lundi 18 juin 2012

Le gaming, nouvel outil de la fidélisation avec Fidzup


Fidzup est une jeune startup fondée en 2011 qui a profité du développement du mobile comme nouveau canal de communication. Depuis quelques temps ce support connait un essor exponentiel et son utilisation a changé les habitudes de consommation. Il a fallu s'adapter aux nouveaux usages et réinventer des offres en menant des actions ultra ciblées pour toucher le consommateur où qu’il soit. 
Aujourd'hui, le mobile offre donc aux clients de nouvelles expériences d'achat et par extension de fidélisation. 

Pour Fidzup, le mobile est devenu un outil incontournable de la relation client et un lien avec le point de vente. Mais face à ce nouveau consommateur nomade et souvent volatile, il est nécessaire de trouver des solutions marketing qui permettent de le fidéliser autrement en le surprenant et en le séduisant. 

Dans un premier temps, la société a proposé de dématérialiser les cartes de fidélité à tampon en créant une carte virtuelle disponible sur un smartphone. La différenciation vient des conditions d'obtention du tampon virtuel : il suffit de visiter le magasin sans obligation d’achat. La reconnaissance du passage en magasin se fait par géolocalisation et est limitée à 1 passage par jour et par point de vente. L’utilisateur peut voir les cartes de fidélité auxquelles il a souscrit ou souscrire à de nouvelles cartes via l’affichage instantané des commerçants à proximité (le nombre de cartes cumulables étant illimité). Au bout de 10 points, il débloque automatiquement un coupon correspondant au cadeau défini par le commerçant. Il devra alors se présenter en caisse pour en bénéficier. 

Mais outre la modernisation du support et le côté pratique reconnus par plus de 75% de la population (voir les résultats de l'étude Init 2012 réalisée pour le blog), l'impact de l'utilisation du mobile  sur la fréquentation et sur la fidélisation à l'enseigne n'était pas forcément évidente puisque environ 70% des consommateurs déclarent que cela ne les inciterait pas à être plus fidèles ou à rendre visite plus souvent à cette enseigne (voir étude init). Il fallait donc trouver un levier qui incite les consommateurs à se déplacer plus souvent en magasin pour ainsi déclencher l'acte d'achat. 

Fidzup a alors rapidement développé des applications mobiles reposant sur le nouveau concept du SoLoMo (social, local, mobile) qui permettent de fidéliser en récompensant le consommateur à chaque passage en magasin. Elle propose aujourd'hui des solutions ludiques pour que la fidélité soit "amusante" et surtout non-intrusives pour l’utilisateur. Basées sur un système de géolocalisation, celles-ci sont des outils de ciblage qui donnent une nouvelle dynamique aux commerces de proximité. Une fois téléchargées, le consommateur reçoit des notifications sur son mobile, annonçant les commerçants partenaires proches de l’endroit précis où il se trouve. 


Gaming mobile : l'application Suri.me au service de la fidélisation

Lancée le 25 avril 2012, Suri.me se présente comme «le premier jeu de grattage sur mobile». cette application de jeu géolocalisée a pour objectif de créer du trafic et d'animer les points de vente. Avec cette solution, Fidzup propose de créer une vraie relation de proximité basée sur le capital sympathie. Elle permet de découvrir de façon ludique, les bons plans mais également de gagner des cadeaux dans les commerces à proximité du lieu où l’utilisateur se trouve. Il suffit au mobinaute de se rendre sur un point de vente pour jouer, sans obligation d'achat. 

Comment fonctionne Suri.me ? 
Cette application basée sur "l'instant gagnant" repose sur un système associant jeu de grattage et combinaisons d’items récoltés. Plusieurs items récoltés donnent droit à un cadeau ou autres récompenses promotionnelles (bons d'achat...) définis avec les points de vente partenaires de Fidzup. Le niveau de difficulté pour les gagner varie selon la valeur des récompenses. 
Le consommateur porteur de cette application, peut une fois par jour et par point de vente, gratter "un ticket" (une surface grisée) sur son smartphone et découvrir s’il est gagnant. Il débloque alors des items symbolisés par exemple par des fruits. Sur le principe des machines à sous, s'il voit apparaître par exemple deux oranges, cela signifie qu'il a gagné. En les collectionnant, le consommateur peut réaliser des combinaisons de plus en plus complexes pour accéder à des cadeaux de grandes valeurs. 
Le jeu de grattage est activé quand le client est détecté dans le magasin.
L’application Suri.me est adaptable en fonction des envies des distributeurs. Elle laisse la liberté d’imaginer et de créer des opérations originales pour animer un point de vente et attiser la curiosité des utilisateurs. Chaque enseigne peut «customiser» ses items qui ne seront gagnables que dans ses points de vente. Ils ne seront transformables que contre des cadeaux choisis par l'enseigne qui pourra ainsi faire tester de nouveaux produits et/ou services et faire déplacer le consommateur dans le point de vente pour le récupérer. 

