mercredi 28 mars 2012

Jean Francois Novak nous parle d'Adelya

Comme je vous l'avais annoncé dans mon précédent billet, Jean-François Novak, nous présente sa société Adelya dans une interview accordée au blog de la journée de la fidélité.




Présentez votre société. 
Société innovante créée en 2005 par des pionniers du CRM, ADELYA a pour vocation de donner la puissance marketing des grands au Commerce Indépendant de proximité à travers des services marketing innovants et interactifs, 100% web, en mode locatif, simple d’utilisation et économique. Véritable opérateur de fidélisation, ADELYA aide les points de vente à instaurer une relation client interactive, augmenter visibilité et trafic et accroître les ventes. ADELYA propose une offre unique avec Loyalty Operator, la solution de Fidélisation et Relation Client des commerçants et Loyalty Avenue, les applications des consommateurs pour consulter les bons plans, les boutiques, les avantages Fidélité sur le web ou sur leurs mobiles. 

A quelle date votre plateforme Loyalty operator a-t-elle été lancée et à qui s'adresse-t-elle? 
Conçue pour les Commerçants (Enseignes, Indépendants, Villes), la plateforme Loyalty Operator, solution tout-en-un de Fidélisation et de Relation Client a été lancée dès 2008. Des améliorations et des nouveautés sont apportées chaque année. Loyalty Operator est fondée sur les technologies web, mobile et NFC : une connexion Internet suffit pour le commerçant et le consommateur peut utiliser son mobile NFC comme carte de fidélité. 

Quels en sont les bénéfices et les points forts ? 
- Donner la puissance des grands aux commerçants 
La plateforme Loyalty Operator propose tous les services marketing nécessaires à l’interactivité client en boutique : programmes de fidélité, campagnes marketing multi-canal (email, sms, courrier, facebook), couponing, bons plans, cartes cadeaux, promotions, statistiques et analyses. 
- Dématérialiser la carte de fidélité Les solutions d’ADELYA fonctionnent naturellement avec les mobiles NFC. Plus besoin de cartes plastiques, le consommateur s’identifie avec son mobile. De plus, Loyalty Avenue, porte-cartes de fidélité et porte-coupons est disponible sur Android et mobiles citizy. Fini les cartes de fidélité qui s’entassent dans les portefeuilles et se perdent. 
- Facilité d’usage  
Faite pour des commerçants, la plateforme Loyalty Operator est ultra-intuitive et ne nécessite aucune connaissance informatique. Une simple connexion Internet et le commerçant dispose de tous les outils pour communiquer et interagir avec ses clients. 

Quels services apportez vous à vos clients entreprises ? 
 En amont, nous définissons avec nos clients le programme de fidélisation qui leur convient et les campagnes marketing récurrentes. Pour les commerçants indépendants, nous avions identifié 3 programmes de fidélisation qui couvrent l’ensemble des besoins : la carte à coups de tampon (10 produits achetés, le 11ème offert), la carte à points (une remise en fonction du seuil de point), le carnet d’offres (une sélection d’articles à prix remisé sur une période). Disponible en mode SaaS, le support technique est inclus dans l’offre choisie. 

Combien de clients et/ou de points de vente utilisent déjà vos solutions de fidélisation et de relation client ? 
Plus de 1500 clients utilisent quotidiennement la plateforme Loyalty Operator. 

Quel est l'intérêt pour eux de choisir Adelya? 
D’après nos clients, ils choisissent ADELYA pour les raisons suivantes : 
- Une solution tout-en-un avec des services marketing pour la boutique mais aussi des applications pour le consommateur 
- Une solution mobile : L’utilisation du mobile comme carte de fidélité, un geste nouveau attendu des consommateurs. C’est facile et c’est économique Et c’est fait pour les commerçants 

Et du point de vue des consommateurs, quels sont les avantages ? (par exemple avec Loyalty Avenue) 
Pour le consommateur, avec Loyalty Avenue, il dispose d’applications web et mobiles pour découvrir les boutiques participantes, obtenir des bons plans et visualiser ses points et avantages fidélité. La carte qu’elle soit plastique ou mobile créé un lien unique, une relation personnalisée entre lui et sa boutique.

