mercredi 5 décembre 2012

Carré-Sénart : une carte de fidélité digitale pour un centre 4 étoiles


Carré-Sénart est un centre francilien de commerces et de loisirs comprenant un bowling, un manège, 4 restaurants extérieurs et un poney club. 
Il a été le premier centre commercial en France à obtenir le label "Quatre étoiles" en mars 2012.
Ce label, mis en place par le groupe Unibail-Rodamco qui possède plusieurs centres de shopping, mesure la qualité sur chacun des points de contact entre le centre et ses clients : l’accompagnement et la communication tout au long du parcours de visite, les services incontournables (vestiaires, applications pour téléphones mobiles, WiFi gratuit et illimité, pages Facebook, …) ainsi que la mise en place de services "premium" (service voiturier, iPads à disposition dans les espaces repos pour consulter gratuitement la presse…). 
C’est ainsi plus de 571 points de contrôle avec pour unique orientation l’excellence dans la relation avec les clients.
C’est un leader mondial de la certification, qui est chargé d’auditer les centres et de valider l’obtention du label : un premier audit complet et une visite mystère annuelle garantissent la conformité des engagements. Cette validation passe également par l’adhésion de chacun des acteurs du centre, que ce soit le personnel ou les enseignes : ils suivent obligatoirement une formation dédiée à un accueil soigné de la clientèle. 

"Notre stratégie 4 étoiles met l’accent sur ce qui fait notre identité et notre valeur ajoutée : une expérience shopping unique et de véritables moments de plaisir dans nos centres", explique Guillaume Poitrinal, Président du Directoire d’Unibail-Rodamco."Notre objectif : cultiver notre différence et procurer davantage d’émotions et de sensations, avec une qualité de service irréprochable"

Carré-Sénart a fêté ses dix ans cette année et a tracé la voie à une nouvelle génération de centres de shopping et de loisirs en choisissant ce positionnement de «service d’excellence» mais également via son positionnement autour du développement durable - il dispose d'un espace «éco-citoyen» et œuvre pour entretenir constamment une réflexion sur l'amélioration de l'efficacité environnementale de ses installations. 

A la rentrée de septembre 2012, Carré-sénart a encore innové dans l’expérience Shopping : il a lancé la première carte de fidélité digitale en centre commercial en île de France. 
En choisissant la technologie RFID*, innovation pionnière dans le domaine de la fidélisation et de la relation client, Carré-Sénart offre au consommateur de bénéficier d’une expérience plus riche et surtout interactive.

Quelle est la nouveauté de cette nouvelle carte de fidélité ? 
Son principe repose sur la dématérialisation et l’interactivité, qui facilite et améliore le parcours d’achat des consommateurs, et lui permet d’accéder rapidement et simplement à des offres et avantages exclusifs personnalisés et ciblés qui lui sont spécialement proposés selon ses centres d’intérêts. 


Comment fonctionne-t-elle ? 
A son arrivée à Carré-Sénart, le client détenteur de la carte de fidélité digitale a deux moyens pour se « checker » et bénéficier des avantages de la carte : soit via des bornes tactiles, soit à travers une application mobile. 
Le client, s’il a renseigné ses centres d’intérêts au moment de la souscription de la carte, peut ainsi avoir accès à des offres exclusives qui dépendent également de sa fréquence de visites et de sa fidélité dans le centre. 

Quels sont ses avantages ? 
Du côté des clients 
3 niveaux d’offres et d’avantages :
- 1er niveau : tous les adhérents bénéficient de services et d’offres permanentes dans les enseignes toute l’année. 
- 2ème niveau : les clients qui se « checkent » sur les bornes dans le centre ou sur leur smartphone, accèdent à des offres spéciales supplémentaires proposées selon leurs centres d’intérêts. Ainsi, le programme de fidélité récompense aussi la visite en centre et pas uniquement l’achat. 
- 3ème niveau : les clients les plus fidèles profitent d’offres exclusives qui leur permettent de découvrir des enseignes partenaires. Par exemple ils pourront être invités à une avant-première de cinéma ou de spectacle, bénéficier d’une séance de maquillage offerte,…  
Parmi les services offerts : 
- PLANÈTECARRÉ : tous les mercredis à l'Espace Enfants, carré-sénart offre des animations, des ateliers et cours gratuits pour les enfants. Tous les samedis, les enfants âgés de 4 à 12 ans peuvent profiter du CARRÉ de Chocolat Théâtre et assister à des spectacles pendant que leurs parents font du shopping 
- Une GARDERIE GRATUITE est mise en place le premier jour des Soldes 
- Le PONEYClub : d'avril à novembre, tous les mercredis et samedis, le PONEY Club est ouvert aux enfants pour une simple visite ou pour d'un baptême ou d'une initiation dans notre manège. 
- Les ATELIERS "DO IT YOURSELF" : Tous les mardis, un accès privilégié et gratuit à des cours de cuisine et à des ateliers Mode. 