Fidzup accompagne les enseignes pour la mise en place de Suri.me et pour faire participer les clients de passage en proposant par de jouer par exemple sur des bornes iPad, mais également de faire participer les membres de leur communauté Facebook au travers de jeux sociaux, etc. Fidzup cible donc tous les consommateurs et pas uniquement les utilisateurs de smartphones. (les personnes détenant des mobiles standards peuvent jouer par sms).

Téléchargeable gratuitement sur l’App Store, l’application Suri.me (12 000 téléchargements en mai 2012) sera bientôt proposée sur Android. Fidzup espère atteindre les 30 000 téléchargements d’ici la fin de l’été 2012. 

Le mobile est-il donc le lien entre le virtuel et le réel (le point de vente) ? 
Pour Olivier Magnan-Saurin, Co-fondateur de Fidzup, il n'y a aucun doute. «Les solutions Fidzup répondent à un besoin de plus en plus pressant des consommateurs d’utiliser leur smartphone pendant le shopping pour obtenir des bons plans, des réductions, gagner des points de fidélité, obtenir des informations sur des produits. Nous surfons donc sur la vague de la digitalisation des points de vente en proposant des solutions nouvelles pour amener les shoppeurs présents dans une zone shopping à se rendre dans tel ou tel commerce, et créer une nouvelle interaction avec leurs clients, plus soignée et plus personnalisée.» 

Fidzup apporte une solution marketing pour inciter le consommateur à venir en point de vente afin de créer un vrai lien entre l'enseigne et lui. En effet, le premier enjeu est de le faire se déplacer avant de trouver le bon argument et le bon moment pour provoquer l'acte d'achat.

Les enseignes devraient d'ailleurs se poser cette question : la relation client s'établit-elle dès la présence du consommateur dans le point de vente ou seulement au moment de ses achats ?

vendredi 8 juin 2012

Sandrine Dirani (Plyce) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation


Pour finir le tour des nouveaux acteurs sur le marché de la dématérialisation de la fidélisation cités spontanément par les consommateurs dans l'étude réalisée par INIT le 24 avril 2012, Sandrine Dirani, Directrice marketing et commerciale de Plyce répond à nos questions et réagit sur les résultats de celle-ci. 
Je l'avais déjà interviewé en décembre 2011 (lire le billet) pour qu'elle nous présente sa société et Plyce Fid, une application lancée en juin 2011 qui utilise la géolocalisation pour offrir aux consommateurs de nouvelles fonctionnalités en plus de la dématérialisation de leurs cartes de fidélité. 

Plyce est aujourd'hui au coeur de l'actualité puisque le 29 mai, elle annonçait sa fusion avec le moteur d'achat géolocalisé CheckAndTake pour offrir un service 100% web aux utilisateurs notamment en magasin puisque le service sera présent à la fois sur le web « fixe » et sur mobile. 


1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? 
Le premier enseignement à tirer de l'étude est que la dématérialisation commence à trouver sa place dans le monde du Retail, à la fois au niveau des enseignes et des consommateurs. Le deuxième enseignement, c'est que les consommateurs sont prêts à jouer le jeu de la dématérialisation pourvu qu'elle leur apporte une réelle valeur ajoutée : promotions, ventes flash, etc. Ils acceptent que l'on apprenne à les connaître si ce n'est pas juste pour qualifier une base de données mais vraiment pour leur proposer des services personnalisés. 

2 - Vous êtes confortés comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez vous l'avenir ? 
 Ce marché est en plein en essor et en pleine évolution. Il me semble qu'aujourd'hui, il existe beaucoup d'offres disparates : certaines axent plus sur l'aspect fidélité d'autres sur la promotion, d'autres sur la publicité. Or tous ces services sont en passe de converger en adoptant un prisme unique : celui du consommateur. Un consommateur que l'on connaîtra de mieux en mieux et auquel on pourra ainsi proposer des offres qui répondent à ses besoins. L'idée est désormais de partir des attentes du consommateur et de lui proposer des offres VIP dans ses enseignes favorites pour le fidéliser,  des découvertes de nouvelles marques en fonction de ses habitudes de consommation, etc. Plyce travaille d'ailleurs à une solution de coupon"traçable" en Point De Vente pour identifier les personnes bénéficiant d'une offre promotionnelle et en apprendre plus sur leurs habitudes de consommation. L'objectif est de pouvoir leur apporter le meilleur service possible et de leur proposer des offres qui leur ressemblent. 

