquentation de l'enseigne (contre 43% pour les hommes)

...MAIS HOMMES ET FEMMES SE RETROUVENT SUR UNE VOLONTE TRES FORTE:

que leur ancienneté soit valorisée pour 82% d'entre eux

qu'ils soient considérés comme des clients privilégiés. Près de 1 sur 2 ne pensent pas avoir un traitement différent en adhérant aux programmes. Ce taux est même légèrement supérieur chez les hommes !

Ils sont d'accord également sur le moindre intérêt d'attribuer les récompenses en fonction du montant d'achat (pour 60%)

4 – L'AVENIR DES CARTES DE FIDELITE

LES HOMMES SONT PLUS FAVORABLES AU CHANGEMENT DE SUPPORT LIES AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES

53% sont favorables à l'utilisation du portable (contre 42% pour les femmes) et 31% à l'utilisation d'une puce électronique (contre 23% pour les hommes).

Journée de la fidélité : revue de presse

2011-06-18T06:52:00.000-07:00

Voici une sélection des retombées de presse suite à la publication des résultats de l'étude réalisée par INIT à l'occasion de la Journée de la fidélité.

Le Groupe EDITIALIS a diffusé les résultats de l'étude sur une sélection de ses sites : Chefd entreprise.com, ACTIONCO.fr, RelationClientmag.fr.
Cet article "carte de fidélité : une relation client presque banalisée" a fait l'objet d'un billet sur le blog Lener(r)Enseigne.

Le blog Retail-Distribution de Frank Rosenthal, a lui fait écho au billet publié par Thierry Spencer avec un lien vers le Sens du Client : "Les chiffres clés de la fidélité"

Le communiqué de presse de TESTNTRUST, partenaire d'INIT pour la réalisation de ce sondage, a été repris par Fidelead.fr : "Cartes de Fidélité : un amour en plastique!", un site spécialiste à destination des professionnels du CRM pour lesquels la fidélité est une vraie priorité, et par MARKETING-PROFESSIONNEL.fr :"La carte de fidélité : un amour utile", un site-magazine de contenus.

Marketing Insights eBulletin a choisi de faire un peu de teasing et de mettre un lien sur le blog de la journée de la fidélité :"Les cartes de fidélité rendent-elles fidèles ? 10 réponses exclusives".

Plus récemment, le journal Les Echos a retenu 98% comme CHIFFRE DU JOUR le 02 mai 2011. "98% : c'est la part des français possédant au moins une carte de fidélité"
Chiffre repris le 04 mai sur le site entrepreneur-lesechos.fr "Cartes de fidélité : bien diffusées mais sous-exploitées".

L'agence Né Kid fait référence à l'opération dans sa veille sur l'actualité & les innovations du marketing et de la communication : "Les français et les cartes de fidélité"

Et aussi quelques beaux relais sur Twitter notamment par Gilles Klein, journaliste du Monde (plus de 9500 abonnés)

Une Saint-Fidèle dont on parle encore à la Saint Diane sur le portail des TPE - Comptanoo.com : "A la saint fidèle on vous sonde sur vos cartes"

Les cartes de fidélité rendent-elles fidèles ? 10 réponses du sondage exclusif.

2011-04-24T01:14:00.000-07:00

Aujourd'hui 24 avril, nous fêtons la Saint Fidèle. L'occasion de lancer la Journée de la fidélité avec quatre experts du marketing : Nathalie Rémi-Beaucé, Christian Barbaray, Christophe Benavent et Thierry Spencer (lire le billet à ce sujet).
La première initiative est la publication d'un sondage exclusif réalisé pour l'occasion par la société INIT à propos des cartes de fidélité. Ses résultats nous font nous interroger (comme le suggère l'illustration de ce blog - Photo Christophe Luxereau-) à propos de la relation entre une marque/une enseigne et ses clients encartés : Cartes de fidélité, un amour en plastique ?

Sondage réalisé auprès d’un panel de 1012 personnes de 15 à 65 ans représentatif de la population Française entre le 04 et le 10 avril 2011 et administré par Easy Panel.

Voici les dix enseignements essentiels à retenir de ce sondage :

1 - Cartes de fidélité : «j’en ai et je les utilise»

98% des français possèdent au moins une carte de fidélité à une enseigne… seulement 2% d’entre nous sont réfractaires à ce sésame plastique.
En moyenne nous en possédons près de 9 ! Sur les 18 secteurs étudiés, 14% des interlocuteurs déclarent même en avoir dans d’autres secteurs.
Nous déclarons les utiliser dans 92% des cas, et utiliser les offres, leurs cadeaux et leurs avantages dans 66% des cas.

