Saint Fidèle 2014 : le programme de fidélité idéal selon 3 experts

Troisième question qui clôture cette série Saint Fidèle 2014, nos 3 experts vont nous révéler leur vision de la fidélité pour l'avenir en répondant à la question suivante :

 Quelles sont les caractéristiques d'un programme de fidélité réussi et quel est le programme idéal de demain ? 

Christophe Benavent :

Les programmes de fidélisation tels que nous les avons connus depuis 2000 sont en voie de disparition. Ils se sont banalisés dans l'esprit des consommateurs, ils sont un droit complémentaires à ce qu'ils achètent. Ils vont donc évolués très fortement dans trois grandes directions :
1) la mécanique simpliste des points doit être abandonnée au profit d'une véritable gamification, autrement dit un jeu subtil de récompense symboliques (les statuts) et de récompenses matérielles qui doivent jouer moins sur un cumul, que sur une stimulation continue qui ne porte pas que sur les achats, mais les multiples aspects du comportement : engagement, bouche-à-oreille, moments d'achats etc. La ré-élaboration de cette mécanique doit s'accompagner en profondeur d'une réflexion sur les motivations et plus encore sur la notion de nudges.
2) Les programmes vont connaitre une tendance forte à la dématérialisation, ils se concrétiseront moins dans une carte qu'on présente que dans un compte que l'on consulte et que l'on gère. L'idéal est un programme sans carte, sans appli, sans rien qu'une identification - cela peut être la carte d'identité, de paiement. Quant au compte-client, il devient au delà de son aspect monétaire, un véritable service. Dans un secteurs comme la distribution ne soyons pas étonnés si les cartes de fidélité se confondent aux shopping list,  dans le transport il devient nécessaire de faire des miles une véritable monnaie de complément (et d'en limiter la décote).
3) Pour revenir à la question de l'affect, il va falloir aussi repenser les programmes sans le sens d'un dispositif conversationnel, d'en faire le moyen par lequel les consommateurs ont le sentiment non pas d'être privilégiés, mais d'être véritablement considérés : récompenser leurs avis, leurs suggestions, leurs idées et leur donner une place particulière dans l'entreprise semble être une nécessité.

Christian Barbaray :

Le programme de fidélité de demain sera celui qui saura valoriser la transaction et la relation.

Le pouvoir de la data est devant nous et les programmes de fidélité pourront nous reconnaître et nous parler.

Couplés à des programmes internet, de réseaux sociaux, de services additionnels, de conciergerie, de communication digitale, nous pourront être reconnus et traités selon un statut différencié et personnalisé.

Personne ne saura combien d’étage comportera le programme de fidélité mais chacun sera flatté d’avoir quitté le rez-de chaussée !

L’hyper-personnalisation voilà le défi des programmes de fidélité de demain, dématérialisés bien sûr !

Nous aurons une appli dans notre téléphone, le contact se fera «sans contact» et une Start up aura développé une « Kill app » qui rangera nos cartes de fidélité à côté des vieux lecteurs de cassettes audio.

Thierry Spencer : 
Un bon programme est d’abord un programme simple à comprendre, facile à utiliser.
Pour ce qui est de la facilité, à l’heure de la dématérialisation croissante des cartes, les clients attendent d’être reconnus sans présenter leur carte en plastique. L’évolution des technologies oblige les entreprises à améliorer la reconnaissance (que ce soit par le scan du code barre de la carte dans votre téléphone en caisse, la possibilité de vous retrouver depuis la caisse à partir de votre nom et bientôt de vous détecter tout court…).

S’agissant de la simplicité, le programme réussi est celui qui va faciliter la vie du client et lui permettre facilement d’être reconnu, de profiter de récompenses sans devoir réclamer.

En outre, un bon programme est un programme qui est en phase avec la marque, avec son positionnement, pas un gadget ajouté à un dispositif marketing.

Au-delà des techniques de récompense et de cumul de points, un client fidèle attend un traitement constant sur tous les canaux de relation client. Pour cela, les données du client doivent enrichir les sites Internet, ils doivent être rendus disponibles aux opérateurs au téléphone et permettre à ceux qui sont en face-à-face avec le client d’enrichir leur relation client. Les enseignes de distribution doivent se préparer à favoriser la reconnaissance des clients et la personnalisation de l’expérience en point de vente. Les techniques vont vite évoluer et, à condition que les clients ne perçoivent pas une intrusion gênante, l’environnement du client se personnalisera en fonction du lieu où il se trouvera et il sera sollicité selon sa position géographique et son statut.

On peut s’attendre demain à récompenser les clients pour leur participation, au-delà de leur chiffre d’affaire, leur fréquence de visite ou d’achat, c’est ce qu’on nomme le "levelling". On a trouvé le terme marketing, il ne reste plus qu’à le faire ! Certains clients sont en effet très investis sur les médias sociaux, ils sont prêts à collaborer, créer, s’exprimer, échanger et être les ambassadeurs de la marque. Ce statut n’est pas encore reconnu à sa juste valeur, je fais le pari qu’il le sera dans un futur proche.

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J'espère que vous aurez apprécié autant que moi ces 3 jours de partage.

Ce qui pour moi a été marquant c'est la similitude des idées et des grandes lignes qui sont développées dans leurs réponses. On y retrouve des termes forts comme la reconnaissance bien sûr mais aussi la constance, la bienveillance, la considération et même de l'amour ! Tous ces sentiments qui sont propres à l'humain et qui même à l'heure de la dématérialisation doivent être le socle des programmes de fidélité de demain. 

La grande difficulté sera, à l'heure du "sans contact", de s'appuyer sur des valeurs qui font référence à de la proximité comme le sens de la relation, l'écoute, la conversation, l'engagement, le partage... Autant de défis à relever pour les marketeurs qui doivent garder comme fil d'ariane dans la construction de leur programme : AVOIR LE SENS DU CLIENT !
Je profite de ce clin d'oeil à Thierry pour vous conseiller vivement (si ce n'est déjà fait) de lire son billet sur les 10 chiffres de la fidélité.

Etre fidèle à une marque : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014

Deuxième question posée à nos trois experts pour la Saint Fidèle 2014 : 

C'est quoi être fidèle à une marque pour un client en 2014 ? 

Christophe Benavent :

On se le demande! avoir une sympathie, un affect. Il semble de plus en plus difficile de croire que la fidélité a un sens alors que le pouvoir d'achat régresse pour plus des 2/3 de la population, et qu'avec les multiples innovations qui diffusent sur le marchés, les consommateurs sont amenés à faire de nombreux arbitrages entre catégories de consommation et à l'intérieur de celles-ci. La fidélité est donc ce qui retient en dépit de la raison, et c'est l'amour, même si le mot est fort quand il s'agit de commerce. Au moins un attachement. La confiance reste une condition nécessaire de la fidélité mais manifestement plus suffisante.

Christian Barbaray : 

La fidélité des clients vient de deux sources : la paresse (l’inertie) ou l’engagement.

Etre fidèle à une marque ou un produit cela peut donc se faire avec un faible niveau d’implication, pour plein de raisons qui tiennent à l’habitude, au confort et à toutes les difficultés liées à un changement. Ce premier type de fidélité va se rencontrer plutôt dans les produits peu impliquants, de consommation courante à bonne fréquence d‘achat.