3 - Deux tiers de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? 
Rassurer les consommateurs passera par un travail très qualitatif au niveau des bases de données comme nous venons de le dire. Si une personne se reconnaît dans les offres qu'on lui propose, le service aura une réelle valeur ajoutée pour elle. Cela implique donc d'être propriétaire des bases de données et de ne pas les partager. Plyce est propriétaire exclusif des ses bases de données. Par ailleurs, cela passe également par une offre toujours plus pertinente et renouvelée. C'est en ce sens que nous avons récemment fusionné avec Check & Take. En effet, cela nous permet d'offrir un service beaucoup plus riche à l'utilisateur qui peut désormais, lorsqu'il recherche un produit particulier, savoir dans quels points de vente autour de lui il est référencé, puis connaître sa disponibilité au niveau des stocks en magasin et enfin s'il fait l'objet d'une offre promotionnelle.

vendredi 1 juin 2012

CityZen Box : la fidélisation ciblée et géolocalisée


Atipik est une société spécialisée dans le marketing sociétal. Elle a été créée en 2004 avec pour objectif de concevoir des cartes de réduction à destination des étudiants et c'est pour rendre les bons plans accessibles plus facilement que le site internet www.mycityzen.fr est né. 
Fin 2010, Atipik décide de développer une plateforme qui permet de créer un lien entre les consommateurs, les commerçants, les médias et les opérateurs de services : la CityZen Box. 
Elle signe alors un partenariat avec Acxiom, spécialiste des technologies et services marketing, pour proposer une solution de gestion de relation client intégrant des données opt-in et géolocalisées. 

La Relation Client : un moteur de croissance 
L'arrivée du mobile a bousculé les habitudes de consommation des français et a modifié le marché. De nouvelles opportunités se sont présentées aux consommateurs – consommer n'importe où et profiter de bons plans dans l'instant – et les commerçants ont du intégrer le digital (internet et la mobilité) dans leur communication pour pouvoir répondre aux nouvelles exigences de leurs clients. Cette nouvelle ère digitale a révolutionné les rapports client/enseigne. 
Considérer la relation client comme un moteur de croissance est essentiel pour Cédric Nallet, le président d'Atipik : «Notre intime conviction est que la croissance de demain ne peut passer que par la réintégration de l'humain au cœur de nos modèles économiques et que générer de la croissance de manière durable ne pourra bientôt se faire qu'en respectant et en écoutant attentivement le consommateur» 
La Cityzen Box : Un nouvel outil relationnel 
Un des principes fondamentaux de la CityZen Box est d'instaurer une vraie relation entre les membres (en étant à l'écoute, en communiquant, en donnant son avis...). Elle se veut participative comme les réseaux sociaux et leur propose de devenir «acteur de leur consommation» (chacun peut suggérer à des enseignes de créer une offre ou de s'inscrire sur ce moteur de recherche, informer les autres sur un point vente...). 
Cette plateforme est disponible sur le web et les mobiles et est donc accessible à tout moment et n'importe où en fonction des envies et des besoins des consommateurs et son fonctionnement est simple
1 – Une inscription rapide qui permet d'avoir accès à 4000 commerçants dans 60 villes. On peut retrouver les bons plans de proximité chez des petits commerçants ou des grandes enseignes, et même sur des sites e-commerce. 
2 - Des informations pertinentes personnalisées : chaque membre peut qualifier son profil sur un espace dédié et choisir les offres et alertes qu'il veut recevoir. Ensuite les bons plans sont partagés en temps réel par les enseignes sélectionnées. Et pour bénéficier des avantages, il suffit de télécharger les coupons sur son mobile ou de les imprimer et les présenter à la caisse.
Dans la dernière étude réalisée par Init le 24 avril 2012, même si 76% pensent que le mobile est un support moderne et innovant et que quasiment la totalité de la population est équipée en téléphone portable (96% des Français), il existe encore beaucoup de craintes quant à l'intrusion et à l'utilisation abusive des informations personnelles par les enseignes : 78% des Français craignent d'être solliciter trop souvent, 73% d'être dérangé à tout moment et 64% pensent que cela empièterait sur leur vie privée !
En fonctionnant en mode «Pull», la CityZen Box permet aux consommateurs de contrôler les offres envoyées par les enseignes. 
3 – De l'interaction avec le « mur de buzz » : les membres sollicitent des commerçants pour qu'ils entrent dans le programme; ces derniers peuvent ainsi répondre vraiment aux attentes des consommateurs. 
4 – De l'actualité avec le blog : un module d'information pour découvrir les nouveautés, des bons plans et des contenus exclusifs. 

