mardi 27 août 2013

Nicolas le Herissier nous parle du programme de fidélité houra'FiD


Il y a environ 18 mois, houra.fr, premier cybermarché lancé en France, révélait son nouveau programme de fidélité : houra’FiD (lire mon billet à ce sujet). 

Depuis, son Directeur Marketing, Nicolas le Herissier, a reçu le titre de "l’Homme Marketing Client de l'année 2012" lors de la cérémonie des Trophées du Marketing Client organisée par Marketing Direct.

A la question : "Que signifie ce prix pour vous ?", il avait répondu : "Il récompense l'investissement de l'équipe de houra.fr, de ses partenaires et de toutes celles et de tous ceux qui nous ont soutenus. La réussite de notre marketing client repose sur l'écoute et l'humilité, ce que traduit bien notre devise : Etre sérieux sans se prendre au sérieux!" 

Et cela reflète bien le positionnement de l’enseigne qui souhaite «humaniser» un site e-commerce en mettant l’accent sur le service et la relation client, ainsi que sur la contribution de ses collaborateurs à sa réussite. 

Aujourd’hui, j’ai demandé à Nicolas le Herissier de faire un point sur houra’FiD et de nous donner sa vision sur les programmes de fidélisation. 

1 - Présentez-vous et présentez-nous votre société
Je suis Nicolas le Herissier, directeur marketing et communication de houra.fr, pionnier des cybermarchés, mais aussi le seul rentable, avec le plus grand choix alimentaire et un service premium. 

Vous avez lancé votre programme de fidélité "Houra FiD" il y a environ 18 mois... 

2 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous des retours sur la perception des clients ? 
Plus de 60 000 de nos clients ont adhéré à Houra'FiD, premier programme de fidélité d'un cybermarché français, qu'ils ont contribué à construire. La grande majorité le trouve simple et efficace, et leur panier moyen est supérieur à la moyenne de nos clients. 

3 - Y-a-t-il eu des évolutions depuis le lancement fin 2011 ? 
Nous l'avons enrichi de nouvelles mécaniques de cagnottage, pour récompenser mieux nos clients et mieux promouvoir nos services et produits (bonus sur des jours de livraisons ou des univers produits). Le programme est intégré à nos applications mobiles. 

4 - Avez-vous d'autres projets de développement dans le domaine de la fidélisation ou de la relation client ? 
Le maître mot est la personnalisation de la relation client. Nous travaillons continuellement à mieux les connaître, pour mieux leur parler et mieux les servir. 

De façon plus générale...

5 - A l'heure de la digitalisation, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 
Les outils existants pour le commerce physique sont inventifs mais encore imparfaits (problèmes d'authentifications). Grâce aux QR codes, au NFC, Bluetooth et autres technologies libératoires, il y a beaucoup mieux à faire pour faire rentrer le CRM dans l'ère du digital. 

6 - Enfin, pour conclure, quel est pour vous le programme de fidélisation idéal ? 
Il doit être simple, win-win, personnalisé et évolutif.

dimanche 21 juillet 2013

Programme de fidélité dématérialisé : un usage relationnel à confirmer


En 2012, l’étude réalisée par INIT s’était intéressée à la dématérialisation des programmes de fidélité
Un an après, nous avons voulu savoir si les tendances observées se confirment.

Tout d'abord, la progression du taux d’équipement en smartphone constatée en 2012 se vérifie (57% cette année déclarent être équipés contre 50% en 2012). 
Cette évolution des répondants suit les chiffres du marché puisque cette année 53% des possesseurs de mobile sont équipés de smartphones. (étude Comscore en Mars 2013)

On note également une augmentation du nombre de programmes de fidélité téléchargés (27% des possesseurs de smartphone soit 15% de la population totale vs 7% en 2012).
Et même si le nombre d’utilisateurs reste faible par rapport au nombre de Français qui adhérent à un programme de fidélité, les enseignes ne peuvent plus ignorer ce nouveau support puisque la progression est de 100% en 1 an

En regard de ces 27%, il faut néanmoins noter que l’année dernière c'est 2/3 qui se déclaraient être prêts à basculer vers un support digital. Nous sommes donc loin de ce chiffre en 2013.