2 - La grande distribution nous rend bigame !
Les enseignes des Super et Hypermarchés tirent le marché des cartes de fidélité, puisque nous sommes 92% à être équipés de leur sésame avec 2,3 cartes en moyenne. Paradoxe de la fidélité, nous sommes bigames avec les enseignes de la Grande Distribution !

3 - Nous sommes fidèles à ce qui nous fait du bien.
Le deuxième secteur est celui de la Parfumerie Beauté avec 62% de client(e)s carté(e)s, un nombre moyen de cartes plus faible, ce qui laisse penser que nous sommes plus fidèles à la beauté qu’à la consommation !
Deux autres secteurs d’activité qui ont de bons taux de pénétration avec 43% sont les enseignes d’articles de sports et 41% les coiffeurs. De nouveau la forme et la beauté alimentent notre désir de fidélité !
Au delà de ce groupe de tête, les autres secteurs n’équipent qu’un tiers d’entre nous avec leurs cartes pour tenter de s’attirer nos faveurs.

4 - La mobilité rend-elle moins sensible à la fidélité ?
Les 4 secteurs d’activité à plus faible taux de possession de cartes de fidélité clients sont celles où l’on bouge et où l’on se déplace ! Les Compagnies Aériennes, les Hôtels Restaurants, la Réparation automobile et les stations services : avec seulement 17 % de possesseurs.
On semble bien moins intéressé par la fidélité dans les secteurs qui vous permettent de vous déplacer !

5 - Avis aux professionnels : ne "sur-vendez" pas vos cartes et rendez-les attractives !
Pour ceux qui les oublient, les raisons de non utilisation ou de non présentation de la carte sont :

La faible fréquentation de l’enseigne qui nous a « vendu » une carte de fidélité (73%), vous encartez des non clients !
La faible attractivité des avantages offerts (62%)
La non-possession au moment du passage en caisse (59%)
L’absence de souvenir ou de mémoire d’avoir une carte de l’enseigne (54%)
L’oubli de la sortir au moment de l’achat (43%)

Il faudrait que les responsables des programmes de fidélité rendent leurs offres plus « sexy » afin d’éviter qu’un porteur de cartes sur 2 ne l’utilise pas !
Ce comportement est plus marqué chez les hommes et les femmes de plus de 30 ans.

6 - Conseil aux professionnels : rendez l’utilisation des cadeaux plus faciles !
Les raisons de non utilisation des avantages offerts sont les suivants :

Le délai pour les utiliser est trop court (55%)
L’oubli du cadeau ou de l’avantage offert (48%)
L’oubli du document qui permet d’obtenir l’avantage (46%)
La faible attractivité des avantages (46%)

Les hommes sont plus critiques sur les délais et les femmes sur les avantages, particulièrement celles de la quarantaine !

7 - Recette pour rendre un client plus fidèle = Fréquence + Ancienneté !
Les préférences des clients sur la construction des programmes de fidélité sont les suivantes :

Tenir compte de ma fréquence de passage chez vous à 83% des réponses (pas uniquement du montant de mes achats)
Tenez compte de mon ancienneté pour 82% des personnes interrogées (chaque année d'ancienneté me fait monter en grade)
Je suis d’accord pour privilégier l’achat de certains produits ou rayons (67%)
Je veux bien gagner des points liés à un montant d’achat (60%)
Je suis un peu moins partant(e) s’il faut venir certains jours (46%)

Les femmes sont plus sensibles à ces arguments que les hommes.

8 - La fidélité s’est banalisée !
53% des client(e)s ne se sentent pas « privilégié(e)s » en adhérant aux programmes de fidélisation, seulement 9% d’entre eux répondent de manière très positive à cette question !
Les cartes et les programmes de fidélité sont donc devenus des « basiques » dans la relation commerciale entre une enseigne et ses clients !
Ce sentiment de banalisation est plus marqué chez les femmes que chez les hommes et plus nettement chez les « adultes » de 40 / 50 ans…

9 - Cartes de fidélité : on achète plus, mais sans plaisir !
Interrogés sur l’impact des cartes de fidélité sur leur comportement d’achat, les clients reconnaissent que :

Cela les incite à aller plus souvent dans l’enseigne concernée (77%)
Incite à acheter plus dans l’enseigne (63%)
Donne plus de satisfaction vis-à-vis de l’enseigne (60%)
Permet de céder à des coups de cœur (57%)
Donne plus de confiance dans cette enseigne (47%)
Incite à recommander l’enseigne à l’entourage (46%)

Ces éléments démontrent que les cartes de fidélité ont un impact sur le comportement d’achat des clients (achètent plus souvent + plus d’achats), mais pas sur l’image (satisfaction et confiance)
L’effet carte de fidélité reste très « consumériste /opportuniste » mais sans valeur ajoutée en terme de confiance ou d’attachement à l’enseigne. Un peu plus d’affectif et de relationnel ne nuiraient sans doute pas !
Ces effets sont nettement plus marqués chez les femmes, particulièrement les plus de 40 ans.

