jeudi 28 février 2013

Stéphanie de la Roncière nous parle du programme de fidélité : "Le Club Corsair"


Dans mon précédent billet à propos du nouveau programme de fidélité de Corsair, je vous avais annoncé l'interview de Stéphanie de la Roncière, Responsable Fidélisation et Relation Clients. 
C'est lors de la dernière cérémonie de remise des palmes de la Relation Client organisée par l'AFRC, que j'ai eu l'occasion d'entendre Stéphanie présenter le nouveau positionnement de Corsair. 
Je l'ai alors contactée pour en connaître davantage sur la nouvelle stratégie du groupe en terme de fidélisation. Elle a accepté de me rencontrer et c'est lors de cet échange (très riche et je l'en remercie !) que je lui ai demandé de répondre à quelques questions. 

1 - Présentez-vous 
Je suis responsable du Service Fidélisation et Relation Client au sein de la direction Marketing depuis 2011, c’est un service qui regroupe la gestion de la Relation Client incluant les programmes de fidélité et d’abonnement, les études marketing clients (dont les enquêtes satisfaction) et la gestion des réclamations. Nous sommes une équipe de 8 personnes. Je suis rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe. J’ai exercé au sein de la compagnie différentes fonctions comme analyste Marché et chef de projets CRM avant d’occuper mon poste actuel. 

2 - Pourquoi avoir choisi ce nom "Club Corsair" ? 
Nous avons donné la parole à nos adhérents en Métropole et sur les marchés extérieurs et ce sont eux qui ont choisi ! Nous tenions à partager cet évènement avec eux, aussi nous leur avons envoyé une enquête en leurs proposant 7 noms. Ils ont plébiscité le Club Corsair pour les valeurs d’exclusivité et de communauté qu’il véhicule

 3 - Comment avez-vous défini les avantages de ce nouveau programme? 
Nous avons réuni nos clients fidèles à plusieurs reprises afin de recueillir leurs avis sur leur programme idéal, ce qu’ils appréciaient dans notre précédent programme et les avantages dont ils souhaiteraient bénéficier. 
Nous avons ensuite travaillé les différentes propositions afin qu’elles soient réalistes économiquement et profitables pour nos adhérents. 
Ainsi nous avons conservé les 10% de rétribution en euros ou devises auxquels les adhérents tenaient, et à leur demande, nous avons facilité leur utilisation et leur avons donné la possibilité de les offrir à une ou plusieurs personnes. Nous leur avons donné le choix de les utiliser classiquement pour des billets mais aussi pour des services additionnels (bagage supplémentaire, surclassement, accès aux salons Grand Large, …). Nous souhaitons que les adhérents puissent profiter rapidement de leurs avantages. Nous avons également souhaité adapter le niveau de récompense à la fréquence et aux montants des voyages réalisés afin que chaque adhérent se sente justement considéré. 

4 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous déjà des retours sur la perception des clients ? 
Le Club Corsair est une évolution significative de notre ancien programme, nos clients nous ont suivis et nous comptons plus de 200 000 adhérents à ce jour
Notre 1er vecteur de recrutement est le bouche à oreille ce dont nous sommes particulièrement fiers. C’est un gage de confiance et de satisfaction
Nous avons déjà des retours très positifs notamment de nos clients accédant au nouveau statut Gold car ils étaient en attente d’un statut différenciant valorisant leur fidélité à notre compagnie. Une enquête de satisfaction sera prochainement envoyée afin de mesurer plus précisément la perception de l’ensemble de nos adhérents. 

5 - Avez-vous d'autres projets dans le domaine de la relation client en perspective ? 
Nous poursuivons l’intégration et la consolidation de toutes les informations clients afin de répondre de la façon la plus personnalisée et la plus pertinente possible à chacun. De la collecte à la diffusion, de nombreux sujets sont en cours ou à venir. 

6 - Enfin, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 
Le programme idéal est simple d’appréhension, facile d’utilisation et rapidement profitable. 


jeudi 14 février 2013

"Club Corsair" : nouveau positionnement, nouveau programme de fidélité


La société Corse Air International a été créée en 1981 par une famille corse. 
Elle est reprise en 1990 par Nouvelles Frontières et connaît avec la libéralisation du transport aérien, un essor conséquent et multiplie les destinations. Aujourd'hui et depuis 2000, Corsair appartient au premier groupe de Tour operating mondial, TUI

En 2008, Corsairfly lançait son premier programme de fidélité : «Air2famille». Il était à l'image de son positionnement marketing : «Faciliter la vie des familles voyageuses». Ainsi les passagers accompagnés de jeunes enfants pouvaient bénéficier d'avantages spécifiques en plus d'offres tarifaires favorables aux familles. Ce programme affichait une orientation collective. Avec sa carte de fidélité gratuite et nominative, le détenteur pouvait associer 5 personnes – parents ou amis – et fonder sa propre «famille». A chaque trajet, la carte Air2famille était créditée de 10% de la valeur du billet hors taxes, le crédit étant porté directement en euros sur le compte. Dès lors que sa «cagnotte» atteignait le montant d’un aller simple hors taxes, le passager pouvait l’utiliser sur l’ensemble des lignes régulières de Corsairfly et sans aucune période restrictive. 
Chaque adhérent gérait son compte individuellement. Toutefois, il avait la possibilité de transférer ses euros comme il le souhaitait vers les autres membres de son groupe. Il pouvait permettre à chacun d'entre eux de bénéficier rapidement de billets gratuits, valables sur la totalité du réseau régulier de la compagnie. 