Alors pourquoi un tel écart ? Est-ce que l’offre des enseignes n’est pas suffisamment attractive ou communiquent-elles mal sur ce nouveau support ? Ou peut-être que la peur de l'intrusion pèse encore trop lourd dans la balance et qu'elles n'ont pas été suffisamment convaincantes pour que les consommateurs surmontent leurs craintes ? (en 2012, 69% déclaraient avoir peur qu'en leur donnant accès à leurs informations personnelles les enseignes deviennent trop intrusives).
En 2013, les bénéfices attendus sont encore incertains et les consommateurs ne voient dans la dématérialisation qu'un aspect pratique et rationnel. Ils ne l'envisagent pas comme un outil de personnalisation. 
En effet, lorsque l'on demande aux Français si ce type de programme va permettre aux enseignes de "mieux les connaître et d’entretenir une relation privilégiée avec eux", près de 2/3 d'entre eux répondent par la négative. 
On constate donc un faible enthousiasme sur l'aspect relationnel de ce type d'application 

En conclusion, l'enjeu de 2012 reste d'actualité en 2013 et les entreprises ont encore du chemin à faire pour convaincre les consommateurs de basculer vers le 100% digital !
Rappel de notre constat en 2012 : "Le prochain enjeu pour les enseignes concernant la dématérialisation des programmes est donc de rassurer les clients et de créer un vrai lien de confiance. Quand bien même les consommateurs sont convaincus que l'avenir de la fidélité sera digital, et que ce nouveau support peut leur offrir de nombreux avantages, les craintes liées à son utilisation sont encore fortes."

Les NTIC font évoluer les supports et facilitent ainsi l'usage des cartes de fidélisation. Mais au-delà de la modernité et de la praticité, les Français ne sont pas convaincus que les enseignes utilisent la dématérialisation dans le but de mieux les connaître et de mieux les satisfaire. 
D'ailleurs à la question « avez-vous le sentiment que les marques vous sont fidèles ? » seulement 38% de Français répondent favorablement et 29% pensent même qu'elles le sont encore moins qu'avant ! 

Alors si vous voulez que vos clients soient attachés et fidèles à votre marque, commencez par leur prouver qu'ils comptent pour vous et donnez leur des preuves de votre reconnaissance au delà d'avantages pécuniaires banalisés ! 

lundi 27 mai 2013

Programme de fidélité Monoprix : bonne fête aux mamans !



Une belle initiative relationnelle... 

Un colis expédié par Monoprix m'attendait ce soir.
Intriguée, je l'ai ouvert pour découvrir "MON COFFRET SURPRISE",une jolie boite blanche aux couleurs de l'enseigne avec un message adressé aux mamans.
Et sous le message...

... 5 produits de beauté et une mini bouteille de champagne !

Alors quand Monoprix me demande : on fait quoi pour vous aujourd'hui ?
Je réponds : une cliente satisfaite et ravie de recevoir ce genre d'attentions !

Oui, aujourd'hui je me sens cliente privilégiée (sélectionnée parmi les 800 meilleurs clientes Maman) avec ce cadeau associé à un vrai effet de surprise !

 


Merci Monoprix.
"Non au quotidien" et continuez à nous surprendre !



mercredi 24 avril 2013

Les programmes de fidélité en 2013 : je t’aime, moi non plus !

Pour la 5ème année, le 24 avril -jour de la Saint-Fidèle-, Christian Barbaray (INIT), Christophe Benavent (Université Paris Ouest), Thierry Spencer (Sens du client) et moi-même, célébrons le thème de la fidélité.
Nous publions à cette occasion une étude réalisée par Init et Easy Panel (lien vers les précédentes études 2011 et 2012).

Cette année, notre objectif est de répondre à deux questions : 
– A quoi les Français sont-ils fidèles ? 
– Quel rapport ont les Français avec les programmes de fidélité ? 

Malgré un contexte économique morose, les innovations technologiques se succèdent. Nous avons voulu connaître le sentiment des Français sur la notion de fidélité au sens large avant de nous intéresser à leur relation avec les enseignes via les programmes de fidélisation qui leur sont proposés. 
Nous les avons également interrogés sur leur perception de la dématérialisation des supports de gestion de ces programmes. 

Dans ce billet, je vous propose un décryptage des résultats de la première partie de notre enquête. 

Les Français et la fidélité à leur entourage 
Même si un site de rencontres sur internet a choisi d’utiliser cette date à contre-pied pour fêter « l’infidélité », on constate que cette période de crise accentue le fait que les Français ont besoin de se rassurer et sont moins enclin à prendre des risques. 
La fidélité à ce qui leur est proche est, du coup, une valeur refuge plutôt sûre.
D’ailleurs ils déclarent être plus fidèles qu’avant à leur conjoint (+ 18%) et amis (+14%) et même à leur coiffeur et à leur boulanger (avec + 13 et 14%) ! L’affectif est donc un sentiment qui influence de manière plus importante le comportement des Français dans cette période difficile. 
Par contre, une distance s’installe avec l’employeur puisque les interviewés affirment être moins fidèles (- 11% qu'auparavant), alors qu’ils se rapprochent de leur banquier (+10%). 
La raison et la frilosité vis-à-vis du changement ont pris le dessus. On peut parfois être « contraint » à la fidélité 