Mais être fidèle à une marque ou un produit cela peut être le fruit d’un véritable engagement affectif (j’aime ce produit) social (je suis fier de le montrer), élitiste (tout le monde ne l’a pas) ou culturel (il faut connaitre les codes). Ce second type de fidélité va se rencontrer plutôt dans les produits ou services très impliquant, dans des biens d’équipement à faible fréquence d’achat et à fort pouvoir émotionnel.

Ma fidélité de client va donc s’appuyer sur un imaginaire que la marque doit nourrir en permanence.

Si mon expérience d’utilisation ou de consommation correspond aux promesse de la marque, alors ma fidélité est indéfectible et nous serons amoureux toute notre vie !

Thierry spencer :

On dit les clients volatils, mais rien n’est plus fidèle qu’un client qui est simplement reconnu et récompensé régulièrement pour son investissement. Les attentes des clients ne sont pas uniquement dans le domaine de la transaction mais beaucoup dans la relation. Si vous garantissez à vos clients une offre constante et un discours de vérité, vous avez déjà fait une bonne partie du chemin. Le reste, c’est la prise en considération de leur singularité (j’ai des besoins spécifiques, je ne me comporte pas toujours de la même façon), et de leur multi-fidélité (je ne suis pas exclusif).

De plus, avec les médias sociaux, un client pourrait bien ne pas avoir fait un seul achat avec vous depuis longtemps mais être un infatigable créateur de contenu à votre bénéfice.

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Et n'oubliez pas ! Rendez-vous demain pour l'épilogue.

Etre fidèle à ses clients : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014

Cette année encore, nous sommes fidèles à la date du 24 avril !

Pour fêter les 3 années d'existence du blog et après la publication de 3 études sur le sujet des cartes et programmes de fidélité (réalisées par la société INIT) - retrouvez les résultats en suivant ces liens : étude 2011, étude 2012, étude 2013), je vous annonce un changement de formule pour ce rendez-vous annuel.

La saint Fidèle 2014 sera différente mais sera riche !

J'ai eu l'occasion d'interviewer plusieurs acteurs et experts dans le domaine de la fidélisation.

Avoir des avis et des points de vue est toujours intéressant et à l'heure du participatif et du communautaire quoi de mieux que de partager ! 
Pour 2014, je voulais donc trouver comment garder l'esprit d'analyse propre à ce rendez-vous annuel et le partage d'expérience et de connaissance... Et la réponse a été évidente : j'ai le privilège de connaître 3 experts "fidèles" à ce blog qui sont toujours prêts à échanger : Christian Barbaray (Président de la société INIT et auteur du blog Sat et Fid), Christophe Benavent (Professeur à l'Université Paris Ouest et auteur du blog Marketing, Cultures et stratégie) et Thierry Spencer (Directeur associé de l'Académie du service, auteur du blog Sensduclient). Ils ont accepté sans hésiter de répondre à 3 questions sur ce thème. Celles-ci sont volontairement "ouvertes" pour qu'ils puissent s'exprimer le plus librement possible et ils ont joué le jeu. Leurs réponses étant très riches et très denses en contenu, j'ai choisi de les publier en 3 fois pour que vous puissiez apprécier chacune de leurs interventions. Vous découvrirez donc chaque jour leurs 3 points de vue sur chacune des questions.

Je vous laisse découvrir leurs regards et analyses de la fidélité aujourd'hui. Je me suis régalée à les interviewer. Je vous laisse apprécier et vous donne rendez-vous demain pour la suite !

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 C'est quoi être fidèle à ses clients pour une entreprise en 2014 ? 

Christophe Benavent : 
La même chose qu'en 2013 et 2015 : bien sûr remplir ses promesses, bien sûr tenir ses engagements, bien sûr répondre aux attentes. 
S'il fallait juste apporter quelque chose de spécifique, ce serait prendre garde aux changements de règles d'affaires. On constate ainsi que dans les programmes de fidélité, des changements dans les règles régissant les statuts et le "earn" ont tendance à se durcir. Voilà qui crée de grands mécontentements et plus que de l'insatisfaction, un véritable sentiment d'injustice. Il en est de même avec les CGU dans les plateformes sociales. Donc en deux mots, je dirais constance et bienveillance.

Christian Barbaray : 
Qu’une entreprise soit fidèle à ses clients, voilà un beau paradigme et une inversion du principe de fidélité !

On commence en effet à prendre conscience du coût d’acquisition des clients et du gâchis que représentent les stratégies de «panier percé», où l’on fait venir des clients à grand renfort de promotions pour les laisser s’échapper par manque de considération.

Etre fidèle à ses clients c’est donc traiter «les clients acquis» avec le même respect et le même intérêt que «les clients à conquérir».

Je suis parfois étonné de rencontrer des entreprises où le seul intérêt porté au client c’est l’intérêt au «nouveau client» et où les tarifs proposés aux nouveaux sont nettement inférieurs à ceux des anciens. Cette pratique est un discours très clair pour les clients «quittez moi et vous aurez de meilleurs prix». Ces stratégies de chasse enseignées dans les écoles de commerce résistent moins dans un monde de plus en plus transparent, dans un monde en mouvement où l’acte d’achat est en multimode, omni canal et où les prix sont de plus en plus visibles aux yeux de tous.

La plupart des managers ont cependant compris qu’il y avait de moins en moins de différence significative entre les produits, les services de base et les niveaux de prix pratiqués dans un même segment d’offre.

Le manager se doit donc d’être fidèle à ses clients, sinon son compte d’exploitation n’y résiste pas.

La fidélité aux clients peut passer par un traitement particulier, en fonction de leur ancienneté, de leurs fréquence d’achat, de leur pouvoir d’achat, de leur influence, bref de leur contribution finale à la pérennité et la valeur de l’entreprise.

Mais la fidélité à ses clients se démontre surtout par un sens de la relation, une qualité d’écoute et une réactivité qui montent à chaque client qu’il est important…

Une entreprise qui ne démontrera pas, dans les faits, sa politique de fidélisation client est une entreprise condamnée à disparaître.

Un manager qui ne saura pas mettre en place cette dynamique de l’écoute et de la considération client est un homme qui ne fera pas carrière.

Thierry Spencer : 
On oublie souvent dans les entreprises que les clients ont une durée de vie généralement plus longue que celle du contrat de travail d’un employé, PDG, Directeur marketing ou vendeur, ou bien d’un mandat d’actionnaire. 
Etre fidèle à ses clients, c’est être fidèle à sa promesse de base, à son positionnement, quelles que soient les circonstances. Les clients apprécient la constance et la loyauté, qu’ils soient sous contrat ou pas avec l’entreprise. Dans le maelstrom d’innovations technologiques, dans la multiplication des offres et des services, être fidèle à son client, c’est lui garantir une qualité de produit, un niveau de service et de traitement stable et cohérent.

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Je vous donne donc rendez-vous demain pour la question N°2, à lire et relire sans modération !

Nicolas le Herissier nous parle du programme de fidélité houra'FiD

Il y a environ 18 mois, houra.fr, premier cybermarché lancé en France, révélait son nouveau programme de fidélité : houra’FiD (lire mon billet à ce sujet). 