Du côté des enseignes : 
Des enseignes au plus près des préférences des clients 
La carte de fidélité digitale a pour volonté de permettre aux commerçants de mieux appréhender les attentes et les préférences des clients détenteurs de la carte, pour leur proposer des offres ciblées et adaptées à leurs envies. 

Comment obtenir sa carte ? 
Soit en se rendant directement dans le centre, soit en s’inscrivant sur internet et en remplissant un formulaire. 
Un numéro de client est alors attribué à l'adhérent puis envoyé par mail. Il faut ensuite se rendre à l’accueil du centre pour l’établissement de la "carte" nominative. 
Le formulaire à remplir comprend une liste de centres d’intérêt à cocher qui peuvent être modifiés à tout moment par le client en se connectant à son compte.

Un client peut également s’enregistrer pour recevoir la Newsletter « Rêvons-Plus » afin d’ être au courant des actualités du centre mais également pour avoir accès à des offres exclusives réservées aux abonnés (pour en profiter il suffit ensuite de présenter l’email lors des passages en caisse).
Comme pour l’inscription à la carte de fidélité digitale, on demande au client de se qualifier. Outre ses informations personnelles (nom, adresse mail, n°de mobile) on lui demande quels sont ses centres d’intérêt (mode, beauté, Déco, sport…) 

Conclusion : 
Grâce à cette nouvelle carte digitale, il n'y a plus aucun risque que le client oublie ou perde sa carte de fidélité et ne l'ait pas au moment du passage en caisse – ce qui est le cas pour 59% des consommateurs - et passe à côté des bons plans et des promotions - ce qui est un avantage essentiel pour 73% d'entre eux (voir les résultats des études Saint Fidèle Init 2011 et 2012).
Ces fonctions - aujourd'hui basiques - liées à la digitalisation des cartes de fidélité et plébiscitées par les consommateurs ont bien été intégrées par la plupart des enseignes. Mais là où Carré-sénart est allé plus loin, c'est qu'il a intégré cette carte à un programme relationnel personnalisé et interactif ; il est construit sur les centres d'intérêt du consommateur, mais aussi sur son comportement et sa fréquence d'achat, sa fidélité tout en lui donnant une dimension "en temps réel".
En effet, il y a 3 approches en fonction de l'implication du consommateur :
- la première qui est une approche «classique de masse» où le client est passif et reçoit des offres promotionnelles banalisées 
- la 2ème est une approche individuelle où le client devient acteur. Il doit s'enregistrer pour recevoir des offres personnalisées en fonction de ses centres d'intérêt 
- Enfin la 3ème récompense les plus fidèles avec des offres exclusives 

La reconnaissance de sa fidélité est une valeur essentielle pour le client - plus de 1 consommateur sur 2 ne se sent pas privilégié en adhérant à un programme de fidélité !(voir étude Init 2011). Il veut également être reconnu en tant qu'individu et veut de plus en plus de personnalisation dans sa relation avec les marques (une priorité pour 58% des Français)
Alors cette nouvelle génération de programme va-t-elle pouvoir redonner de la valeur et de l'attrait aux programmes de fidélisation pour les consommateurs ?
Des tendances à suivre ...