Les Français et la fidélité aux enseignes 
Bien que 67% des Français disent être fidèles aux marques, on note néanmoins qu'ils considèrent être moins fidèles qu’avant à 18%  : des politiques de promotions sans relation conduisent les clients à devenir chasseurs de primes et chercheurs de bonnes affaires
Outre le contexte économique, deux raisons peuvent expliquer cette désaffection : Premièrement, les consommateurs estiment être de moins en moins bien récompensés pour leur fidélité (seulement 53% ont répondu positivement) avec 24% qui pensent l’être encore moins qu’avant. Deuxièmement, ils se sentent délaissés par les marques. Adhérer à un programme de fidélité est souvent perçu par les clients comme un engagement unilatéral. 
Les marques leur demandent de leur être fidèle mais elles, le sont-elles ? A cette question, la réponse est sévère : 62% considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles et 29% ont le sentiment qu’elles le sont encore moins qu'hier !

Pour conclure cette première partie, on peut retenir que le contexte agit beaucoup sur le comportement des Français en matière de fidélité ainsi que sur leur relation à ce qui les entoure dans leur quotidien. 
Les enseignes n’en tiennent malheureusement pas toujours compte et oublient que le lien avec leurs clients doit être entretenu et que la reconnaissance est un des ingrédients essentiels à la pérennité d’une relation. Il faut savoir être à l’écoute, voire même anticiper les attentes des consommateurs pour qu’ils se sentent en confiance ! 
Les marques doivent intégrer les données contextuelles et être réactive face à des consommateurs de plus en plus versatiles. La personnalisation et l’interaction sont indispensables pour se différencier de ses concurrents. 
Selon Christophe Benavent, « Le consommateur n'est pas fidèle sans raison, il peut l'être quand les marques s'attachent à rester fidèles à leurs clients ».

Téléchargez l'étude complète sur slideshare :


Dans un prochain billet je reviendrai sur la deuxième partie de notre étude consacrée à la relation qu'entretiennent les Français avec les programmes de fidélisation. Dès maintenant, je vous invite à en découvrir les chiffres clés dans l’infographie ci-dessous.

dimanche 14 avril 2013

Bientôt la Saint-Fidèle et la publication des résultats de notre nouvelle étude sur les programmes de fidélité !



J - 10 ! 

Dans 10 jours, le blog de la Journée de la Fidélité soufflera sa 2ème bougie et le 24 avril est LA DATE à retenir !

Pour la 3ème fois, nous allons publier les résultats d’une étude réalisée par Init sur le thème de la fidélité. (lien vers les études 2011 et 2012).

Cette année, nous avons choisi de faire un retour aux sources en faisant un petit clin d’œil aux origines de la création du blog : l’idée est née d’un évènement créé le 24 avril 2009 par Thierry Spencer et Christian Barbaray qui s’appelait alors «La rue de la Fidélité» pour lequel une étude sur la question de la fidélité au sens large avait été réalisée.

Nous avons voulu savoir si 4 ans après, la perception des Français de la fidélité a évolué et si les avancées technologiques intégrées par les programmes de fidélisation ont modifié la relation consommateurs/enseignes.

Nous vous donnons rendez-vous le 24 avril pour connaître tous les résultats de notre nouvelle enquête exclusive.


Notez cette date dans vos agendas, ou abonnez-vous en nous laissant votre adresse mail pour ne pas la manquer.

En attendant, retrouvez Christian Barbaray, Christophe Benavent et Thierry Spencer qui participeront à des conférences au salon Stratégies Clients qui se tiendra du 16 au 18 avril à Paris.

L'équipe du blog vous remercie de votre fidélité ! 

lundi 18 mars 2013

La Mie Câline choisit la technologie NFC pour son nouveau programme de fidélité


Créée en 1985, la Mie Câline est une enseigne de produits de Boulangerie qui gère un réseau de plus de 200 magasins sur toute la France. 
Comme beaucoup de commerces dans ce domaine, le Mie Câline proposait à ses clients une carte de fidélité traditionnelle et basique avec un avantage offert au bout d'un certain nombre d'achats. 

En 2013, finie la carte à tampons ! Aujourd'hui le programme de fidélisation est matérialisé par une carte à puce qui utilise la technologie NFC (Near Field Communication). Celle-ci permet de gérer de manière autonome les passages en caisse sans que le client ait besoin de sortir sa carte. 
Développé avec la Plateforme Zefid' by Aquitem qui permet aux points de vente de recevoir automatiquement l'information de consommation en temps réel, et après l'avoir testé pendant plusieurs mois dans quelques points de vente, l'enseigne propose depuis le début de l'année son nouveau programme de fidélité dans plus d'un tiers de son réseau. 