Depuis, son Directeur Marketing, Nicolas le Herissier, a reçu le titre de "l’Homme Marketing Client de l'année 2012" lors de la cérémonie des Trophées du Marketing Client organisée par Marketing Direct.

A la question : "Que signifie ce prix pour vous ?", il avait répondu : "Il récompense l'investissement de l'équipe de houra.fr, de ses partenaires et de toutes celles et de tous ceux qui nous ont soutenus. La réussite de notre marketing client repose sur l'écoute et l'humilité, ce que traduit bien notre devise : Etre sérieux sans se prendre au sérieux!" 

Et cela reflète bien le positionnement de l’enseigne qui souhaite «humaniser» un site e-commerce en mettant l’accent sur le service et la relation client, ainsi que sur la contribution de ses collaborateurs à sa réussite. 

Aujourd’hui, j’ai demandé à Nicolas le Herissier de faire un point sur houra’FiD et de nous donner sa vision sur les programmes de fidélisation. 

1 - Présentez-vous et présentez-nous votre société
Je suis Nicolas le Herissier, directeur marketing et communication de houra.fr, pionnier des cybermarchés, mais aussi le seul rentable, avec le plus grand choix alimentaire et un service premium. 

Vous avez lancé votre programme de fidélité "Houra FiD" il y a environ 18 mois... 

2 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous des retours sur la perception des clients ? 
Plus de 60 000 de nos clients ont adhéré à Houra'FiD, premier programme de fidélité d'un cybermarché français, qu'ils ont contribué à construire. La grande majorité le trouve simple et efficace, et leur panier moyen est supérieur à la moyenne de nos clients. 

3 - Y-a-t-il eu des évolutions depuis le lancement fin 2011 ? 
Nous l'avons enrichi de nouvelles mécaniques de cagnottage, pour récompenser mieux nos clients et mieux promouvoir nos services et produits (bonus sur des jours de livraisons ou des univers produits). Le programme est intégré à nos applications mobiles. 

4 - Avez-vous d'autres projets de développement dans le domaine de la fidélisation ou de la relation client ? 
Le maître mot est la personnalisation de la relation client. Nous travaillons continuellement à mieux les connaître, pour mieux leur parler et mieux les servir. 

De façon plus générale...

5 - A l'heure de la digitalisation, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 
Les outils existants pour le commerce physique sont inventifs mais encore imparfaits (problèmes d'authentifications). Grâce aux QR codes, au NFC, Bluetooth et autres technologies libératoires, il y a beaucoup mieux à faire pour faire rentrer le CRM dans l'ère du digital. 

6 - Enfin, pour conclure, quel est pour vous le programme de fidélisation idéal ? 
Il doit être simple, win-win, personnalisé et évolutif.

Stéphanie de la Roncière nous parle du programme de fidélité : "Le Club Corsair"

Dans mon précédent billet à propos du nouveau programme de fidélité de Corsair, je vous avais annoncé l'interview de Stéphanie de la Roncière, Responsable Fidélisation et Relation Clients. 
C'est lors de la dernière cérémonie de remise des palmes de la Relation Client organisée par l'AFRC, que j'ai eu l'occasion d'entendre Stéphanie présenter le nouveau positionnement de Corsair. 
Je l'ai alors contactée pour en connaître davantage sur la nouvelle stratégie du groupe en terme de fidélisation. Elle a accepté de me rencontrer et c'est lors de cet échange (très riche et je l'en remercie !) que je lui ai demandé de répondre à quelques questions. 

1 - Présentez-vous 
Je suis responsable du Service Fidélisation et Relation Client au sein de la direction Marketing depuis 2011, c’est un service qui regroupe la gestion de la Relation Client incluant les programmes de fidélité et d’abonnement, les études marketing clients (dont les enquêtes satisfaction) et la gestion des réclamations. Nous sommes une équipe de 8 personnes. Je suis rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe. J’ai exercé au sein de la compagnie différentes fonctions comme analyste Marché et chef de projets CRM avant d’occuper mon poste actuel. 

2 - Pourquoi avoir choisi ce nom "Club Corsair" ? 
Nous avons donné la parole à nos adhérents en Métropole et sur les marchés extérieurs et ce sont eux qui ont choisi ! Nous tenions à partager cet évènement avec eux, aussi nous leur avons envoyé une enquête en leurs proposant 7 noms. Ils ont plébiscité le Club Corsair pour les valeurs d’exclusivité et de communauté qu’il véhicule. 

 3 - Comment avez-vous défini les avantages de ce nouveau programme? 
Nous avons réuni nos clients fidèles à plusieurs reprises afin de recueillir leurs avis sur leur programme idéal, ce qu’ils appréciaient dans notre précédent programme et les avantages dont ils souhaiteraient bénéficier. 
Nous avons ensuite travaillé les différentes propositions afin qu’elles soient réalistes économiquement et profitables pour nos adhérents. 
Ainsi nous avons conservé les 10% de rétribution en euros ou devises auxquels les adhérents tenaient, et à leur demande, nous avons facilité leur utilisation et leur avons donné la possibilité de les offrir à une ou plusieurs personnes. Nous leur avons donné le choix de les utiliser classiquement pour des billets mais aussi pour des services additionnels (bagage supplémentaire, surclassement, accès aux salons Grand Large, …). Nous souhaitons que les adhérents puissent profiter rapidement de leurs avantages. Nous avons également souhaité adapter le niveau de récompense à la fréquence et aux montants des voyages réalisés afin que chaque adhérent se sente justement considéré. 

4 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous déjà des retours sur la perception des clients ? 
Le Club Corsair est une évolution significative de notre ancien programme, nos clients nous ont suivis et nous comptons plus de 200 000 adhérents à ce jour. 
Notre 1er vecteur de recrutement est le bouche à oreille ce dont nous sommes particulièrement fiers. C’est un gage de confiance et de satisfaction. 
Nous avons déjà des retours très positifs notamment de nos clients accédant au nouveau statut Gold car ils étaient en attente d’un statut différenciant valorisant leur fidélité à notre compagnie. Une enquête de satisfaction sera prochainement envoyée afin de mesurer plus précisément la perception de l’ensemble de nos adhérents. 

5 - Avez-vous d'autres projets dans le domaine de la relation client en perspective ? 
Nous poursuivons l’intégration et la consolidation de toutes les informations clients afin de répondre de la façon la plus personnalisée et la plus pertinente possible à chacun. De la collecte à la diffusion, de nombreux sujets sont en cours ou à venir. 

6 - Enfin, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 
Le programme idéal est simple d’appréhension, facile d’utilisation et rapidement profitable. 

Eric Larchevêque nous présente l'application Prixing

Prixing est une jeune Start-up française dont l'objectif est de devenir LA référence pour faire ses courses en respectant le credo «mieux acheter et faire des économies».
Son application gratuite est un comparateur de prix sur mobile qui intègre des paramètres de géolocalisation pour permettre à chaque utilisateur de consommer intelligemment. Celui-ci peut par exemple après avoir créé sa liste de courses, comparer l'addition entre les différents supermarchés autour de lui et optimiser ainsi ses achats.