En 2012, Corsairfly change de positionnement, de nom et devient Corsair International. Le marché de l'aérien devenant de plus en difficile, Corsair reconnaît des difficultés financières notamment liées à une concurrence sur la baisse des prix alors que le carburant ne cesse d'augmenter. 
L'entreprise choisit alors de donner une nouvelle dimension à l'image de la compagnie qui souhaite se positionner en tant que transporteur régulier. 
Elle met donc en place des produits et des services traduisant son ambition d'affirmer sa montée en gamme et pour accompagner ce changement décide de revisiter son programme de fidélisation en Décembre 2012. «Air2famille» devient donc «Le Club Corsair» avec pour objectif la générosité en apportant "plus de souplesse et d'avantages aux clients".


Comment fonctionne-t-il? 
L’adhésion à ce programme est gratuite et simple : Elle peut se faire sur le site, en agence ou par téléphone. 
Le client reçoit ensuite sa carte de membre et grâce à la création d'un compte en ligne il peut gérer tous ses avantages (A noter que les membres de l'ancien programme ont reçu automatiquement une nouvelle carte). 

Tout comme l'ancien, ce nouveau programme permet de gagner non pas des miles, mais des euros et de bénéficier d’avantages, de réductions, de billets gratuits ainsi que d'autres privilèges sur les vols Corsair. 
Quand le client réserve son billet d’avion, son compte fidélité est crédité de 10% de la valeur hors taxes de celui-ci. Dès que son compte atteint 100 € il peut utiliser cette somme pour obtenir une réduction sur un nouveau billet d’avion ou obtenir un billet gratuit en ne payant que les taxes d’aéroport et ce sur toutes les classes et pratiquement à toutes les dates (hors 25 jours par an de période d’embargo). Ce crédit accumulé permet également au client de s'offrir des services supplémentaires lors d’un prochain voyage comme réserver un Siège+ pour avoir plus d’espace, payer un excédent de bagages, ou voyager plus confortablement en demandant un surclassement si le montant du crédit le permet. 

Le client a 24 mois à compter de son dernier vol pour utiliser son crédit et ce délai est reconduit pour chaque nouveau vol effectué durant cette période. 
Autre avantage : si lors de la réservation le crédit n'a pas été enregistré (oubli de la carte par exemple...) le client a 6 mois pour faire valoir son crédit de 10%. 
Pour aller encore plus loin dans la souplesse, les membres du Club Corsair peuvent gérer leur compte fidélité comme ils veulent et peuvent même décider d’offrir leur crédit à une personne de leur choix.
Enfin, ils disposent d’un numéro de téléphone non surtaxé et prioritaire qui leur permettra d’appeler la compagnie pour tout genre de questions. 

En s'inscrivant au programme de fidélité le client accède automatiquement au statut “Club”, mais au bout de 4 vols réalisés avec Corsair International il atteint le statut “Gold” qui lui réserve des avantages supplémentaires et exclusifs comme : un coupe file avec la possibilité de s'enregistrer au comptoir Grand Large, un bagage supplémentaire, l’accès au salon d’aéroport Grand large et tous ses services, la livraison prioritaire des bagages et aucune période d’embargo sur les dates de voyages. 

Avec ce nouveau programme Corsair souhaite donc offrir des avantages plus en adéquation avec les attentes des consommateurs et notamment : 
1 - Permettre d'accéder à ses avantages beaucoup plus rapidement contrairement à de nombreuses compagnies aériennes (dès 100 € de cagnotte)
2 – Offrir une validité sur 24 mois, ce qui évite souvent la frustration de ne pas avoir eu le temps de bénéficier de ses avantages (plus de la moitié des consommateurs pensent les délais d'utilisation sont trop courts*
3 – Pouvoir utiliser ses crédits comme on le souhaite et même les offrir (près de 60% des consommateurs s trouvent les récompenses non attractives*) 
4 – Bénéficier d'un délai pour faire valoir son crédit (non négligeable quand 59% des consommateurs n'ont pas leur carte sur eux*
5 – Reconnaitre la fidélité et en fonction du statut, attribuer des avantages exclusifs pour les meilleurs clients (ce qui est essentiel quand plus d'un client sur 2 ne se sent pas privilégié en adhérant aux programmes de fidélisation*).

Le "club Corsair" vient d'être lancé mais c'est le résultat d'une réflexion entamée par le groupe depuis plusieurs mois. J'ai eu la chance de rencontrer Stéphanie de la Roncière qui gère le programme de fidélité et plus largement la relation client chez Corsair. Je vous donne donc rendez-vous dans un prochain billet pour lire son interview au sujet de ce repositionnement.

* résultat de l'étude réalisée par Init pour le blog