Comment fonctionne-t-il ? 
L'inscription est simple
Pour adhérer au programme, le client doit acquérir sa carte en magasin pour la somme d'un euro symbolique. Il lui suffit ensuite de valider son inscription sur le site de l'enseigne. 
Une fois leur compte activé, les consommateurs accèdent à l’ensemble des avantages proposés par l’enseigne. 
Créditée de 20 points de bienvenue, la carte permet de cumuler un point fidélité par euro dépensé. Dès 60 points, les clients sont automatiquement prévenus lors de leur passage en caisse. Une remise de 3 euros (4 euros pour les moins de 25 ans), valable pendant 3 mois leur est alors offerte. 
L'enseigne peut également proposer des offres personnalisées par mail ou par SMS, comme par exemple fêter l'anniversaire de ses clients. Pour bénéficier de tous ces avantages (créditer de nouveaux points, utiliser ses remises fidélité, accéder aux offres privilégiées...), il suffit d’approcher la carte du lecteur connecté au logiciel de caisse pour activer sa lecture et que le client soit reconnu. 

En choisissant de développer ce programme, La Mie Câline a voulu renforcer la complicité avec ses clients en menant des actions ciblées grâce à la plateforme de ZeFid' et en établissant une relation personnalisée. Chaque événement est qui plus est, immédiatement mesurable. 

Quels sont les premiers résultats ? 
86 % des clients ont renseigné leur adresse e-mail et plus de 70 % d’entre eux acceptent d'être contactés par SMS. Ils sont donc, comme nous l'avions vu dans l'étude Init réalisée en 2012 pour ce blog, prêts à recevoir des offres sur leur mobile dans le cadre d'un programme de fidélité (73% des consommateurs seraient d'accord pour recevoir des bons plans et des promotions via ce canal). 

Quant au résultats commerciaux, les premières tendances montrent que l'opération est plutôt un succès : le panier moyen serait deux fois supérieur dans le cadre de l’utilisation d’une remise fidélité et le taux de retour sur l'action « anniversaire » très encourageant. 

La Mie Câline met aujourd'hui tout en œuvre pour communiquer sur ce nouveau programme : la mise en place de points d'information dans le réseau pour faire découvrir la carte aux consommateurs via des affiches, des flyers, de la PLV... 
Mais elle n'oublie pas la communication aussi à destination des franchisés pour permettre aux équipes de vente de s’approprier ce dispositif NFC, via un module de formation spécifique sur une plate-forme d'e-learning... pour que la relation avec le client soit sans faille ! 

jeudi 28 février 2013

Stéphanie de la Roncière nous parle du programme de fidélité : "Le Club Corsair"


Dans mon précédent billet à propos du nouveau programme de fidélité de Corsair, je vous avais annoncé l'interview de Stéphanie de la Roncière, Responsable Fidélisation et Relation Clients. 
C'est lors de la dernière cérémonie de remise des palmes de la Relation Client organisée par l'AFRC, que j'ai eu l'occasion d'entendre Stéphanie présenter le nouveau positionnement de Corsair. 
Je l'ai alors contactée pour en connaître davantage sur la nouvelle stratégie du groupe en terme de fidélisation. Elle a accepté de me rencontrer et c'est lors de cet échange (très riche et je l'en remercie !) que je lui ai demandé de répondre à quelques questions. 

1 - Présentez-vous 
Je suis responsable du Service Fidélisation et Relation Client au sein de la direction Marketing depuis 2011, c’est un service qui regroupe la gestion de la Relation Client incluant les programmes de fidélité et d’abonnement, les études marketing clients (dont les enquêtes satisfaction) et la gestion des réclamations. Nous sommes une équipe de 8 personnes. Je suis rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe. J’ai exercé au sein de la compagnie différentes fonctions comme analyste Marché et chef de projets CRM avant d’occuper mon poste actuel. 