*RFID (Radio Frequency Identification) : c’est un procédé permettant de récupérer des données à distance grâce à un système composé d’une « radio-étiquettes » contenant des informations et d’un lecteur permettant de récupérer ces informations à distance. Les informations sont transmises de la « radio-étiquette » vers le lecteur grâce à des ondes radio. Chacune possède un identifiant unique.

lundi 19 novembre 2012

Adelya développe la fidélité de proximité avec Cityzi Fid



Il y a quelques mois sur ce blog, j'avais déjà parlé d'Adelya, une société qui depuis plusieurs années s'est spécialisée dans la gestion de la fidélité dématérialisée pour les commerces de proximité (lire le billet). J'avais également interviewé son président, Jean-François Novak (lire son interview)

Adelya propose aux enseignes et aux commerçants une plateforme web de Fidélisation et de Relation Client fondée sur les technologies mobiles et sans contact NFC : "Loyalty Operator". Celle-ci aide les points de vente à instaurer une relation client interactive en mettant à leur disposition une palette d'outils et de services : cartes de fidélité, bons plans, couponing... ainsi que des reportings statistiques et des analyses. Grâce à sa technologie elle permet de toucher le consommateur partout où il se trouve et sur son canal de communication préféré (mobile, internet, courrier..). 

Adelya a également développé "Loyalty Avenue", des applications web et mobile, destinées aux consommateurs. Elles leur permettent d'être connectés aux enseignes de leur choix et de trouver ainsi une boutique, connaître les bons plans, ou encore consulter leurs avantages fidélité... 

C'est pour ce savoir-faire en matière de fidélisation de proximité qu'Adelya revient dans l'actualité en cette fin d'année 2012. En effet, Orange Business Services l'a choisie pour concevoir un porte-cartes de fidélité virtuel pour le web et les mobiles NFC : le wallet Cityzi Fid

Qu'est-ce que Cityzi ? 

Cityzi* est un univers de services de proximité qui permet aux consommateurs d'interagir avec leur environnement grâce à la technologie du sans contact. Plusieurs villes l'ont déjà adopté (Nice, Caen, Strasbourg..) et offrent à leurs habitants d'accéder en un seul geste depuis leur mobile à des titres de transport, des moyens de paiement, des informations pratiques... 
Le fonctionnement est très simple. L'utilisateur s’identifie par simple “tap” : il lui suffit d'approcher son mobile du lecteur pour être reconnu et déclencher une action : ouverture d’une page internet, composition d’un numéro de téléphone, envoi d’un SMS, ouverture d’une application ou d’une page spécifique (adresse sur une carte, check-in, ajout d’un ami sur un réseau social…), activation ou désactivation d’une fonctionnalité (Wifi, GPS, connexions données…), etc. 

Et parce que le slogan de Cityzi est : «une vie quotidienne simplifiée», la dématérialisation des programmes de fidélisation est un service qui s'inscrit tout à fait dans cette logique de faciliter la vie des consommateurs. 