Prixing permet donc de connaître les prix des produits dans les magasins des alentours en scannant leur code-barres, d'accéder à toutes les promotions autour de soi mais l'application est aussi une mine d'information sur les produits (description, composition, utilisation..).
Elle anime d'ailleurs une communauté pour donner la parole aux consommateurs : ils peuvent laisser leur avis sur les produits, enrichir le contenu, ajouter des produits, des magasins, des photos...
En participant à la vie de la communauté, l'utilisateur peut en plus gagner des points pour participer à un tirage au sort et gagner ainsi des chèques cadeaux.

Prixing revendique sa totale indépendance par rapport aux enseignes de la grande distribution et des marques. Il faut donc continuer à séduire et convaincre les utilisateurs et annonceurs pour assurer sa pérennité (la société avait annoncé une levée de fonds en avril dernier).

Une nouvelle version de l'application est disponible depuis juin 2012 et outre les améliorations - comme une nouvelle ergonomie, un accueil et une utilisation encore plus simple et plus facile avec la mise en avant de nouveautés, des bons de réductions et des bons plans -  Prixing a également revu la section carte de fidélité qui permet au consommateur de stocker toutes ses cartes. «Dématérialisez vos cartes de fidélité pour les avoir toujours sur vous. D'un simple scan, ajoutez-les à l'application et vous ne passerez plus jamais à côté de vos avantages et cumuls de points.» 

J'avais eu l'occasion de voir Eric Larchevêque, le créateur de Prixing, présenter son application lors de la "Nuit du marketing" organisée par L'Adetem le 5 juillet 2012 à Paris et aujourd'hui je lui ai demandé de répondre à une interview pour partager cette expérience sur le blog. Je vous propose de lire ses réponses à mon questionnaire.

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1 - Présentez votre société. 

Prixing est une jeune start-up française créée début 2011 qui édite une application mobile (iPhone & Android) pour répondre aux besoins des consommateurs lors de leurs courses de tous les jours. Nous avons récemment (avril 2012) finalisé une levée de fonds de 1.75M€ auprès de SPIR Communication et d'investisseurs privés pour accompagner le développement de l'entreprise en France.

2 - A quelle date votre application Prixing a-t-elle été lancée et à qui s'adresse-t-elle?
L'application Prixing a été lancée début 2011 tout d'abord sur la plate-forme Android, puis quelques mois plus tard sur iPhone. Elle s'adresse à tous les consommateurs qui souhaitent retrouver sur une même application tous les services pour les accompagner dans leurs courses du quotidien, de la préparation des courses à l'acte d'achat.

3 - Quels en sont les bénéfices et les points forts ?
La concurrence est rude dans le monde des applications ! Il y en a de plus en plus sur les différents stores Android et iPhone - environ 1 million - et chaque possesseur de smartphone en possède en moyenne 27 dont une majorité d’applications "Kleenex": en effet, seules 5 à 10 applications sont utilisées de manière régulière...  Nous pensons que les consommateurs n’auront pas 4 ou 5 applications différentes pour leurs courses de tous les jours, donc notre stratégie a été de regrouper au sein d’une même application les fonctions clé qui permettent de répondre aux différents besoins des consommateurs au cours de son cycle d’achat :

1. Information produit : en scannant un code-barres, vous obtenez des informations sur le produit, son prix dans les magasins autour de votre position, les promotions en cours et les avis consommateurs sur ce produit.
2. Prospectus : consultez tous les catalogues et promotions de vos supermarchés préférés directement depuis l'application
3. Bons de réduction : bénéficiez de promotions exclusives Prixing sur vos marques favorites

4. Cartes de fidélité : dématérialisez toutes vos cartes de fidélité pour ne plus passer à côté de vos avantages et cumuls de points
5. Liste de course : constituez votre liste de course pour ne rien oublier et trouver le supermarché le moins cher autour de votre position
Notre vision à terme est que Prixing devienne l'application de référence pour faire ses courses et qu'elle devienne indispensable pour le plus grand nombre d'entre vous !

4 - Combien de points de vente sont répertoriés ? Et de produits ?
Notre base de données est un des points forts de Prixing. Elle compte aujourd'hui plus de 2,6 millions de fiches produit, 12 millions de prix mis à jour en quasi-temps réel, 20.000 points de vente et 3 millions de promotions enseignes agrégées. Cette richesse d'informations permet d'offrir une réponse rapide et fiable aux utilisateurs Prixing lors de leur cycle d'achat.

5 - Combien de téléchargements comptabilisez vous aujourd'hui ?
Nous sommes très fiers d'annoncer que nous venons de franchir la barre des 850.000 téléchargements, et ce, majoritairement grâce au bouche-à-oreille autour de l'application ! Mais nous ne comptons pas nous arrêter là et avons des plans ambitieux pour les prochains mois afin de continuer à croître et ainsi devenir une application indispensable pour les annonceurs !

6 - Vous avez une fonction « cartes de fidélité dématérialisées ». C'est un peu paradoxal car le concept de Prixing est plutôt à l'opposé de celui de la fidélisation : le consommateur à la recherche de la bonne affaire est plutôt volatile. Aujourd'hui les enseignes cherchent des solutions pour fidéliser les clients. Avec Prixing par définition vous les rendez « muli-fidèles ». A votre avis, les consommateurs qui utilisent votre application sont-ils encore sensibles aux programmes de fidélité des enseignes ou sont-ils uniquement à la recherche de la "bonne affaire"?
Oui, bien sûr, les utilisateurs Prixing sont sensibles aux programmes de fidélité des enseignes !
2 preuves à cela:
1) la fonctionnalité 'cartes de fidélité' fait partie du top 3 en terme d'usage sur l'application et
2) nous avons des demandes régulières des utilisateurs pour pouvoir consulter leur solde de compte fidélité Carrefour ou Leclerc directement depuis notre application.  D'une manière générale, le prix ou la bonne affaires sur un produit du quotidien, c'est important mais ce n'est pas le seul élément clé car le consommateur ne va pas faire 10km de plus pour économiser 15 centimes sur un paquet de gâteaux...
Avec Prixing, les utilisateurs peuvent appréhender les avantages que leur offre une marque ou une enseigne d'une manière plus globale: le rapport qualité / prix (ex: les informations nutritionnelles, l'origine du produit, le prix local, etc...), les promotions sur prospectus, les bons de réduction et les avantages enseigne.

7 - Combien avez-vous de téléchargements de cartes de fidélité ?
400.000 cartes de fidélité sont aujourd'hui enregistrées et utilisées régulièrement dans la base Prixing. Les enseignes les plus représentées sont Carrefour, Leclerc et Auchan.

8 - A votre avis, quel est l'avenir des programmes de fidélisation à l'heure de la digitalisation?
La digitalisation permet de toucher les utilisateurs de manière plus complète grâce aux différents supports à disposition. Elle devrait permettre de limiter les coûts pour entrer en contact avec son utilisateur et donc d'optimiser le ROI de ces programmes. L'un des enjeux clé est également de créer un contenu personnalisé et intéressant pour l'utilisateur; le cas échéant, il aura la possibilité de "switcher'' beaucoup plus vite sur autre chose.

9 - Existe t-il un programme de fidélisation idéal pour vous ?
L'enjeu aujourd'hui est d'être présent et compétitif sur tous les canaux de communication; même si certains acteurs historiques de la fidélisation sont très avancés sur le papier et Internet, ils n'ont pour autant pas encore trouvé la recette qui marche sur mobile. Le programme de fidélisation idéal devra être multi-canal. 