Basée sur la géolocalisation, cette solution permet aux enseignes - qu'elles soient des franchisés, e-commerçants ou artisans - de gérer leur relation avec leurs clients «en temps réel» mais aussi de mener des actions de conquêtes auprès de prospects. 

Suivre tout le parcours des clients

De l'acquisition...
En intégrant les bases d'e-mails (7 millions d'adresses) et de SMS opt-in (3 millions d'adresses) d'Acxiom, la CityZen box permet aux commerçants de mener des campagnes d'acquisition ciblées et personnalisées qui correspondent aux profils des consommateurs. 
Aujourd'hui, 4000 points de vente l'utilisent, et 1 million d'utilisateurs bénéficient de coupons de réduction. C'est un vrai moteur de recherche d'offres promotionnelles exclusives via du couponing dématérialisé
Grâce à des opérations géolocalisées, La CityZen Box permet aux commerçants (franchisés ou indépendants) de générer du trafic qualifié en point de vente et de répondre de façon ciblée aux attentes des consommateurs. 
Ils peuvent ensuite mesurer le retour des prospects en temps réel, avoir accès à leurs coordonnées et les intégrer à un système CRM pour optimiser les actions futures. 

...à la fidélisation !
Mais la vraie relation client s'établit dans le temps et Atipik se devait de proposer un outil dédié à la fidélisation : la Cityzen Box Fidélisation. 
Les clients sont de plus en plus volatiles et les fidéliser est aujourd'hui un enjeu capital. En proposant des promotions classiques, le risque est d'attirer les clients de façon très temporaire. Il est donc essentiel d'apporter une valeur ajoutée en créant une vraie relation et en offrant des bénéfices mesurables par le client. 
C'est en leur proposant une communication ciblée et personnalisée que cette relation peut devenir durable et pour cela la plateforme permet de mieux connaître et d'accompagner chaque client en répondant à leurs besoins. 
«Qualifiez, fidélisez et monétisez votre audience grâce au couponing local ! La notion de service est devenu LE facteur d'émergence qui créé la préférence de marque. Le contenu est indispensable pour intéresser, mais le service est devenu vital pour se différencier plus et fidéliser mieux» 
En plus de l'accès à la plateforme, Atipik propose aux enseignes de les accompagner pour la mise en place d'un programme de fidélisation exclusif (gestion des offres et des campagnes d'e-marketing...) 

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ADLPartner choisit la plateforme CityZen Box d’Atipik

En avril 2012, Atipik a annoncé un partenariat avec ADLPartner, leader européen du marketing de fidélisation par abonnement presse. 
ADLPartner a choisi la cityZen Box pour offrir à ses clients la possibilité de bénéficier de réductions et de bons plans exclusifs géolocalisés grâce à ce moteur de recherche d'offres promotionnelles. 
Selon l'enseigne, cette plateforme présente plusieurs avantages dans le cadre d'un programme de fidélisation : 
1 – qualifier sa base de données en faisant remplir aux inscrits un formulaire très ciblé. 
2 – «Récompenser» les clients fidèles de façon originale et personnalisée
Ce point est peut être une réponse au détachement des consommateurs par rapport aux avantages proposés dans le cadre d'un programme de fidélisation (près d'1 Français sur 2 estime que les avantages ne sont pas attractifs – voir étude Init réalisée en avril 2012
«Le partenariat entre ADLPartner et ATIPIK a pour objectif de proposer aux 3,6 millions d’inscrits au programme France Abonnements, un service de couponing en temps réel et géolocalisé via la plateforme CityZen Box livrée en marque blanche. C'est donc pour ADLPartner une diversification de son offre et surtout une opportunité supplémentaire de fidéliser ses membres autour d'un service de réductions attrayant, innovant et correspondant à leurs attentes» déclare Pierre Villela-Petit, Directeur activité data et nouveaux marchés chez ADLPartner

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Il semble que la révolution du support des programmes de fidélisation soit maintenant un acquis pour les années à venir puisque la dématérialisation s'invite même dans les commerces de proximité. 
Une autre interrogation soulevée par la première étude réalisée par Init en avril 2011 concernait la banalisation des programmes (manque d'attraction des avantages, pas de sentiment de relation privilégiée...) et proposer au client d'intervenir et de s'impliquer un peu plus dans la relation avec les enseignes est peut-être une première réponse.
Alors les programmes de fidélisation de demain seront-ils interactifs, ultra ciblés, et "à la carte" ? Après celle des cartes plastiques, est-ce la fin annoncée de la standardisation ?