Cityzi offre aux enseignes participantes 3 formules pour les aider à fidéliser leur clients. 
  1. La première c'est de développer des «tags» pour interagir avec leurs clients, en points de vente ou sur des supports de communication. Un tag Cityzi est une "étiquette intelligente" qui permet de délivrer une multitude de services à valeur ajoutée et de créer de l'interactivité (diffuser des informations pratiques mais aussi donner accès à des offres promotionnelles) 
  2. La deuxième option est de développer leur propre application Cityzi. Pour cela, l'enseigne doit effectuer plusieurs démarches pour valider la mise en place de son application (contacter les opérateurs mobiles NFC...) 
  3. Enfin, la dernière solution est d'utiliser une application «clé en main», celle développée par Adelya via Loyalty Avenue.
Pour Adelya et Orange Business Services, l'objectif principal de Cityzi Fid est de «répondre à une attente forte des clients : toujours plus de valeur et d'économies.» 
Quels sont les avantages de Cityzi Fid ? 
Du côté des clients 
  • finies les cartes plastiques qui envahissent leur portefeuille – très utile quand on sait que chaque Français possèdent en moyenne près de 9 cartes de fidélité et que 98% en sont équipés ! (voir les résultats de l'étude 2011 réalisée par INIT)
  • finis les oublis – un vrai bénéfice car près de 60% des consommateurs n'ont pas leur carte au moment du passage en caisse. (étude Init 2011)
  • ne plus manquer les bons plans et les offres promotionnelles - une fonction plébiscitée par 73% des consommateurs (voir les résultats de l'étude 2012 réalisée par Init) 
  • Avoir une relation plus interactive avec l'enseigne et recevoir une communication personnalisée - une donnée importante pour 58% des consommateurs. (étude Init 2012
  • Avoir accès à des informations où qu'ils soient et en temps réel
Du côté des enseignes : 
Le mobile a transformé la relation client et il est devenu un levier quasiment incontournable. Selon Jean-François Novak, Président d'ADELYA. «Le mobile devient l'identifiant universel.» 
Il permet de multiplier les interactions avec les clients avant, pendant et après l'acte d'achat. 
Cityzi Fid offre aux commerçants de proximité d'être présents facilement sur ce canal et leur apporte des solutions marketing pour augmenter leur trafic en point de ventes. 
Les enseignes gagnent ainsi en visibilité auprès de leur communauté (qui peut partager avec des amis) en diffusant des offres personnalisées au bon moment, en publiant des informations sur leurs boutiques (via la géolocalisation), en annonçant des bons plans, en offrant des coupons et bien sur en leur donnant accès à leurs avantages fidélité et tout cela en temps réel !
Le mobile est aussi un symbole de modernité et d'innovation pour 76 % des Français (voir étude Init 2012). C'est donc une image positive à faire passer auprès des consommateurs... 
Et dernier avantage pour les commerçants à ne pas oublier : les économies réalisées grâce à la réduction des coûts liés à la conception et à l’impression des cartes de fidélité, des coupons et autres supports de communication. 
Les nouvelles technologies font aujourd'hui partie du quotidien de tous les consommateurs. Il est donc indispensable pour toutes les enseignes, qu'elles soient grandes ou petites, de les intégrer dans leur relation. 
Avec un taux d'équipement de près de 50% de la population, le smartphone est déjà associé à de nouveaux usages de masse dans le domaine de la consommation. 
Pour la population déjà équipée et n’ayant pas encore téléchargé une application, le passage à la dématérialisation est inéluctable. Sur la population entière, 63% se sentent prêts à utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone mobile (résultats étude Init 2012). 
La révolution digitale est en marche … même en bas de chez vous ! 
«Les collectivités locales sont résolument engagées à ce jour dans la volonté d'animer et de favoriser l'activité commerciale de leurs centres villes afin de pérenniser l'activité économique des commerçants qui font leurs richesses culturelles et qui contribuent à la vie des quartiers.» explique Jean-François Novak, Président d'ADELYA «Les solutions d'animation des centres-villes d'ADELYA répondent parfaitement à cet objectif » 

*Cityzi est un label mis en place par les opérateurs télécom permettant au consommateur d’identifier les mobiles NFC répondant un ensemble de critères de d’interopérabilité et de sécurité. 
Une application Cityzi fonctionne sur tous les mobiles NFC / Citizi quelque soit l’opérateur télécom. Elle est disponible sur les mobiles Cityzi commercialisés par Bouygues Telecom, NRJ Mobile, Orange et SFR. 

mardi 6 novembre 2012

La nouvelle carte de fidélité Toys"R"Us


Toys"R"Us a été créé aux États-Unis en 1948 en plein baby-boom. Son fondateur, Charles Lazarus ouvre d'abord un magasin spécialisé dans la puériculture et ce n'est que 10 ans plus tard, en 1957, qu'il crée le premier supermarché du jouet. Aujourd'hui Toys"R"Us est le leader mondial du jouet avec plus de 1650 points de vente (installés aux Etats Unis et dans 35 autres pays). Avec son magasin de Time Square à New York ou celui de la Défense près de Paris, l'enseigne possède quelques-unes des plus grandes surfaces de jouets du monde. Elle s'est implantée en France en 1989 et compte maintenant 47 magasins dans le pays. 