10 - Le portable en remplaçant de la carte plastique ?
Interrogés sur la possibilité de suppression des cartes de fidélité en plastique, les clients plébiscitent les futurs supports suivants :

Le téléphone portable (48%)
Les empreintes digitales (36%)
Une puce électronique intégrée à un accessoire (27%)
La reconnaissance de sa voix (22%)
La reconnaissance du visage (17%)

Le téléphone portable intéresse prés de la moitié de la population ce qui est fort, puisque la pénétration des smartphones est proche de 30%. Ca laisse penser que ceux qui vont se mettre au smartphone risquent facilement d'adopter la future carte digitale mobile...
En dehors de cet attrait, on peut noter des scores assez faibles sur les autres réponses, le plastique semble donc avoir encore de beaux jours devant lui mais l’intérêt déclaré pour les Smartphones comme remplaçant laisse présager son déclin !
Les hommes sont plus sensibles au portable et à la puce électronique, les gens de 20 et 30 ans plus ouverts sur tous les supports que les plus âgés…
La génération Y (qui a entre 17 et 29 ans) sera la première à utiliser les portables comme support de leur fidélité aux enseignes !
Le portable est, de plus, la bonne réponse aux problèmes d’oubli évoqués : on n’oublie jamais son portable.

Complément : fidélité et usages par secteur
Le tableau ci-dessous résume le pourcentage de possesseurs de cartes, le nombre moyen possédé, le taux de présentation des cartes et d’utilisation des avantages dans les 18 secteurs étudiés ;
En jaune les 5 plus fortes valeurs de chaque colonne, en orange les 5 plus faibles.

A bientôt sur ce blog pour plus de chiffres et de commentaires.

Programmes de fidélité : les pratiques des enseignes (par Christophe Benavent)

2011-04-24T00:11:00.000-07:00

La Journée de la fidélité est l'occasion de lancer trois initiatives : un sondage d'INIT dont les résultats sont publiés aujourd'hui 24 avril, jour de la saint fidèle, une étude conduite par le Master Marketing Opérationnel International de Paris Nanterre et un concours de la meilleure carte de fidélité sur Testntrust.
La contribution du Master MOI porte sur un travail d'enquête sur les pratiques des marques. Ce n'est certainement pas le premier, et ça ne sera pas le dernier (1) L'idée était de faire un état des lieux des programmes de fidélisation, et surtout au travers de cet exercice d'en identifier les principales tendances. Quatre aspects principaux ont retenu l'attention des étudiants.

DIFFUSION :

Naturellement nous savons que toutes les grandes marques peuvent identifier des dizaines de millions d'utilisateurs; les taux de détection annoncée ici et là laisse à penser que de 160 à 250 millions de cartes sont diffusées dans la population française. Dans certains secteurs tous les concurrents ont un programme : transport aérien, location de voiture, hôtellerie, distribution, cinéma, ils sont moins systématiques dans le secteur bancaire, rares dans l'assurance, assez peu fréquents dans la restauration.

Les facteurs d'influences sont :

1) la compétition

2) la fréquence

3) le volume des achats

4) l'opportunité de services additionnels

5) l'attachement à la marque

EARN ("les récompenses") :

La carte payante est une option assez fréquente qui témoigne d'une stratégie d'emblée sélective, mais on retrouve fréquemment des modèles étages. Les modèles de masses uniformes sont plus rares.

Les gains peuvent être différenciés selon les catégories, ils récompensent l'achat mais pas toujours à travers tous les produits. Ils peuvent être obtenus dans un réseau ou uniquement dans le point de vente. Dans certains cas ils sont associés à d'autres activités : le parrainage, des compensations d'incidents, ou simplement à la fréquentation de l'enseigne. Le modèle dominant s'appuie sur une unité de compte : le miles, le smiles, le tooket.

Mais ils ne font pas que donner acccès à une palette de services additionnels, ils sont aussi des signes de reconnaissance qui donne droit à des privilèges : un accès à des informations émises avec plus ou moins de régularité, ils peuvent servir de mode de paiement, permettre de bénéficier d'un crédit.

BURN ("l'utilisation des récompenses")

On sait depuis le cas Marionnaud que les points accumulés sont une dette de l'entreprise qui peut devenir considérable quand la créance n'est pas recouverte. On évalue à 900 millions cette valeur pour Air France.

Comment ces points sont ils consommés ? En remise ? En cadeau ? en prime ?