10 - Pour conclure, quelles sont les prochaines fonctionnalités que vous prévoyez de développer ?
Nous allons nous concentrer sur l'amélioration de l'expérience utilisateur sur l'application; nous avons franchi un premier palier avec le lancement de notre V3 en juin dernier, mais il nous reste encore beaucoup de travail avant de devenir la référence mobile des produits de grande consommation (PGC) aux yeux des consommateurs et des professionnels.

Sandrine Dirani (Plyce) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation

Pour finir le tour des nouveaux acteurs sur le marché de la dématérialisation de la fidélisation cités spontanément par les consommateurs dans l'étude réalisée par INIT le 24 avril 2012, Sandrine Dirani, Directrice marketing et commerciale de Plyce répond à nos questions et réagit sur les résultats de celle-ci. 
Je l'avais déjà interviewé en décembre 2011 (lire le billet) pour qu'elle nous présente sa société et Plyce Fid, une application lancée en juin 2011 qui utilise la géolocalisation pour offrir aux consommateurs de nouvelles fonctionnalités en plus de la dématérialisation de leurs cartes de fidélité. 

Plyce est aujourd'hui au coeur de l'actualité puisque le 29 mai, elle annonçait sa fusion avec le moteur d'achat géolocalisé CheckAndTake pour offrir un service 100% web aux utilisateurs notamment en magasin puisque le service sera présent à la fois sur le web « fixe » et sur mobile. 

1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? 

Le premier enseignement à tirer de l'étude est que la dématérialisation commence à trouver sa place dans le monde du Retail, à la fois au niveau des enseignes et des consommateurs. Le deuxième enseignement, c'est que les consommateurs sont prêts à jouer le jeu de la dématérialisation pourvu qu'elle leur apporte une réelle valeur ajoutée : promotions, ventes flash, etc. Ils acceptent que l'on apprenne à les connaître si ce n'est pas juste pour qualifier une base de données mais vraiment pour leur proposer des services personnalisés. 

2 - Vous êtes confortés comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez vous l'avenir ? 

 Ce marché est en plein en essor et en pleine évolution. Il me semble qu'aujourd'hui, il existe beaucoup d'offres disparates : certaines axent plus sur l'aspect fidélité d'autres sur la promotion, d'autres sur la publicité. Or tous ces services sont en passe de converger en adoptant un prisme unique : celui du consommateur. Un consommateur que l'on connaîtra de mieux en mieux et auquel on pourra ainsi proposer des offres qui répondent à ses besoins. L'idée est désormais de partir des attentes du consommateur et de lui proposer des offres VIP dans ses enseignes favorites pour le fidéliser,  des découvertes de nouvelles marques en fonction de ses habitudes de consommation, etc. Plyce travaille d'ailleurs à une solution de coupon"traçable" en Point De Vente pour identifier les personnes bénéficiant d'une offre promotionnelle et en apprendre plus sur leurs habitudes de consommation. L'objectif est de pouvoir leur apporter le meilleur service possible et de leur proposer des offres qui leur ressemblent. 

3 - Deux tiers de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? 

Rassurer les consommateurs passera par un travail très qualitatif au niveau des bases de données comme nous venons de le dire. Si une personne se reconnaît dans les offres qu'on lui propose, le service aura une réelle valeur ajoutée pour elle. Cela implique donc d'être propriétaire des bases de données et de ne pas les partager. Plyce est propriétaire exclusif des ses bases de données. Par ailleurs, cela passe également par une offre toujours plus pertinente et renouvelée. C'est en ce sens que nous avons récemment fusionné avec Check & Take. En effet, cela nous permet d'offrir un service beaucoup plus riche à l'utilisateur qui peut désormais, lorsqu'il recherche un produit particulier, savoir dans quels points de vente autour de lui il est référencé, puis connaître sa disponibilité au niveau des stocks en magasin et enfin s'il fait l'objet d'une offre promotionnelle.

Yann Casanova (Fidall) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation

Suite à l'étude sur la "fidélité digitale" réalisée par INIT le 24 avril 2012 (jour de la Saint Fidèle), nous avons demandé leur point de vue à différents acteurs de la fidélisation cités spontanément par les consommateurs. 

Aujourd'hui c'est Yann Casanova, fondateur de la société Fidall, qui répond à nos questions. Je l'avais déjà interviewé en 2011 (lire le billet) pour qu'il nous présente cette start-up qui offre aux enseignes de dématérialiser leurs cartes de fidélité mais surtout des solutions CRM pour la gestion des programmes. Elle offre également une palette de services additionnels à destination des consommateurs. 

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1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? 

Cette étude confirme de manière formelle ce que nous constatons depuis le lancement de notre appli Mobile il y a bientôt deux ans, et l'engouement qu'elle a suscité auprès des possesseurs de smartphone : ces derniers montrent un réel intérêt pour les solutions de dématérialisation des cartes de fidélité car même si les chiffres et pourcentage qui ressortent de l'étude montrent des usages encore minoritaires, il faut garder à l'esprit que ce concept est encore récent. La marge de progression est donc très importante, mais le service ne se généralisera qu'à partir du moment ou l'utilisateur bénéficiera de réels avantages liés à cette dématérialisation. 

C'est pour cette raison que nous considérons qu'il ne suffit pas de cantonner le mobile à un "pense-bête" pour simplement y enregistrer ses cartes : en proposant à nos utilisateurs de pouvoir consulter leurs soldes de points, adhérer automatiquement à de nouvelles cartes de fidélité et recevoir les offres promotionnelles correspondantes, nous pensons répondre à des besoins supplémentaires qui ressortent de l'étude. C'est toute la chaîne de dématérialisation qui est ainsi couverte et qui pour le coup n'est possible que grâce au mobile. 

 2 - Vous êtes conforté comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez-vous l'avenir ? 

Étant une jeune start-up, nous sommes très heureux de cette reconnaissance et comptons sur le taux d'équipement exponentiel en smartphone pour continuer sur notre lancée et convaincre toujours plus d'utilisateurs. 

Les possibilités liées à la géolocalisation, au paiement ou encore à la NFC qu'offrent les mobiles sont en train de révolutionner notre manière de consommer et d'échanger avec les marques et enseignes auxquelles nous accordons notre confiance. 

Mais les solutions de CRM mobiles qui découleront de ces technologies devront rester simples d'utilisation et respecter certains principes déontologiques si l'on veut que l'utilisateur final continue de se les approprier. Ce sont en tout cas des principes que nous essayons d'appliquer chez Fidall. 

3 - Deux tiers de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? 

Les principales craintes qui ressortent de l'étude sont liées à des soucis de respect de la vie privée et à une peur d'être spammé par les enseignes. Il est donc important de ne pas se laisser tenter par des mécaniques marketing puissantes liées à la géolocalisation qui pourraient s'avérer intrusives. 

Sans même parler de l'email, le spam par sms est encore trop fréquent et il est compréhensible que les mobibnautes ne souhaitent pas voir ces comportements arriver sur leurs smartphones.  

Ensuite, il ne faut pas que les terminaux mobiles ne deviennent qu'un écran promotionnel supplémentaire, mais plutôt, comme l'étude le fait ressortir, qu'ils puissent diffuser des promotions personnalisées en adéquation avec les attentes de l'utilisateur. 

