A l'occasion de la Saint-Fidèle aujourd'hui-même le 24 avril, et pour le premier anniversaire du blog de la journée de la fidélité, Init a réalisé une nouvelle étude afin de déterminer la perception et l'utilisation des programmes de fidélisation par les consommateurs avec le développement des nouvelles technologies.
Le thème de l'étude 2012 est la «fidélité digitale».
Voici en exclusivité les résultats de cette étude :
1) Cartes de fidélité : tous les Français (ou presque) en sont équipés et près de la moitié les utilisent.
96 % de la population déclare avoir une carte de fidélité. En moyenne, les Français disent spontanément posséder plus de 5 cartes de fidélité.
81 % utilisent régulièrement les avantages auxquels ils ont droit dont 43% très souvent, voire systématiquement !
Seulement 1 Français sur 5 déclare ne pas les utiliser du tout.
2) L'oubli : un facteur déterminant dans la non-utilisation des récompenses.
Près de 2/3 des Français n'utilisent pas leurs récompenses uniquement parce qu'ils oublient ! (oubli tout simplement d'utiliser l'avantage ou oubli du document qui permet d'en bénéficier)
Les délais trop courts d'utilisation sont une raison également invoquée par 57% des Français.
Et enfin, un point important à destination des enseignes : 1 consommateur sur 2 n'est pas intéressé par les avantages proposés !
3) 1 client sur 2 ne se sent pas privilégié !
La tendance observée l'an dernier se confirme : le sentiment de ne pas être privilégié pour la moitié des clients ! Ils estiment ne pas bénéficier d'un statut différenciant en tant qu’adhérent à un programme ; La généralisation et la large diffusion se sont souvent soldées par une banalisation des programmes. (lire le billet du 24 avril 2011)
4) Le point de bascule : 1 Français sur 2 plébiscite le smartphone.
50% des Français sont prêts à utiliser un mobile type smartphone comme support d'un programme de fidélité : 2012 serait donc l'année de l'équilibre annonciateur d'une évolution vers le 100% digital ?
Les autres supports évoqués comme les empreintes digitales ou la reconnaissance de la voix ne suscitent de l'intérêt que pour 1/3 des interrogés.
Avec un taux d'équipement de près de 50% de la population, le smartphone (téléphone connecté à internet) est déjà associé par les consommateurs à de nouveaux usages de masse dans le domaine de la consommation.
Avec un taux d'équipement de près de 50% de la population, le smartphone (téléphone connecté à internet) est déjà associé par les consommateurs à de nouveaux usages de masse dans le domaine de la consommation.
5) La dématérialisation des programmes de fidélité : une notoriété naissante
Un peu plus de 1 Français sur 10 déclare connaître les programmes de fidélisation «dématérialisés».
Il est intéressant de noter qu'en citation spontanée, de nouveaux acteurs de la fidélisation comme FidMe et Fidall (connus pour leurs applications « porte-cartes virtuel ») émergent du lot au côté de grandes enseignes de la distribution comme Carrefour et Leclerc.
Le nombre de citations reste néanmoins peu élevé aujourd'hui et démontre une très faible pénétration des programmes de fidélisation virtuels.
6) 7 % des Français ont déjà adopté le smartphone comme support d'utilisation de leurs programmes de fidélisation.
15 % des personnes équipées de Smartphone, soit 7 % de la population ont déjà téléchargé un programme de fidélisation dématérialisé sur son téléphone.
On retrouve les noms des principaux « nouveaux » acteurs, au milieu des enseignes ayant développé leur propre programme…
7) Les 2/3 de la population sont prêts à basculer vers le 100% digital
Pour la population équipée de smartphone (soit environ 50% des Français) et n’ayant pas encore téléchargé une application, le passage à la dématérialisation est inéluctable. Le concept est jugé attractif et il est accepté par 65% d'entre eux.
Sur la population entière, 63% se sentent prêts à utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone mobile. La révolution digitale est en marche … C’est la fin annoncée des cartes plastiques!
8) Le poids des habitudes encore bien présent.
Même si une grande majorité de la population se dit prête à basculer vers la dématérialisation, 50% préfèrent encore le plastique mais 25% sont déjà conquis par le mobile et 25% sont de futurs adopteurs.
Le paysage est en train de changer et on pourrait parier que dans 2 ou 3 ans les chiffres seront inversés !
9) Une inertie d’usage malgré de nombreuses qualités reconnues au smartphone.
Cité bien sûr comme étant le plus « moderne » et « innovant » à 76%, le téléphone l’emporte sur les cartes plastiques.
Par contre, le poids des habitudes pèse sur l'envie d'usage : dans 51% des cas, les Français utiliseraient plus une carte qu'un smartphone.
On note aussi l'expression de deux freins liés aux nouvelles technologies : le support physique l’emporte pour la sécurité (46% contre 17% pour le mobile) et l’aspect pratique (41% contre 30%).
10) Programme de fidélité sur téléphone mobile : entre peur et attraction.
Le questionnaire mixait 3 types de questions que nous avons regroupées dans les résultats sous 3 appellations :
1. Prudence : Même si la moitié de la population accepterait d'utiliser son mobile comme support pour les programmes de fidélité, cela ne modifierait pas le rapport aux enseignes : la raison l'emporte !
- pas plus de visites à l’enseigne (71 %),
- pas plus de fidélité déclarée (66 %),
- pas plus de dépenses (73%).
2. Craintes : Par contre, il existe une appréhension face à l'utilisation de ce nouveau support par les enseignes et les consommateurs craignent de ne plus être maîtres de leurs décisions d'achat.
Les risques cités sont :
- être trop sollicité (78 %),
- être trop dérangé (73 %),
- devenir trop intrusif (69%),
- non-respect de la vie privée (64%).
3. Attraction : Mais les tentations sont fortes et les plaisirs que peuvent offrir ce nouveau sésame sont une évidence pour les consommateurs.
- profiter de bons plans (73 %),
- des promotions (72%),
- des ventes flash (68 %),
- des infos personnalisées (58 %)
Voici la présentation détaillée de l'étude 2012 à télécharger gratuitement :
Bonjour,
RépondreSupprimerJe suis étudiant et je réalise un devoir sur les cartes de fidélités. Votre m'étude m'est d'une grande aide, et je souhaitais savoir s'il etait possible de recevoir l'étude complète car elle n'est pas présente sur le site d'Init.
Merci par avance