En septembre 2008, ACCOR lançait son programme de fidélité multi-marques A|Club (renommé Club Accorhotels en mars 2012). Il permet aux clients de bénéficier d'avantages et de récompenses dans la plupart des enseignes du groupe - Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, all seasons ,ibis styles, Adagio et Thalassa sea & spa - soit plus de 2 300 hôtels dans le monde (Accor est présent dans 90 pays avec une offre étendue allant du luxe à l'économique).
Ce programme s’est développé rapidement puisqu'il compte déjà plus de 8,3 millions de membres à travers le monde et représente plus de 18% des ventes.
Comment fonctionne le programme A|Club ?
L’adhésion et la gestion du compte s’effectue sur le site www.a-club.com. Facile d’utilisation, ce site est très complet (espérons que la reconnaissance du client et le système informatique suivront, cf l'article de Thierry Spencer sur son blog Sens du client à propos de ses mésaventures avec sa carte). Non seulement il permet au membre A|Club de gérer son compte - consulter son compte points, commander ses chèques, convertir ses points en Miles aériens ou en dons – mais aussi de réserver son séjour ou ses offres spéciales et d'avoir accès au service Clients.
Le fonctionnement du programme joue la simplicité : c'est un système de points. Chaque dépense effectuée dans les hôtels participants permet de gagner des points qui sont valables à vie (si l'adhérent effectue au minimum un séjour par an dans un hôtel ACCOR).
Il est également possible de gagner des points chez les partenaires A|Club : Club Med, Europcar, Lenôtre, Shell …
La fréquence est également récompensée : plus un client utilise sa carte plus il gagne de points (jusqu'à 100% de points bonus) et plus il bénéficie d'avantages exclusifs (un accueil personnalisé dans certains hôtels : boisson et cadeau de bienvenue - des privilèges club : surclassement, départ tardif, accueil dédié …). Et surtout, cela lui permet d'accéder à des statuts supérieurs - élite A|Club : Silver, Gold ou Platinum.
Voici un aperçu de la présentation :
Voici un aperçu de la présentation :
"Toujours plus d'avantages avec les différents statuts élite de la carte de fidélité gratuite A|Club Loyalty. C'est l'activité de votre compte qui détermine votre statut. En multipliant vos séjours tout au long de l'année, vous multipliez vos avantages. C'est aussi simple que ça !"
Statut A|Club Classic
Dès le premier séjour, le client bénéficie des avantages suivants :
- Jusqu'à 2 points A|Club pour chaque euro/USD dépensé
- chèques A|Club rewards sans dates de restriction
- conversion de points A|Club en Miles aériens
Statut A|Club Silver
Obtention dès 10 nuits ou 2 500 points A|Club.
Ce statut fait bénéficier des nouveaux avantages :
- bonus de 50% de points A|Club à chaque séjour
- boisson et cadeau de bienvenue dans les hôtels Sofitel
Statut A|Club Gold
Obtention dès 30 nuits ou 10 000 points A|Club.
- bonus de 75% de points A|Club à chaque séjour
Le client accède en plus à des avantages exclusifs dans les hôtels Sofitel, Pullman et MGallery :
- boisson et cadeau de bienvenue
- Une chambre toujours disponible en réservant au plus tard 5 jours avant la date d'arrivée
- Un surclassement
- Un départ tardif jusqu'à 16h
Statut A|Club Platinum
Obtention dès 60 nuits ou 25 000 points A|Club.
- Bonus de 100% de points A|Club par séjour
Comme pour le statut Gold, le client bénéficie d'avantages exclusifs dans les hôtels Sofitel, Pullman et MGallery :
- Boisson et cadeau de bienvenue
- Un surclassement
- Un départ tardif jusqu'à 16h
- Une chambre toujours disponible en réservant au plus tard 3 jours avant votre arrivée
- Un produit de beauté et de soins Thalassa sea & spa Institute en séjournant dans un Sofitel Thalassa sea & spa
- Un cadeau de bienvenue pour les séjours de 10 nuits et plus chez Adagio, ainsi qu'un départ tardif
- Un service clientèle dédié
Une grande liberté dans la gestion des récompenses
Les points sont convertibles en e-chèques A|Club rewards. Le client peut les utiliser librement dans tous les hôtels participants au programme sans condition de date et réservation.