Quelles sont les prochaines nouveautés que vous prévoyez de développer ? 
Nous venons d’ajouter un module city-pass, un Pass touristique NFC pour les Villes et Loyalty Avenue sera rapidement disponible sur iPhone et Rim. Pour le reste, suspens... 

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 
Il n’y a pas de programme de fidélisation idéal. L’important c’est que le consommateur perçoive la valeur de la récompense et que celle-ci l’incite à revenir et consommer plus. ADELYA pense le programme de fidélisation dans sa globalité. La carte de fidélité outre la récompense qu’elle apporte permet surtout de tisser un lien étroit et d’accompagner le client dans toutes les étapes de son parcours d’achat. Ainsi il est fondamental de récompenser son client mais aussi de bien le connaître, de communiquer, de le divertir (jeux…) et de l’écouter (sondages)… Les solutions ADELYA permettent d’animer la relation client dans sa globalité. 

Pour conclure, quand pensez vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 
Je n’ai malheureusement pas de boule de cristal mais nous allons vers une accélération de la dématérialisation des cartes de fidélité avec de plus en plus de mobiles sans contact disponibles et des lecteurs de plus en plus performants. Cela prendra encore du temps car certains consommateurs resteront attachés à leur support plastique. Pour le commerçant, l’important est de pouvoir satisfaire tous ses clients et ceci est déjà possible avec ADELYA.

vendredi 23 mars 2012

ADELYA : opérateur de fidélisation


Aujourd'hui toutes les enseignes, mêmes les plus petites, veulent établir une relation privilégiée avec leurs clients. Cela passe souvent par la mise en place d'un programme de fidélité, accompagnée d'une communication personnalisée et «instantanée». Le client veut être reconnu et cette nouvelle attente implique que les enseignes utilisent de nouveaux outils pour établir une vraie politique relationnelle. Mais pour la plupart il est souvent difficile d'en maîtriser toutes les étapes. 
On assiste donc depuis quelques temps à l'émergence de sociétés comme Adelya qui les assistent dans cette mise en place. 

Avec sa plateforme baptisée "Loyalty Operator", elle permet aux enseignes, villes et commerçants d'accompagner leurs clients tout au long de leur parcours d'achat en mettant à leur disposition différents outils - Cartes de fidélité NFC, campagnes multi-canal, couponing mobile, social CRM, cartes cadeaux, ventes privées et flash, promotions ciblées, questionnaires de satisfaction, statistiques et analyses.. 
«Notre mission est de donner la puissance marketing des grands de la distribution au commerce de proximité à travers des services marketing, 100% web, en mode locatif SaaS, rapides à mettre en oeuvre, simples d’utilisation et économiques. Opérateur de relations, ADELYA facilite la connaissance clients, la conquête et la fidélisation, la communication et l’animation dans le point de vente» 

Aujourd'hui, près d'1 mobile sur 2 est un smartphone (étude Mobile Consumer Insight 2011). Les consommateurs sont aujourd'hui des "mobinautes" (plus de 18 millions en France) et les nouveaux comportements de consommation liés au "nomadisme" et à la connectivité croissante doivent être intégrés dans les stratégies des enseignes.
C'est pour répondre à cette évolution que cette plateforme - fondée sur les technologies Web 2.0 - donne accès à la fidélisation et à l’interaction avec le client depuis le téléphone portable des consommateurs. L'objectif est d'améliorer son expérience d'achat avec des services personnalisés et ludiques en touchant le consommateur sur son lieu d'achat en utilisant différents canaux de communication : sms, emailing, courrier, téléphone mobile, réseaux sociaux. 
«Le téléphone mobile au coeur de la relation client : depuis notre création, nous pensons que le Mobile, le Sans contact et Internet sont au coeur de la relation Enseigne, Point de Vente, Consommateur pour favoriser l’interactivité avec le client et créer l’intimité».