Toys"R"Us a toujours revendiqué d'être attentive aux demandes de ses clients car c'était une volonté de Charles Lazarus : “Give the Customer What They Want”.
La qualité et la diversité des produits sont bien sur une des priorités mais "l'écoute, le conseil et le service" font partie des engagements de l'entreprise. 
On les retrouve d'ailleurs dans les missions de l'enseigne : anticiper les demandes des consommateurs dans un environnement « zappeur », répondre à leurs attentes, personnaliser les offres grâce à une expertise et des conseils délivrés en magasins par des équipes formées... Mais aussi apporter une vraie valeur ajoutée en leur proposant des services autour de l'univers du jouet et des enfants. 
« Nos priorités : l'enfant, le client, les équipes, grandir et faire grandir. La satisfaction des clients est au cœur de nos préoccupations.Toys "R" us, c'est une expertise qui a pour objectif le bien-être et le bonheur des enfants ».



Pour renforcer sa relation avec ses clients, Toys"R"Us annonçait Le 24 septembre dernier - soit exactement 3 mois avant Noël - le lancement de sa nouvelle carte de fidélité « Carte "R" Us ». 
Une période on ne peut plus pertinente pour cette grande enseigne spécialisée dans le jouet qui souhaite ainsi inciter les consommateurs à faire leurs courses de Noël chez Toys"R"Us. Cette fin d'année 2012 est aussi une période difficile pour le jouet en France qui connait un recul depuis le début de l'année (lire l'article de L'Express) et va jouer son va-tout dans les jours qui viennent (60% du chiffre d'affaires de l'année se fait dans la période).

Comment fonctionne-t-elle ? 
On peut se procurer la version plastique en magasin pour 1 euro symbolique (avec quand même l'obligation de l'activer sur Internet !) ou gratuitement directement sur le site en remplissant un simple formulaire : le client dispose alors d'une carte virtuelle (qui peut ensuite être imprimée). 
Celle-ci est utilisable  sur internet ou en magasin pour les enseignes Toys"R"Us et Babies "R" Us de France et permet de profiter d'avantages divers et variés, sans obligation d'achat

Quels sont ses avantages ? 
- A chaque achat, le client cumule des euros sur un Compte Épargne Jouets. A la fin de l’année, il reçoit automatiquement un chèque épargne Jouets à utiliser entre la mi-novembre et Noël.
- Il peut profiter d'offres de réduction exclusives sur une sélection de jouets et de nouveautés Toys"R"Us proposées notamment dans les catalogues et prospectus.
- Il bénéficie de bons d'achat pour l'acquisition de certains produits identifiés dans les catalogues grâce à des pictogrammes. 
- Les enfants découvrent et testent gratuitement et en avant-première les tous nouveaux jouets de Toys"R"Us. 
- Il a un accès privilégié en "VIP", avec les enfants, à des animations et à des ateliers gratuits en magasin. 
- Il reçoit chaque année un bon d'achat de 10% pour fêter l'anniversaire des enfants et Toys"R"Us offre à ces derniers la possibilité de célébrer cet évènement avec ses amis en magasin à un tarif préférentiel.
- Le papier cadeau est gratuit sur simple présentation de la carte de fidélité Carte R Us. 

Toys"R"Us a donc choisi un programme qui récompense ses meilleurs clients sur un plan transactionnel avec des remises, des bons d'achat.. mais aussi en offrant des services et tout cela dans le cadre d'une relation personnalisée

En effet, la qualification de ses clients commence dès la souscription de la carte grâce à quelques questions concernant à la fois l'adhérent "adulte"(renseignement d'un profil classique + un question discriminante comme « possédez-vous un jardin?, quel magasin fréquentez-vous? »), et les enfants à gâter qui pourront profiter des avantages de cette carte (leur âge, leur lien de parenté avec le souscripteur...). Rapide et simple à remplir ce questionnaire permet déjà à Toys"R"Us d'engager une "conversation" un peu plus individualisée avec ses clients. 

A noter que la "carte R us" est différente de la "carte Club" qui est une carte de crédit franfinance. Elle est néanmoins habilement proposée sur la page de souscription à la carte de fidélité.


Reste donc à attendre Noël 2012 pour savoir si le consommateur aura été sensible à l'argument fort en cette fin d'année "faire encore plus plaisir à Noël" !

lundi 22 octobre 2012

La carte de fidélité Beauty Success : une belle réussite

 
La beauté est un secteur très impliquant où les consommateurs sont très sensibles aux programmes de fidélité (Lars Meyer-Waarden nous l'explique dans son livre le Management de la fidélisation – lire mon billet sur cet ouvrage). 