2 - Pourquoi avoir choisi ce nom "Club Corsair" ? 
Nous avons donné la parole à nos adhérents en Métropole et sur les marchés extérieurs et ce sont eux qui ont choisi ! Nous tenions à partager cet évènement avec eux, aussi nous leur avons envoyé une enquête en leurs proposant 7 noms. Ils ont plébiscité le Club Corsair pour les valeurs d’exclusivité et de communauté qu’il véhicule

 3 - Comment avez-vous défini les avantages de ce nouveau programme? 
Nous avons réuni nos clients fidèles à plusieurs reprises afin de recueillir leurs avis sur leur programme idéal, ce qu’ils appréciaient dans notre précédent programme et les avantages dont ils souhaiteraient bénéficier. 
Nous avons ensuite travaillé les différentes propositions afin qu’elles soient réalistes économiquement et profitables pour nos adhérents. 
Ainsi nous avons conservé les 10% de rétribution en euros ou devises auxquels les adhérents tenaient, et à leur demande, nous avons facilité leur utilisation et leur avons donné la possibilité de les offrir à une ou plusieurs personnes. Nous leur avons donné le choix de les utiliser classiquement pour des billets mais aussi pour des services additionnels (bagage supplémentaire, surclassement, accès aux salons Grand Large, …). Nous souhaitons que les adhérents puissent profiter rapidement de leurs avantages. Nous avons également souhaité adapter le niveau de récompense à la fréquence et aux montants des voyages réalisés afin que chaque adhérent se sente justement considéré. 

4 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous déjà des retours sur la perception des clients ? 
Le Club Corsair est une évolution significative de notre ancien programme, nos clients nous ont suivis et nous comptons plus de 200 000 adhérents à ce jour
Notre 1er vecteur de recrutement est le bouche à oreille ce dont nous sommes particulièrement fiers. C’est un gage de confiance et de satisfaction
Nous avons déjà des retours très positifs notamment de nos clients accédant au nouveau statut Gold car ils étaient en attente d’un statut différenciant valorisant leur fidélité à notre compagnie. Une enquête de satisfaction sera prochainement envoyée afin de mesurer plus précisément la perception de l’ensemble de nos adhérents. 

5 - Avez-vous d'autres projets dans le domaine de la relation client en perspective ? 
Nous poursuivons l’intégration et la consolidation de toutes les informations clients afin de répondre de la façon la plus personnalisée et la plus pertinente possible à chacun. De la collecte à la diffusion, de nombreux sujets sont en cours ou à venir. 

6 - Enfin, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 
Le programme idéal est simple d’appréhension, facile d’utilisation et rapidement profitable. 


jeudi 14 février 2013

"Club Corsair" : nouveau positionnement, nouveau programme de fidélité


La société Corse Air International a été créée en 1981 par une famille corse. 
Elle est reprise en 1990 par Nouvelles Frontières et connaît avec la libéralisation du transport aérien, un essor conséquent et multiplie les destinations. Aujourd'hui et depuis 2000, Corsair appartient au premier groupe de Tour operating mondial, TUI

En 2008, Corsairfly lançait son premier programme de fidélité : «Air2famille». Il était à l'image de son positionnement marketing : «Faciliter la vie des familles voyageuses». Ainsi les passagers accompagnés de jeunes enfants pouvaient bénéficier d'avantages spécifiques en plus d'offres tarifaires favorables aux familles. Ce programme affichait une orientation collective. Avec sa carte de fidélité gratuite et nominative, le détenteur pouvait associer 5 personnes – parents ou amis – et fonder sa propre «famille». A chaque trajet, la carte Air2famille était créditée de 10% de la valeur du billet hors taxes, le crédit étant porté directement en euros sur le compte. Dès lors que sa «cagnotte» atteignait le montant d’un aller simple hors taxes, le passager pouvait l’utiliser sur l’ensemble des lignes régulières de Corsairfly et sans aucune période restrictive. 
Chaque adhérent gérait son compte individuellement. Toutefois, il avait la possibilité de transférer ses euros comme il le souhaitait vers les autres membres de son groupe. Il pouvait permettre à chacun d'entre eux de bénéficier rapidement de billets gratuits, valables sur la totalité du réseau régulier de la compagnie. 

En 2012, Corsairfly change de positionnement, de nom et devient Corsair International. Le marché de l'aérien devenant de plus en difficile, Corsair reconnaît des difficultés financières notamment liées à une concurrence sur la baisse des prix alors que le carburant ne cesse d'augmenter. 
L'entreprise choisit alors de donner une nouvelle dimension à l'image de la compagnie qui souhaite se positionner en tant que transporteur régulier. 
Elle met donc en place des produits et des services traduisant son ambition d'affirmer sa montée en gamme et pour accompagner ce changement décide de revisiter son programme de fidélisation en Décembre 2012. «Air2famille» devient donc «Le Club Corsair» avec pour objectif la générosité en apportant "plus de souplesse et d'avantages aux clients".


Comment fonctionne-t-il? 
L’adhésion à ce programme est gratuite et simple : Elle peut se faire sur le site, en agence ou par téléphone. 
Le client reçoit ensuite sa carte de membre et grâce à la création d'un compte en ligne il peut gérer tous ses avantages (A noter que les membres de l'ancien programme ont reçu automatiquement une nouvelle carte). 