ADELYA a également lancé une application Loyalty Operator. Elle permet aux points de vente de gérer leurs programmes de fidélisation en temps réel (attribuer des points fidélité, consommer un coupon ou ajouter de nouveaux clients). 
«Notre vision a toujours été centrée sur la fidélisation et la technologie NFC. Avec la version Android de notre plateforme Loyalty Operator, nous apportons toujours plus de facilité, de modernité et d'efficacité dans la gestion de la relation client en point de vente.» explique Jean-François Novak, Président d'ADELYA «Ultra-visuelle, mobile et légère, l'application Loyalty Operator pour Android arme les commerçants d'une puissante solution de relation client pour conquérir et fidéliser leurs clients. Elle apporte aussi une réponse aux commerces ambulants et de plein vent. Le camion pizza peut attribuer des points fidélité depuis son téléphone Android, fini les cartes papier et les tampons encreurs ! Une belle innovation d'usage.» 

Une collaboration sur des projets innovants en matière de relation client
Depuis le début de l'année, Adelya a collaboré à 2 projets de mise en place de programmes offrant à des commerces de proximité d'utiliser la technologie NFC afin d'accompagner le consommateur dans ses déplacements et dans ses choix.

1 - En janvier 2012 Adelya annonçait l'équipement de 200 commerçants de la ville de Nice avec la plateforme Loyalty Operator et des lecteurs NFC. Elle a participé au lancement d'une carte «Multi-boutiques» pour favoriser l'animation, la fidélisation et la relation client. Ce dispositif permet aux commerçants de mettre en avant leurs boutiques, de créer gratuitement leurs promotions, et de mettre en place leur propre programme de fidélité. Les consommateurs peuvent alors découvrir des informations sur les enseignes et les bons plans instantanément sur les applications Loyalty Avenue - disponibles en version web depuis www.cartemagique.fr et en version mobile. 

2 - En mars 2012 Adelya a lancé avec l’Office de Tourisme et des Congrès de Marseille un city-pass sans contact - un pass touristique entièrement dématérialisé unique pour les transports, les musées, les visites et prestations touristiques ainsi que des réductions chez les commerçants marseillais. L’OTCM peut associer un profil client (prénom, nom, email, opt-in) à chaque city-pass. En visite, les touristes présentent leurs cartes sans contact aux prestataires qui, équipés de mobiles ou de lecteurs NFC et de l’application city-pass, les identifient et valident instantanément la prestation. «Nous avons choisi ADELYA pour la flexibilité et l’ouverture de sa plateforme.» explique Maxime Tissot, Directeur de l’OTCM. «Le city-pass de Marseille peut ainsi évoluer vers de la prestation à la carte, personnalisée au porteur du pass. Avec un city-pass dématérialisé, nous disposons d’une base clients à jour et pouvons ainsi continuer à créer du lien avec nos visiteurs» 

ADELYA propose donc des solutions d’animation destinée au commerce de proximité. Mais c'est surtout en tant qu'acteur de la dématérialisation - notamment des programmes de fidélisation - et des avantages qu'elle présente en matière de relation client - comme la personnalisation - que j'ai interviewé Jean-François NOVAK , son président.  
Vous découvrirez cet interview dans un prochain billet.


mercredi 14 mars 2012

Parfumeries DOUGLAS : les programmes de fidélité ciblés

Depuis son implantation en 1990, Douglas France c'est plus de 180 parfumeries, 120 instituts et plus de 1200 salariés. Leader européen de son activité l'enseigne est aujourd'hui présente dans 21 pays (environ 13000 collaborateurs). 
Créée il y a un peu plus de 200 ans, Douglas avait un objectif : «Rendre la vie plus belle pour chacun». 
Aujourd'hui, l'enseigne veut continuer à développer une philosophie où le client est une priorité. «C’est le cœur de notre action. Notre but est de rendre leurs passages dans nos points de ventes agréables. Nous visons à conseiller et servir nos clients avec passion et amabilité. Notre professionnalisme, notre disponibilité et notre enthousiasme donnent à nos clients le sentiment d’être uniques et d’être l’objet de toutes nos attentions».

Mais comme Vineet Nayar l'a exposé dans son livre "les employés d'abord, les clients ensuite" la satisfaction de ses clients passe d'abord par la satisfaction de ses salariés. «Il est important de créer une atmosphère où clients, employés et associés se sentent bien pour réussir. Chacun des collaborateurs doit incarner l'engagement de Douglas pour offrir un service exceptionnel, et une ambiance agréable et stimulante».