Selon l'étude réalisée par INIT pour ce blog, c'est d'ailleurs le 2ème secteur en terme de "taux d'équipement" de cartes de fidélité - après les hyper et supermarchés. Le consommateur Français possède en moyenne 1,6 cartes. Elles sont présentées dans 93,6% des achats et près de 2/3 des clients utilisent les avantages. 

Créée en 1994 à l'initiative de six parfumeurs indépendants, Beauty Success possède 278 parfumeries-instituts de beauté en France et au Maroc, avec un objectif de 400 points de vente à horizon 2015 (soit 10% de part de marché), et un chiffre d'affaires de 228 millions d’euros en 2011. 
Aujourd'hui, c'est le 3ème acteur en France en nombre de points de vente et 4ème en chiffre d'affaires. C'est le seul réseau franchisé indépendant de vente au détail en parfumerie et sa réussite résulte pour beaucoup de son positionnement : son expansion s'étend dans les villes moyennes de Province et en périphérie des grandes villes souvent délaissées par les autres enseignes. 

Depuis près de 10 ans, l'enseigne a eu la volonté de développer une offre complète autour de l'univers de la beauté que ce soit par la diversité des produits – soins et maquillage de la marque Beauty Success, produits « nomades » à emporter partout, gamme sans paraben, choix étendu de petits prix – par des offres commerciales tout au long de l'année avec une garantie de prix (si vous trouvez moins cher ailleurs, on vous rembourse la différence) et par des services comme des maquillages flash, des conseils beauté, des instituts de beauté et des parapharmacies pour "conjuguer bien-être et santé au quotidien". 

 Le client peut aussi faire plaisir en offrant une carte cadeau de l'enseigne ou se faire plaisir avec la carte de fidélité

Cette carte est gratuite et son fonctionnement est simple : 
- A chaque achat enregistré sur la carte, le client cumule des points (1€ = 1 point). Lorsque le cumul atteint 200 points, il reçoit directement un chèque cadeau de 10€ à utiliser lors de ses prochains achats. 
- Dès l'ouverture de la carte de fidélité, le compte est crédité de 10 points bonus
- Tout au long de l'année, elle permet de bénéficier d'offres spéciales et de cadeaux exclusifs. 
- Beauty Success offre également à ses clientes fidèles 15% de réduction sur l'ensemble des produits et services de sa parfumerie le jour de leur anniversaire
On peut également noter la volonté d'encourager la fréquence avec une remise de 10% qui est envoyée au domicile du porteur de la carte pour la deuxième visite.

Les avantages sont donc principalement liés au montant et les gains sont majoritairement transactionnels. mais il y a néanmoins une "personnalisation" des moments de contacts et de certains cadeaux (date de l'anniversaire, conseils beauté exclusifs...) et dans un univers comme la beauté il est essentiel que le client sente que l'enseigne le reconnaisse en tant qu'individu.

C'est cet été que le cap des 2,5 millions de cartes de fidélité distribuées a été franchi. Pour respecter sa signature «Bien-être et belle humeur» et surtout sa volonté d'entretenir des relations privilégiées et de proximité avec sa clientèle, l'enseigne a invité l'heureuse cliente à un cocktail chez le partenaire franchisé et lui a offert un an de beauté d'une valeur de 600 euros. (elle recevra tous les mois un chèque cadeaux d'une valeur de 50 euros).

La qualité de l'accueil est au coeur des préoccupations de Beauty Success depuis longtemps car c'est il y a exactement 5 ans que l'enseigne organisait déjà une cérémonie dans le point de vente avec sa millionième détentrice de la carte de fidélité (ce qui représente en moyenne pas moins de 300.000 nouvelles cartes par an depuis 2007). 

Alors rendez-vous dans quelques mois dans un nouveau magasin pour fêter les 3 millions de clients fidèles...

mardi 9 octobre 2012

Eric Larchevêque nous présente l'application Prixing


Prixing est une jeune Start-up française dont l'objectif est de devenir LA référence pour faire ses courses en respectant le credo «mieux acheter et faire des économies».
Son application gratuite est un comparateur de prix sur mobile qui intègre des paramètres de géolocalisation pour permettre à chaque utilisateur de consommer intelligemment. Celui-ci peut par exemple après avoir créé sa liste de courses, comparer l'addition entre les différents supermarchés autour de lui et optimiser ainsi ses achats.