Tout comme l'ancien, ce nouveau programme permet de gagner non pas des miles, mais des euros et de bénéficier d’avantages, de réductions, de billets gratuits ainsi que d'autres privilèges sur les vols Corsair. 
Quand le client réserve son billet d’avion, son compte fidélité est crédité de 10% de la valeur hors taxes de celui-ci. Dès que son compte atteint 100 € il peut utiliser cette somme pour obtenir une réduction sur un nouveau billet d’avion ou obtenir un billet gratuit en ne payant que les taxes d’aéroport et ce sur toutes les classes et pratiquement à toutes les dates (hors 25 jours par an de période d’embargo). Ce crédit accumulé permet également au client de s'offrir des services supplémentaires lors d’un prochain voyage comme réserver un Siège+ pour avoir plus d’espace, payer un excédent de bagages, ou voyager plus confortablement en demandant un surclassement si le montant du crédit le permet. 

Le client a 24 mois à compter de son dernier vol pour utiliser son crédit et ce délai est reconduit pour chaque nouveau vol effectué durant cette période. 
Autre avantage : si lors de la réservation le crédit n'a pas été enregistré (oubli de la carte par exemple...) le client a 6 mois pour faire valoir son crédit de 10%. 
Pour aller encore plus loin dans la souplesse, les membres du Club Corsair peuvent gérer leur compte fidélité comme ils veulent et peuvent même décider d’offrir leur crédit à une personne de leur choix.
Enfin, ils disposent d’un numéro de téléphone non surtaxé et prioritaire qui leur permettra d’appeler la compagnie pour tout genre de questions. 

En s'inscrivant au programme de fidélité le client accède automatiquement au statut “Club”, mais au bout de 4 vols réalisés avec Corsair International il atteint le statut “Gold” qui lui réserve des avantages supplémentaires et exclusifs comme : un coupe file avec la possibilité de s'enregistrer au comptoir Grand Large, un bagage supplémentaire, l’accès au salon d’aéroport Grand large et tous ses services, la livraison prioritaire des bagages et aucune période d’embargo sur les dates de voyages. 

Avec ce nouveau programme Corsair souhaite donc offrir des avantages plus en adéquation avec les attentes des consommateurs et notamment : 
1 - Permettre d'accéder à ses avantages beaucoup plus rapidement contrairement à de nombreuses compagnies aériennes (dès 100 € de cagnotte)
2 – Offrir une validité sur 24 mois, ce qui évite souvent la frustration de ne pas avoir eu le temps de bénéficier de ses avantages (plus de la moitié des consommateurs pensent les délais d'utilisation sont trop courts*
3 – Pouvoir utiliser ses crédits comme on le souhaite et même les offrir (près de 60% des consommateurs s trouvent les récompenses non attractives*) 
4 – Bénéficier d'un délai pour faire valoir son crédit (non négligeable quand 59% des consommateurs n'ont pas leur carte sur eux*
5 – Reconnaitre la fidélité et en fonction du statut, attribuer des avantages exclusifs pour les meilleurs clients (ce qui est essentiel quand plus d'un client sur 2 ne se sent pas privilégié en adhérant aux programmes de fidélisation*).

Le "club Corsair" vient d'être lancé mais c'est le résultat d'une réflexion entamée par le groupe depuis plusieurs mois. J'ai eu la chance de rencontrer Stéphanie de la Roncière qui gère le programme de fidélité et plus largement la relation client chez Corsair. Je vous donne donc rendez-vous dans un prochain billet pour lire son interview au sujet de ce repositionnement.

* résultat de l'étude réalisée par Init pour le blog

dimanche 6 janvier 2013

Passbook d'Apple : la fidélité en temps réel



Pourquoi depuis l’annonce de sa sortie en juin dernier, l’application Passbook fait-elle tant parler d’elle ? 
Intégrer des cartes de fidélité, des promotions, du couponing au mobile n'est pas un phénomène nouveau puisque plusieurs sociétés proposent déjà des porte-cartes virtuels (voir mes billets sur fidall et fidMe). 

Alors, quelle est sa singularité ? 
En fait, en plus de gérer ses cartes de fidélité via cette application unique, l'utilisateur peut également gérer des billets (de train, d'avion, de concert, de cinéma...) et bénéficier de réductions lors de son passage en caisse dans un point de vente d’une enseigne… et c’est là la vraie innovation : l’utilisation de la technologie du geofencing, une nouvelle avancée en matière de géolocalisation. 