Ils peuvent également être convertis en Miles aériens parmi un large choix de programmes de fidélité de compagnies aériennes majeures. (Air France KLM, British Airways, Delta Airlines, Lufthansa, Singapore Airlines, Thaï Airways, US Airways, Qantas).
Les chèques A|Club rewards spécial partenaires permettent eux de régler des prestations chez les partenaires A|Club. (club méditerranée, Europcar, Shell, Lenôtre).
Enfin, le membre peut choisir de convertir tout ou partie de ses points en dons versés à l’Institut Pasteur.
ACCOR a créé 2 Cartes d'abonnement proposant un certain nombre d'avantages.
1 - Accor Favorite Guest Business (170 euros/an)
Comme pour le programme gratuit, Le client peut accéder à plusieurs statuts. La progression se fait de la même façon (système de points, fréquence...) et donne accès aux niveaux Silver, Gold et Platinum.
Les plus de l'adhésion payante :
En plus des points à cumuler dans plus de 2300 hôtels, cette carte donne accès à des réductions - jusqu'à 15% de réduction sur le prix de la chambre -, à une priorité à la réservation et à des avantages spécifiques comme par exemple :
- Obtenir une chambre, même si l'hôtel est complet, en réservant le plein tarif au plus tard 3 jours avant la date d'arrivée
- Une chambre disponible jusqu'à 16h
- Un accueil personnalisé dans les hôtels Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio; ibis et all seasons.
Et des avantages exclusifs chez les partenaires : remises permanentes, plus de points cumulés, des cadeaux
2 – Carte IBIS (160 euros/an)
C'est une carte d'abonnement destinée exclusivement aux membres qui séjournent régulièrement dans ces hôtels.
Contrairement aux autres programmes celle-ci ne donne pas accès à différents statuts mais propose un programme spécifique aux Hôtels Ibis.
- Des réductions chez Ibis toute l'année : 10% tous les jours sur le prix de la chambre, du petit-déjeuner, du dîner et des consommations au bar.
- Une priorité à la réservation et des avantages chez Ibis : la garantie d'une chambre disponible en réservant jusqu'à 2 jours avant la date d'arrivée, la possibilité de garder la chambre jusqu’à 16 heures.
Elle permet également d'avoir plus d'avantages chez les partenaires comme la carte Accor Favorite Guest Business.
Le programme de fidélité du groupe ACCOR répond assez bien aux attentes des consommateurs si l'on se réfère à l'étude réalisée par INIT pour la Journée de la fidélité.
- Le client a le choix d'adhérer à un programme gratuit ou payant.
- Il est récompensé en fonction de sa fréquence (sollicité par 83% des consommateurs)
- Il peut choisir ses cadeaux (répond au problème de l'attractivité des primes : 62% trouvent généralement les primes non attractives)
- Les points acquis sont valables à vie (55% trouvent souvent le délai d'utilisation trop court) et le client les gère en toute liberté.
Enfin avec la création de différents statuts, ACCOR essaye de remédier à l'insatisfaction de plus de 1 consommateur sur 2 qui ne se sentent pas privilégiés : plus un client est fidèle, plus il bénéficiera d'avantages spécifiques et dédiés.
Aujourd'hui pour accompagner les clients dans leurs nouveaux modes de consommation, ACCOR continue à mener sa stratégie de développement de présence online, sur les mobiles et sur les réseaux sociaux - les ventes via ces canaux directs de distribution représentent près de 29% des ventes globales du Groupe.
Et c'est dans c'est dans le cadre de cette politique qu'ACCOR innove et lance l’application A|Club Places sur Facebook.
A|Club Places est un service couplé de manière permanente au système de fidélité classique.
Lancée en décembre 2011 cette application géo-localisée récompense les membres du programme de fidélité et leur permet de gagner "des badges" grâce à des "check-ins" (à la manière de Foursquare) effectués durant les séjours dans les hôtels partenaires du programme. Ils récompensent la régularité des séjours, la diversité des destinations, la fidélité à un type d’hôtels,…
Chaque badge permet de gagner des points supplémentaires A|Club, qui sont crédités sur leur compte et convertibles en chèques A|Club rewards utilisables dans les hôtels ACCOR ou chez les partenaires, ou en Miles aériens.