La géolocalisation est une étape, mais elle ne doit pas être une fin en soit. C'est aussi pour cela que Fidall ne diffuse des promotions qu'à partir du moment ou elles correspondent à une carte possédée par l'utilisateur. 

Enfin, nous nous devons d'être à l'écoute des attentes de nos utilisateurs. 

Notre structure agile nous permet de réagir vite aux demandes et de répondre aux questions éventuelles visant à rassurer ou à faire évoluer nos services. 

Prenez connaissance de la synthèse de l'étude en suivant ce lien ou téléchargez l'étude sur slideshare.

Laurent Bourgitteau-Guiard (FidMe) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation

A l'occasion du premier anniversaire du blog de la journée de la fidélité (le 24 avril, jour de la Saint Fidèle) Init a réalisé une nouvelle étude sur "La Fidélité Digitale".
Une des questions portait sur la connaissance des programmes de fidélisation dématérialisés par les consommateurs.
Parmi les plus cités on retrouve 2 grandes enseignes de la distribution (Carrefour et Leclerc), ce qui est peu surprenant quand on sait que 92% des Français adhèrent à des programmes de fidélisation dans ce secteur et que souvent ils en possèdent plus de 2. (résultats de l'étude INIT pour le blog en avril 2011)
Par contre, la surprise vient du côté de nouveaux acteurs qui ne sont pas des enseignes et qui ont été plébiscités de façon spontanée par les consommateurs. Il s'agit de sociétés qui offrent aux marques de s'intégrer à un porte cartes-virtuels.
Snapp' avec son application FidMe est un de ces 3 nouveaux "arrivants" et Laurent Bourgitteau-Guiard, son directeur général que j'avais déjà interviewé (lire le billet) a accepté de commenter les résultats de l'étude pour le blog.

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1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? 

Etude très intéressante et bien entendu ultra pertinente pour une structure comme la nôtre.
Ce retour de panel donne des détails très intéressants sur les utilisateurs de notre cœur de métier. Elle confirme les données marché/utilisateurs que nous avions, et corrobore le fait que la dématérialisation est la prochaine étape de la stratégie de fidélisation. 
Même si nos données nous indiquent que les Smartphones ne sont pas autant déployés (plutôt un gros tiers que 50%), c’est une opportunité exceptionnelle, car c’est un marché naissant, en forte croissance, sur lequel les premiers acteurs à se positionner avec des services intelligents et démocratiques sauront se créer une place de choix.
Bien entendu, et nous en sommes vraiment heureux, il est intéressant de noter que pour des utilisateurs la notion de dématérialisation transcende les marques des enseignes puisqu’un service multimarques tel que FidMe arrive en seconde place après Carrefour en citation spontanée.
 Un des autres points importants que je voudrais souligner est l’envie d’usage du mobile que vous présentez comme « minoritaire » (seulement 49% des sondés le préfère à la carte plastique). Je me dis plutôt qu’il y 2 ans ces services n’existaient pas et ils ont conquis déjà la moitié des utilisateurs. Je ne connais pas ou peu de technologie et de services qui ont pris de telles parts de marché en si peu de temps.
Le fait que seuls 7% des français aient adopté le Smartphone comme outil de dématérialisation est également un sérieux enseignement à tirer, car cela veut dire qu’il y a une place vacante gigantesque, mais que les services ne sont peut être pas encore assez « simples » et/ou ergonomiques pour qu’ils aient l’adhésion de la majorité qui sont pourtant ouverts aux applications mobiles. C’est une notion à intégrer pour Snapp’, car notre focus est de réaliser des services «centrés sur l’utilisateur», il est donc primordial de les écouter et de comprendre comment optimiser le service. 

2 - Vous êtes conforté comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez vous l'avenir ? 

Il est très difficile de dire ce que va être le futur des services dématérialisés.
Il y a 10 ans, personne n’aurait pu décrire le marché du mobile en France et dans le monde aujourd’hui, et personne ne peut dire comme il sera dans 10 ans, ou même 5.
Ma conviction est que le mobile devient le nouveau «portefeuille» (mWallet) et qu’il va agréger de plus en plus de services que nous avions dans nos poches habituellement (cartes de fidélité, paiement, données administratives...) et bien sûr associés à ceux-ci, un bouquet de services qui tirera partie de la contextualisation "moi, ici, maintenant" (Identification en magasin, notifications, couponing, check-in...).
Le mobile doit et devra devenir un outil de facilitation de la vie de tous les jours, et l’étude de "la Journée de la fidélité" montre bien que la dématérialisation des programmes de fidélisation est un sujet concret qui va toucher la quasi-totalité des porteurs de mobiles. L’avènement des fonctions transversales comme le NFC (sans contact) couplées aux services applicatifs permettront de nouvelles utilisations et apporteront un vrai sens innovant à la relation client. 

3 - 2/3 de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? 

Les craintes sont souvent liées à un aspect de sécurité. Dans le cas de la fidélisation le paiement n’est pas (encore) intégré dans le bouquet de services. Pour répondre à ce problème, seuls le temps et les grands acteurs (opérateurs, constructeurs et banques) sauront donner les éléments rassurants, et bien entendu, le temps fera le reste.
Il y a 8 ans, Internet était dans la même position (voire pire), on voit aujourd’hui ce que représente le CA généré par le eCommerce…
Ce qui doit primer auprès des utilisateurs est la garantie de la marque et de l’enseigne. 
Aujourd’hui si vous parlez de FidMe, Carrefour, ou Leclerc à un utilisateur, il installera et utilisera l’application (pour peu que le service soit ergonomique et utile) sans se poser de la question de fiabilité. Pourquoi ? Parce que soit la marque est connue et reconnue dans le monde réel, soit le service (comme FidMe) est leader et a fait ses preuves. 
Maintenant il faut également se donner les moyens en termes de développement côté application (comme par exemple être toujours en phase avec les nouveaux terminaux, et fonctionnalités qui ne cessent d’évoluer), et également apporter une réelle valeur ajoutée. 
Rassurer le client va se faire en plusieurs étapes : d’abord proposer des fonctionnalités « simples » qui lui permettent de s’approprier le service, de l’utiliser (FidMe, Leclerc dans sa version « simple »), puis monter petit à petit en mode "bouquets de services" (Coupons, notifications, alertes, checkin, NFC) pour que l’utilisateur évoluent en même temps que l'offre. Nous avons la chance d’avoir aujourd’hui un marché mûr en terme de taux d’équipement, à nous de trouver la bonne alchimie entre besoin, marketing et technologie pour faire un tryptique gagnant de la nouvelle relation client. 

Fidems : le SMS s'invite dans les programmes de fidélisation

Fidems est une nouvelle solution sur mobile qui permet de gérer des programmes de fidélisation. 

Le concept est d'utiliser principalement le numéro de téléphone portable des clients comme support de fidélité. Contrairement à d'autres solutions, il n'est pas nécessaire de télécharger et d'installer une application spécifique. Plus besoin de cartes pour les clients et pas besoin de lecteurs magnétiques pour les commerçants. Le SMS est la base du fonctionnement de Fidems. 