Qu’est ce que le geofencing ? 
C’est une technologie qui permet de déclencher un message à l’attention de l’utilisateur qui se trouve dans une zone géographique donnée. Passbook prend donc en charge la géolocalisation mais aussi l’espace-temps. 
Pour les utilisateurs se trouvant dans une zone « connectée », Passbook est capable de choisir les alertes et informations qui sont utiles à l'utilisateur, tout ça en temps réel et même si son appareil est verrouillé. 
"Passbook affiche automatiquement vos identifiants, même sur écran verrouillé, en fonction de l'endroit où vous vous situez. Ainsi en entrant dans votre café préféré, vous verrez apparaitre votre carte de fidélité à l'écran et vous pourrez consulter le nombre de points qu'il vous reste ou en ajouter d'un simple scan. A l'aéroport, Passbook pourra également vous alerter d'un changement de porte d'embarquement ou d'un retard de vol", explique Apple. 

Le geofencing est encore peu utilisé par les enseignes aujourd’hui. Pourtant avec l’évolution vers le "commerce connecté", on peut imaginer qu’elles associent Passbook à un lieu précis afin de faire apparaître des alertes (coupons, points fidélité…) dès que le client s’approchera de la zone commerciale. 
Surtout qu'il possède une autre fonctionnalité importante : en intégrant l’actualisation automatique des données il permet la mise à jour des soldes de cartes de fidélité de l’utilisateur de manière transparente et surtout l’application est capable de gérer la péremption - par exemple, si une offre promotionnelle arrive à échéance, l’utilisateur est prévenu par une alerte. 

Comment cela fonctionne ? 
Passbook est disponible ''en native'' avec le passage à l'iOS 6 d’Apple. 
En lançant l'application Passbook, l'utilisateur est renvoyé automatiquement sur l'App Store. Il choisit ensuite de télécharger l'application des marques qui l'intéressent. 
Passbook permet aux enseignes de transférer vers un iPhone, sous leur forme électronique, les documents suivants : 
- Cartes de fidélité 
- Coupons de réductions, chèques fidélité, cartes cadeaux 
- Cartes d’embarquement, billets de train, réservations d’hôtel 
- Places de concert 
Une enseigne peut de manière très simple distribuer des coupons, sans nécessairement passer par son application mobile. Une fois en caisse ou au comptoir d’enregistrement, l’utilisateur n’a plus qu’à présenter son téléphone sur lequel s’affiche un code 2D. 

Quel constat aujourd'hui...
Aux Etats-Unis, dès son lancement, de nombreuses enseignes ont choisi d’être présentes sur Passbook : Starbucks, Sephora (qui a annoncé 80.000 cartes de fidélité basculées vers le Passbook en quelques jours), American Airlines, La MLB (Major League Baseball)… 
En France, le phénomène commence à prendre. En effet, la grosse interrogation pour les marques était l’usage, et le fait d’être réservé aux utilisateurs d’Apple pouvait représenter une vraie contrainte. Mais une mise en place pour les marques plutôt facile et rapide - puisque tout se fait via les outils mis à disposition par Apple - et une utilisation très simple pour les consommateurs ont déjà convaincu certaines enseignes. 
La grande distribution (Leclerc, Auchan) a immédiatement réagi en proposant via Passbook la dématérialisation de leurs cartes de fidélité et l’accès à différentes fonctions pour leurs clients (couponing, billets…) 
On peut citer également la belle réussite de McDonald’s qui a été la première marque en France présente sur Passbook. La semaine du lancement l’enseigne annonçait déjà 700.000 téléchargements et une augmentation de 44% du nombre de commandes depuis iOS. Cet évènement a attiré 1.4 millions de visiteurs sur l’appli GoMcDo. Aujourd'hui, 40% des utilisateurs de l'application iPhone utilisent la fonction Passbook. 

A l’heure où toutes les enseignes cherchent à s’installer dans le domaine du commerce mobile, elles sont friandes de tous les nouveaux développements qui pourraient aller demain vers une fonctionnalité de paiement et Passbook s’inscrit dans cette logique d’évolution. 
Il existe pourtant déjà une technologie qui permet le paiement sans contact via un terminal mobile : Le NFC. Ce module dont la plupart des nouveaux smartphone Android sont équipés, offre des fonctionnalités semblables à Passbook (carte de fidélité, achat de tickets et de billets..) 

Alors pourquoi ne pas avoir équipé l’iPhone 5 de cette technologie ? 
Pour 2 raisons essentielles : 
- La première, est que le NFC nécessite un équipement spécifique qui n’est pas encore présent dans toutes les enseignes contrairement au lecteur de code-barres traditionnel et Apple a préféré développer une technologie basée sur des équipements existants. 
- La deuxième est de profiter de sa position de force sur les adeptes Apple et sa volonté d'être toujours "différent". En effet, ce sont près de 5 millions de Mobinautes qui auront bientôt accès automatiquement au Passbook et les marques qui ne suivront pas ce mouvement risquent de se priver d’une partie de leurs clients connectés.