Pour illustrer cette volonté et stimuler ses collaborateurs, la marque a établi une liste de «bons réflexes Douglas» (tous très bons mais pas faciles à retenir...) : 
- Accueillir, prendre en charge et conseiller le client : «un client bien accueilli et respecté reviendra» 
- Écouter, poser des questions : «un dialogue entre vous et votre client instaure un climat de complicité» 
- Présenter le produit : «faites découvrir le produit pour éveiller son envie» 
- Argumenter, répondre aux objections : «vous serez plus crédible envers un client rassuré et convaincu» 
- Profiter de cet instant d’échange privilégié pour présenter les autres axes et faire découvrir les offres promotionnelles, les nouveautés… 
- Adopter « l’attitude Douglas» : "sourire, respect, enthousiasme, observation, écoute, capacité d’adaptation et de communication, force de conviction, charisme, délicatesse, complicité"  

En mettant le client au coeur de sa stratégie, Douglas se devait de mettre en place un programme pour le récompenser de sa fidélité.

 1 – Le programme classique : la Douglas Card
 La Carte de fidélité Douglas est délivrée gratuitement dès le premier achat et est valable pour une durée illimitée dès lors que le client effectue au minimum un achat dans les 2 ans. Elle est valable en France dans toutes les parfumeries Douglas participant à l’opération. 
Pour l'obtenir, il suffit d’en faire la demande dans un point de vente. Le client reçoit ensuite sa carte dans un délai de 4 semaines à son domicile. 

Dès qu'un client adhère il accède à un pack de bienvenue dans son point de vente : 
- 20 points bonus offerts pour tout achat réalisé dans une Parfumerie Douglas. 
- 1 avantage nouvel adhérent
Pour les femmes, une mise en beauté maquillage offerte
Pour les hommes, -10% sur votre produit préféré dans les lignes de soins hommes. 

Comment fonctionne la Carte Douglas ? 
Il suffit de la présenter à chaque passage en caisse pour pouvoir cumuler des points. Tout achat se transforme en points (les points sont valables 2 ans).
1€ d'achat = 1 point Douglas. 
Ils se transforment ensuite en Chèque Fidélité : 200 points Douglas = 10€ 
Le client bénéficie également d'un avantage anniversaire: -10% sur tous les achats effectués le jour de son choix dans sa parfumerie pendant le mois de son anniversaire. 

2 - La carte Douglas Premium 

La Carte Douglas Premium est délivrée par courrier dès 1000€ d’achat réalisés en une année et est valable pour une durée de 2 ans. (Elle est renouvelable sous réserve que le client réalise à nouveau un montant d’achat d'un minimum de 1000€ sur les 12 derniers mois).
Elle donne accès à des avantages et des services exclusifs : 
- Bénéficier d'une remise de 20% 3 fois dans l’année 
- Etre informé en avant-première de toutes les opérations prix : permet de profiter de toutes ces opérations 3 jours avant tout le monde, grâce à une invitation exclusive envoyée par e-mail
- Recevoir des informations privilèges beauté par e-mail 
- Réserver des produits par téléphone en appelant directement sa Parfumerie Douglas. 
- Ne plus attendre pour faire réaliser un emballage cadeau : il suffit de le demander lors de la réservation par téléphone ou en passant au magasin.
- Profiter de 2 cadeaux pour fêter son anniversaire : une réduction de -10% sur l'ensemble des achats réalisés le jour de son choix, pendant tout le mois de son anniversaire + un maquillage et une pose de vernis à ongles offerts. 
- Accéder à des avantages chez des partenaires exclusifs 

Comment fonctionne la carte Douglas Premium? 
Le fonctionnement est identique à la carte Douglas classique (chaque euro dépensé = 1 point. 200 points donnent accès à un chèque de 10 euros) 

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Avec ce programme de fidélité, Douglas répond en partie aux attentes des consommateurs identifiées dans l'étude réalisée par Init pour le blog de la journée de la fidélité.