La création de cette solution est le résultat de plusieurs constats de déception en matière de programmes de fidélisation : le premier bien sûr est une lassitude des systèmes traditionnels de cartes de fidélité qui s'entassent dans les portefeuilles. 

La réponse a donc été de proposer une solution sur un nouveau support et, avec un taux d'équipement qui croît de façon exponentielle, le mobile était une évidence. (96% des Français possèdent un téléphone mobile, dont 50% sont des smartphones - résultats de la dernière étude Init pour le blog).

Mais même s'il offre des d'avantages, il engendre aussi beaucoup de méfiance. Une majorité de consommateurs pensent qu'en donnant leurs coordonnées il y a un risque d'intrusion dans leur vie privée (pour 69% des consommateurs) et surtout d'être trop sollicités (pour 78%) et trop dérangés (pour 73%) - résultats de la dernière étude Init.

La solution proposée par Fidems a donc été d'utiliser les SMS mais uniquement dans le but d'informer le client et non de le solliciter. 

2 solutions sont proposées aux commerçants : 

• La première - solution confort -, ou c'est le client qui agit. Cela répond donc aux craintes concernant le problème d'intrusion. Le principe consiste à remettre au client un code fidélité au moment du règlement. Il doit juste renvoyer ce code par SMS sur un numéro non surtaxé. Son compte fidélité est alors créé automatiquement et crédité du montant correspondant. La première fois qu'il accède au programme, le client reçoit un SMS de confirmation sur son téléphone avec les renseignements nécessaires à sa connexion sur son espace fidélité. 

• La deuxième - solution premium - le client n'a plus rien à faire pour confirmer ses points fidélité. Ils sont affectés directement sur leurs comptes. A chaque opération le compte fidélité est crédité et le client reçoit un SMS l'informant de l'opération et de son cumul de points.

Fidems offre également la possibilité d'éditer des chèques de fidélité entièrement dématérialisés et sécurisés. Lorsque les points nécessaires sont atteints, un SMS est envoyé automatiquement au client pour lui signifier. Il doit alors se connecter à son compte pour générer son chèque de fidélité qu'il recevra par mail (le chèque comporte un code sécurisé ainsi qu'une date de validité). Le client peut simplement donner le code inscrit sur le chèque ou présenter directement l'image du voucher sur son mobile pour éviter de l'imprimer. Le commerçant devra juste saisir le N° du chèque pour le valider. 
Quand on sait que l'oubli est un des principaux facteurs de la non-utilisation des avantages (pour 2/3 des consommateurs), rappeler au client par SMS qu'il peut accéder à sa récompense et surtout l'avoir sur lui (sur son mobile) en permanence est une solution pour éviter les oublis - lire les résultats de la dernière étude Init.

Nous avons interviewé Jean-François Guyon, le créateur de Fidems, pour qu'il nous parle de sa société. 

Présentez votre société. 

Après avoir conçu et distribué pendant 20 ans des solutions de gestion pour l’hôtellerie et la restauration, j'ai créé Fidems qui apporte la réponse aux nombreuses interrogations de clients à la recherche d’une solution de fidélisation moderne et efficace. Fidems n’est pas un programme de fidélité supplémentaire sur le marché mais un véritable outil qui permet à un établissement et surtout aux réseau d’établissements de pouvoir mettre en place sa propre solution de fidélisation pour sa clientèle. Fidems est un outil fonctionnant en mode on line ainsi que sur tous les smartphones du marché sans avoir besoin de télécharger une application spécifique. 

A quelle date votre outil Fidems a-t-il été lancé et à qui s'adresse-t-il? 

Lancé fin 2011 Fidems est une solution d’avenir par son côté 100 % dématérialisé et très écologique. Fidems n’est pas une solution réservée à l’hôtellerie et à la restauration. Elle intéresse tous les réseaux multi points de vente qui souhaitent mettre en place ou remplacer leur ancien système par un concept innovant en matière de fidélisation clients. Fidems a été spécialement étudié pour les établissements indépendants, les petits groupements de quelques établissements, les chaînes, les réseaux de franchisés, les associations ou groupements de commerçants. 

Quels en sont les bénéfices et les points forts ? 

Les points forts de Fidems résident dans la facilité d’utilisation et de mise en place grâce au mode hébergé (SaaS). La possibilité d’utiliser Fidems sur tous les smartphones sans avoir besoin de télécharger une application est appréciée et pouvoir juste présenter l’image ou le numéro d’un chèque cadeau sans avoir à l’imprimer sont des atouts indéniables. Les établissements apprécient la sécurité entourant la validation aisée d’un chèque fidélité. 
Un des avantages de Fidems est le fait que le commerçant peut communiquer aussitôt avec le client volontaire dès son premier achat et sans que le client n'ait eu besoin de s’enregistrer au préalable ou de remplir un fastidieux formulaire - ce qui est vraiment inhabituel pour une solution de fidélisation. 
Deux formules de facturation - à savoir « aux points émis » ou « aux points facturés » - sont disponibles en standard pour répondre aux différents fonctionnements d’un réseau. Les exports de facturation simplifient vraiment les relations siège/commerçants.     

Quels services apportez vous à vos clients entreprises et quel est l'intérêt pour eux de choisir Fidems ? 

Fidems est incontestablement un outil d’avenir par sa conception. C'est également une solution B to B qui s’adresse aux agences de marketing et de publicité à la recherche d’un outil qui en appui de leur savoir faire et de leur méthodologie leur permettra de proposer une solution globale à leurs clients. Les éditeurs de solution de facturation verront aussi dans Fidems un allié précieux pour proposer une solution packagée à leurs clients. L’intérêt réside également dans la possibilité d’évolution de Fidems pour des besoins spécifiques de clients et le mode SaaS facilite vraiment cela. 

Quelle solution est la plus sollicitée (confort, premium, couplée)? 

La solution confort est plus destinée aux établissements ayant un grand volume de tickets ou de factures à traiter. Cette solution trouve tout son attrait dans le couplage avec le logiciel de facturation du client. En effet Fidems via son puissant WebServices permet aux éditeurs de solutions de gestion de coupler leur application avec notre solution, ce qui permet par exemple l’impression des codes de fidélité directement en pied de ticket ou de facture sans autres opérations nécessaires pour le vendeur. 
La solution premium, permet un service plus personnalisé en matière de fidélisation. Le client est reconnu - ce qui est toujours apprécié - et reçoit toutes ses informations par sms. Cette solution est bien adaptée pour les établissements possédant déjà un fichier client existant. 

Et du point de vue des consommateurs, quels sont les avantages ?  

Le consommateur n’a plus besoin de cartes ou de badges et seul son téléphone portable lui permet de suivre son compte fidélité en toute transparence. Le client apprécie de recevoir un récapitulatif de ses points et de pouvoir utiliser librement son chèque de fidélité dans tout le réseau sans avoir à l’imprimer.

Quelles sont les prochaines nouveautés que vous prévoyez de développer ? 