Pour les enseignes, Passbook s’intègre complètement dans une stratégie de cross canal. Avec le geofencing tous les utilisateurs pourront être redirigés vers des magasins physiques via le digital. L’avenir passera forcément par le commerce connecté et si les mobinautes suivent, nul doute que ce serait pour Apple une avancée magistrale dans l’avenir du commerce mobile car aujourd’hui il n’existe pas vraiment d’alternative (même si Android travaille sur une fonctionnalité similaire avec son google wallet) 

...Et demain ? 
Il est facile d’imaginer que la volonté d'Apple est à terme d’associer le paiement à Passbook. Un pas d’autant plus simple à franchir qu’Apple gère déjà des cartes de crédit via les comptes iTunes...
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Liste des applications disponibles compatibles avec Passbook (App Store France) 



 - Airbnb
- booking.com 
- Réservation d'hôtels HRS
- American Airtlines 
- Lufthansa 
- MBL.com 
- MBL.com At the Ballpark 
- United Airlines 
- Walgreens 
- Eventbrite
- Living Social
- Ubudu Bons plans 

Zoom sur 5 enseignes
 
- MyAuchan : Auchan a profité de l'arrivée d'iOS 6 pour enrichir son application MyAuchan d'une fonction "fidélité" permettant aux utilisateurs de scanner leur carte de fidélité et de retrouver le solde de leur cagnotte « Waaoh ». Ils peuvent ainsi présenter leur smartphone à la caisse à la place de la carte physique. Mais l’utilisation du Passbook permet surtout à tous, clients ou non de l’enseigne, d’avoir accès à des promotions : au passage à proximité du centre commercial, le client est informé de l’offre ; de même, lorsque celle-ci est en passe d’expirer. 
- McDo France : la solution GoMcDo permettait déjà aux utilisateurs de préparer et payer leurs commandes directement depuis leurs mobiles, les commandes pouvant ensuite être retirées en restaurant en s'identifiant sur des kiosques dédiés via un QR Code ou un téléphone NFC. Aujourd’hui, l'application GoMcDo pour iOS6 dispose de la fonctionnalité "ajouter à Passbook" qui permet le stockage du QR Code de confirmation directement dans la nouvelle application d’Apple. A l'approche du restaurant, une notification apparaît sur l'écran de l’iPhone, facilitant ainsi l'identification. 
- Fidall : déjà présent dans le domaine de la dématérialisation des cartes de fidélité, Fidall profite de la sortie d’IOS6 pour être compatible avec Passbook. « Depuis plus d’un an, Fidall diffuse des Bons Plans et mCoupons en adéquation avec les cartes de fidélité possédées par ses utilisateurs. Ces derniers peuvent maintenant ajouter leurs Bons Plans dans l’appli mobile Passbook, afin de les centraliser avec d’autres et profiter des fonctionnalités natives de cette application développée par Apple » précise Yann Casanova, fondateur de Fidall. L’utilisateur peut donc transférer ses bons plans… et bons plans uniquement. En effet,les cartes de fidélité resteront dans Fidall. 
- Zéro Prospectus E. leclerc :  Le détenteur de la carte Ticket E.Leclerc peut intégrer sa carte de fidélité dans Passbook grâce à l'application Zéro Prospectus. L'enseigne propose 2 formats de cartes de fidélité. Le premier format est basé sur le code-barres présent sur les cartes de fidélité des clients. Le second se base sur un QR Code selon les standards définis par Apple. Cette innovation est rendue possible grâce à la nouvelle génération de scanner en caisse. "Zéro Prospectus" - en plus d'offrir la consultation des prospectus promotionnels, donne accès à l’utilisateur à différentes fonctions :  "Alertes promo", "Ma liste" (pour préparer les achats), des infos pratiques sur les magasins E.Leclerc, la lecture des codes 2D présents sur les prospectus (uniquement sur l'iPhone), la consultation du prix des carburants sur une zone géographique via l'app "Carburants E.Leclerc" et la consultation du montant de Tickets E.Leclerc cumulés sur la carte. 
- Fidme : la version 4 de l'application de cartes de fidélité inclut la compatibilité Passbook. Les détenteurs d’iPhone peuvent donc transférer les coupons et cadeaux des commerces FidMe vers le Passbook pour ne plus manquer une seule offre. Le Passbook alerte ainsi l’utilisateur lorsqu’il est près de son commerce.