SUPPORT

C'est naturellement la grande question. S'ils avaient autrefois la forme de timbres à coller ou à imprimer, les années 2000 ont laissé s'imposer le modèle de la carte bancaire. Un compte est associé à ce support, des accès internet en permettent une bonne gestion plus souple que les anciens relevés périodiques. Aujourd'hui c'est l'enjeu de la dématérialisation qui est posé. Code 2D, puce NFC, carte sans contact...

(1) les études similaires sont :

- Baromètre de la fidélité

- Lennox

- Le journal du net

- Une des plus anciennes est celle de lars Meyer-Waarden

Billet écrit par Christophe Benavent, Professeur à l'Université de Paris Nanterre

Dimanche 24 avril 2011, Saint Fidèle : publication d'un sondage exclusif

2011-04-19T13:20:00.000-07:00

Il y a 2 ans, le 24 avril -jour de la Saint Fidèle-, deux professionnels du marketing clients (en photo, Christian assis à gauche et Thierry debout à gauche) s'étaient intéressés à la fidélité des français au sens large. « Une Saint Fidèle douce pour les amants, dure pour les marchands » était la conclusion de l’étude inédite publiée à l’occasion en 2009.

Cette année, à la même date -baptisée «Journée de la fidélité»-, 4 acteurs du marketing se sont interrogés sur les programmes de fidélité et leur évolution tant du point de vue des consommateurs que des entreprises.

Pour faire vivre cette « Journée de la fidélité 2011 », trois grandes actions sont menées :

Un sondage. La perception de ces programmes par les consommateurs a fait l'objet d'un sondage réalisé par INIT Capital Client auprès d’un échantillon représentatif de la population française possédant au moins une carte de fidélité. Cette étude d’importance porte sur le nombre de cartes possédées, utilisées, leurs avantages... Résultats publiés le 24 avril. Sondage réalisé avec EasyPanel.
Un classement. Le sondage sera enrichi par une notation des programmes et cartes de fidélité d’un certain nombre d’enseignes et par l'élection « de la carte de fidélité N°1 de la satisfaction » sur le site TESTNTRUST.com. Lancement de cet appel à contribution le 24 avril et publication du palmarès fin juin.
Une étude. Afin de confronter ces résultats aux pratiques des professionnels, une étude de marché ayant pour objectif le recensement des programmes les plus importants sur des secteurs aussi divers que : Grandes Surfaces Alimentaires / Vêtements / Coiffure / Grands Magasins / Compagnies Aériennes / Cinémas / Etc...est menée par les étudiants du Master Marketing Opérationnel International de l’Université de Paris Nanterre. Résultats publiés au mois de mai.

Le sondage publié dimanche 24 avril pour la Saint Fidèle a pour ambition de répondre à ces deux questions :

- Alors que les marques et les enseignes peinent à se différencier dans une période de crise, il s’agit d'évaluer la perception des programmes de fidélité et leur adéquation aux attentes des consommateurs.

- La montée en puissance du web et la dématérialisation qui touche tous les domaines affectent les supports de la fidélisation, dont le plus connu la carte plastique. C’est le moment de se poser un certain nombre de questions : quel avenir pour quel support ? Va-t-on vers une dématérialisation rapide des programmes de fidélité ? Les consommateurs sont-ils prêts à se séparer d’un support physique, au profit de quel identifiant ?

Pour animer cet évènement et enrichir le débat, quatre experts se sont réunis (sur la photo en illustration de ce billet, prise lors du Salon Stratégie Clients à Paris le 6 avril dernier) :

Nathalie REMI-BEAUCE experte en marketing direct depuis plus de 15 ans. Elle est spécialiste de la fidélisation principalement dans les domaines de la presse et de l'édition.

Christian BARBARAY, PDG fondateur da la société INIT crée en 1995, un des premiers acteurs français dans le domaine des études marketing "Capital Clients" de satisfaction, fidélité et rentabilité des clients aux entreprises et aux marques. Passionné par la relation client il anime également le blog «sat & fid » dédié à la satisfaction client et à la fidélité.

Christophe BENAVENT est Professeur à l'Université Paris Ouest, où il est responsable du Master Marketing Opérationnel International. Il assure également la responsabilité de la rubrique Digital de la revue Décision Marketing (AFM), l'animation de l'Atelier Technologies du Marketing en tant que membre du CEROS et d'un blog sur l'impact des technologies et de l'information sur les pratiques, les doctrines, et les problèmes du marketing.

Thierry SPENCER, près de 20 ans d'expérience du marketing client multi-canal dans 5 secteurs : VAD, distribution, édition, conseil et restauration. Il est aujourd'hui co-fondateur et Vice-président marketing du premier comparateur de satisfaction sur le web : Testntrust qui a pour ambition de faire dialoguer consommateurs citoyens et entreprises responsables. Il anime par ailleurs le blog sensduclient.com, destiné aux professionnels du marketing client et de la relation client.