La sortie d’un nouveau module de gestion des anniversaires et de statistiques est imminente ainsi que de nouveaux états de relevés de facturation. Une plateforme intitulée FidcomS est également en cours de lancement. Elle permettra à un établissement de télécharger gratuitement une plateforme de communication. Une fois installée FidcomS permettra de communiquer par SmS avec ses clients encore plus facilement via des packs SmS et des modèles de SmS (voir même depuis des listes importées)   

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 

Question complexe et inversement proportionnelle si on se place du côté du commerçant ou du consommateur. 
Une des clés est que chacun y trouve son compte. La fidélisation est une volonté à part entière qui doit rentrer dans une démarche marketing. 
Trop d’établissements ou de réseaux mettent en place des solutions à l’économie ou très peu attractives pour le client qui au final ne l’utilise pas ou très peu. 
Un programme de fidélité est souvent le reflet de ce que perçoit le client; ainsi un groupement qui utiliserait un ancien système à carte et un programme non attractif - par exemple inférieur à 3 % du CA - donne une image un peu "ringarde". 
A l’opposé un réseau mettant en avant une solution de fidélisation moderne et attractive - de l’ordre de 5 à 10 % du CA - renvoie une image moderne et dynamique. 
Le client juge rapidement si un programme vaut le coup ou s’il est juste «à sens unique». 
Un bon programme de fidélité a également besoin d’incentive pour rester vivant et attractif en permanence.   

Pour conclure, quand pensez vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 
La dématérialisation tout le monde en parle, tout le monde veut la mettre en place mais il faudra encore du temps pour que les réseaux l’appliquent entièrement. Il est indéniable que les avantages sont énormes mais pour correspondre à tous les types de clientèles.
Certains réseaux devront appliquer une mixité temporaire - ce qui est d’ailleurs prévu dans Fidems. 
Les économies de logistiques sont tellement importantes que, oui indéniablement, la dématérialisation se fera plus ou moins rapidement et si ce n’est à 100 % du moins elle s’en approchera. Comme pour les relevés et les factures en ligne, il faudra encore un peu de temps mais nous sommes très confiants car il y a longtemps que la majorité des consommateurs finaux ont optés pour les relevés en ligne ou les factures dématérialisées et le client n’est il pas le roi?

Jean Francois Novak nous parle d'Adelya

Comme je vous l'avais annoncé dans mon précédent billet, Jean-François Novak, nous présente sa société Adelya dans une interview accordée au blog de la journée de la fidélité.

Présentez votre société. 

Société innovante créée en 2005 par des pionniers du CRM, ADELYA a pour vocation de donner la puissance marketing des grands au Commerce Indépendant de proximité à travers des services marketing innovants et interactifs, 100% web, en mode locatif, simple d’utilisation et économique. Véritable opérateur de fidélisation, ADELYA aide les points de vente à instaurer une relation client interactive, augmenter visibilité et trafic et accroître les ventes. ADELYA propose une offre unique avec Loyalty Operator, la solution de Fidélisation et Relation Client des commerçants et Loyalty Avenue, les applications des consommateurs pour consulter les bons plans, les boutiques, les avantages Fidélité sur le web ou sur leurs mobiles. 

A quelle date votre plateforme Loyalty operator a-t-elle été lancée et à qui s'adresse-t-elle? 

Conçue pour les Commerçants (Enseignes, Indépendants, Villes), la plateforme Loyalty Operator, solution tout-en-un de Fidélisation et de Relation Client a été lancée dès 2008. Des améliorations et des nouveautés sont apportées chaque année. Loyalty Operator est fondée sur les technologies web, mobile et NFC : une connexion Internet suffit pour le commerçant et le consommateur peut utiliser son mobile NFC comme carte de fidélité. 

Quels en sont les bénéfices et les points forts ? 

- Donner la puissance des grands aux commerçants 
La plateforme Loyalty Operator propose tous les services marketing nécessaires à l’interactivité client en boutique : programmes de fidélité, campagnes marketing multi-canal (email, sms, courrier, facebook), couponing, bons plans, cartes cadeaux, promotions, statistiques et analyses. 
- Dématérialiser la carte de fidélité Les solutions d’ADELYA fonctionnent naturellement avec les mobiles NFC. Plus besoin de cartes plastiques, le consommateur s’identifie avec son mobile. De plus, Loyalty Avenue, porte-cartes de fidélité et porte-coupons est disponible sur Android et mobiles citizy. Fini les cartes de fidélité qui s’entassent dans les portefeuilles et se perdent. 
- Facilité d’usage  
Faite pour des commerçants, la plateforme Loyalty Operator est ultra-intuitive et ne nécessite aucune connaissance informatique. Une simple connexion Internet et le commerçant dispose de tous les outils pour communiquer et interagir avec ses clients. 

Quels services apportez vous à vos clients entreprises ? 

 En amont, nous définissons avec nos clients le programme de fidélisation qui leur convient et les campagnes marketing récurrentes. Pour les commerçants indépendants, nous avions identifié 3 programmes de fidélisation qui couvrent l’ensemble des besoins : la carte à coups de tampon (10 produits achetés, le 11ème offert), la carte à points (une remise en fonction du seuil de point), le carnet d’offres (une sélection d’articles à prix remisé sur une période). Disponible en mode SaaS, le support technique est inclus dans l’offre choisie. 

Combien de clients et/ou de points de vente utilisent déjà vos solutions de fidélisation et de relation client ? 

Plus de 1500 clients utilisent quotidiennement la plateforme Loyalty Operator. 

Quel est l'intérêt pour eux de choisir Adelya? 

D’après nos clients, ils choisissent ADELYA pour les raisons suivantes : 
- Une solution tout-en-un avec des services marketing pour la boutique mais aussi des applications pour le consommateur 
- Une solution mobile : L’utilisation du mobile comme carte de fidélité, un geste nouveau attendu des consommateurs. C’est facile et c’est économique Et c’est fait pour les commerçants 

Et du point de vue des consommateurs, quels sont les avantages ? (par exemple avec Loyalty Avenue) 

Pour le consommateur, avec Loyalty Avenue, il dispose d’applications web et mobiles pour découvrir les boutiques participantes, obtenir des bons plans et visualiser ses points et avantages fidélité. La carte qu’elle soit plastique ou mobile créé un lien unique, une relation personnalisée entre lui et sa boutique.

Quelles sont les prochaines nouveautés que vous prévoyez de développer ? 

Nous venons d’ajouter un module city-pass, un Pass touristique NFC pour les Villes et Loyalty Avenue sera rapidement disponible sur iPhone et Rim. Pour le reste, suspens... 

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 

Il n’y a pas de programme de fidélisation idéal. L’important c’est que le consommateur perçoive la valeur de la récompense et que celle-ci l’incite à revenir et consommer plus. ADELYA pense le programme de fidélisation dans sa globalité. La carte de fidélité outre la récompense qu’elle apporte permet surtout de tisser un lien étroit et d’accompagner le client dans toutes les étapes de son parcours d’achat. Ainsi il est fondamental de récompenser son client mais aussi de bien le connaître, de communiquer, de le divertir (jeux…) et de l’écouter (sondages)… Les solutions ADELYA permettent d’animer la relation client dans sa globalité. 

Pour conclure, quand pensez vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 

Je n’ai malheureusement pas de boule de cristal mais nous allons vers une accélération de la dématérialisation des cartes de fidélité avec de plus en plus de mobiles sans contact disponibles et des lecteurs de plus en plus performants. Cela prendra encore du temps car certains consommateurs resteront attachés à leur support plastique. Pour le commerçant, l’important est de pouvoir satisfaire tous ses clients et ceci est déjà possible avec ADELYA.