Les bénéfices qui sont en adéquation : 
- 2 niveaux de reconnaissance : plus le client est fidèle plus il est privilégié. (53% des consommateurs ne se sentent pas privilégiés). Le programme premium offre un mix d'avantages transactionnels (supérieurs à ceux offerts dans le programme basique) et surtout relationnels qui place le client en VIP (coupe file, avant première..)  
- Les points sont valables dans le temps (plus de 1 consommateurs sur 2 trouvent que les délais sont trop courts)
  
A retenir également les avantages suivants qui vont dans le sens du client :
- On peut gérer librement son programme soit en point de vente soit sur le site www.parfumerie-douglas.fr où un espace carte est disponible (consulter son solde de point, effectuer son changement de coordonnées, FAQ dédié..) 
- Une offre de bienvenue originale car différenciée selon que le client est une femme ou un homme
- Le fonctionnement du programme est simple  
Par contre 2 éléments peuvent être considérés comme moins "satisfaisants" pour le consommateur : 
- le niveau de fidélité n'est lié qu'au montant d'achat (seulement 60% des consommateurs veulent bien être récompensés en fonction de leur montant d'achat contre 83 et 82% qui aimeraient être reconnus pour leur fréquence d'achat et leur ancienneté)
- On ne peut pas cumuler des points si on commande sur la boutique en ligne et à l'heure du multi canal, c'est regrettable d'autant plus que l'on peut gérer son programme sur le site !


Lancement de la carte "Douglas Card UP!" le 12 mars 2012. 

Un des critères que les parfumeries Douglas n'avait pas encore exploité et pourtant qui peut être très déterminant dans la construction d'un programme : l'âge. (voir mon billet à ce sujet) 
Et c'est une première dans le secteur de la cosmétique ! L'enseigne lance un nouveau programme de fidélisation «gold», exclusivement réservé aux 18-25 ans
La carte «Douglas Card UP!» est à retirer dans les points de vente. Il suffit de la demander et de remplir un questionnaire pour adhérer au programme. 
Adaptée à la cible, elle est distribuée avec des stickers «glam’rock» qui peuvent servir à personnaliser la carte ou être utiliser pour d'autres accessoires. 
Comme pour les autres programmes de la marque le fonctionnement est simple : c'est un système de points qui donne accès à des chèques cadeaux. 
Il y a également des avantages "Bienvenue" et "Anniversaire" (20 points de bonus et une réduction de cinq euros pour 45 euros d’achat). 
Mais l’objectif de l'enseigne étant de fidéliser une clientèle plus jeune le programme «Gold» devait offrir des avantages plus ciblés
Par exemple elle utilise l'attachement «communautaire» de la génération Y et encourage le parrainage : au bout de 3 nouvelles adhésions recrutées, la carte du parrain est créditée de 50 points. 
De nouveaux partenariats ont été négociés notamment avec M6 Mobile (permet d'offrir des cadeaux très ciblés tels que des places de concerts, des DVD...). 
Pour son lancement, Douglas a tout misé sur un dispositif digital.
- Une vidéo sur YouTube, intitulée "The Golden Race" sous forme de teasing. 
- Une nouvelle page Facebook avec un jeu intitulé «Flashgold». A partir du 12 mars, les internautes sont invités à se prendre en photo avec un filtre "gold". Ils peuvent ensuite la partager avec leurs amis et les encourager sur Facebook à voter pour leur photo. Une fois dix photos gagnantes sélectionnées, c'est Douglas qui choisira l'élue. A la clé un week-end VIP pour deux à Paris à gagner en partenariat avec Paco Rabanne : nuit, petit-déjeuner et déjeuner au Fouquet’s, transport en limousine et soirée au VIP Room, la célèbre boite de nuit parisienne. 
A découvrir sur : http://www.facebook.com/DouglasCardUP.france

Douglas arrivera-t-elle à construire une vraie relation avec la génération Y qui est la moins "engagée" vis à vis des enseignes ? On note en tout cas une volonté de "dé-banaliser" les programmes et de considérer LES profils de clients et non pas UN profil de clients et on ne peut que l'approuver.