Prixing permet donc de connaître les prix des produits dans les magasins des alentours en scannant leur code-barres, d'accéder à toutes les promotions autour de soi mais l'application est aussi une mine d'information sur les produits (description, composition, utilisation..).
Elle anime d'ailleurs une communauté pour donner la parole aux consommateurs : ils peuvent laisser leur avis sur les produits, enrichir le contenu, ajouter des produits, des magasins, des photos...
En participant à la vie de la communauté, l'utilisateur peut en plus gagner des points pour participer à un tirage au sort et gagner ainsi des chèques cadeaux.

Prixing revendique sa totale indépendance par rapport aux enseignes de la grande distribution et des marques. Il faut donc continuer à séduire et convaincre les utilisateurs et annonceurs pour assurer sa pérennité (la société avait annoncé une levée de fonds en avril dernier).

Une nouvelle version de l'application est disponible depuis juin 2012 et outre les améliorations - comme une nouvelle ergonomie, un accueil et une utilisation encore plus simple et plus facile avec la mise en avant de nouveautés, des bons de réductions et des bons plans -  Prixing a également revu la section carte de fidélité qui permet au consommateur de stocker toutes ses cartes. «Dématérialisez vos cartes de fidélité pour les avoir toujours sur vous. D'un simple scan, ajoutez-les à l'application et vous ne passerez plus jamais à côté de vos avantages et cumuls de points.» 

J'avais eu l'occasion de voir Eric Larchevêque, le créateur de Prixing, présenter son application lors de la "Nuit du marketing" organisée par L'Adetem le 5 juillet 2012 à Paris et aujourd'hui je lui ai demandé de répondre à une interview pour partager cette expérience sur le blog. Je vous propose de lire ses réponses à mon questionnaire.

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1 - Présentez votre société. 
Prixing est une jeune start-up française créée début 2011 qui édite une application mobile (iPhone & Android) pour répondre aux besoins des consommateurs lors de leurs courses de tous les jours. Nous avons récemment (avril 2012) finalisé une levée de fonds de 1.75M€ auprès de SPIR Communication et d'investisseurs privés pour accompagner le développement de l'entreprise en France.

2 - A quelle date votre application Prixing a-t-elle été lancée et à qui s'adresse-t-elle?
L'application Prixing a été lancée début 2011 tout d'abord sur la plate-forme Android, puis quelques mois plus tard sur iPhone. Elle s'adresse à tous les consommateurs qui souhaitent retrouver sur une même application tous les services pour les accompagner dans leurs courses du quotidien, de la préparation des courses à l'acte d'achat.

3 - Quels en sont les bénéfices et les points forts ?
La concurrence est rude dans le monde des applications ! Il y en a de plus en plus sur les différents stores Android et iPhone - environ 1 million - et chaque possesseur de smartphone en possède en moyenne 27 dont une majorité d’applications "Kleenex": en effet, seules 5 à 10 applications sont utilisées de manière régulière...  Nous pensons que les consommateurs n’auront pas 4 ou 5 applications différentes pour leurs courses de tous les jours, donc notre stratégie a été de regrouper au sein d’une même application les fonctions clé qui permettent de répondre aux différents besoins des consommateurs au cours de son cycle d’achat :
1. Information produit : en scannant un code-barres, vous obtenez des informations sur le produit, son prix dans les magasins autour de votre position, les promotions en cours et les avis consommateurs sur ce produit.
2. Prospectus : consultez tous les catalogues et promotions de vos supermarchés préférés directement depuis l'application
3. Bons de réduction : bénéficiez de promotions exclusives Prixing sur vos marques favorites
4. Cartes de fidélité : dématérialisez toutes vos cartes de fidélité pour ne plus passer à côté de vos avantages et cumuls de points
5. Liste de course : constituez votre liste de course pour ne rien oublier et trouver le supermarché le moins cher autour de votre position
Notre vision à terme est que Prixing devienne l'application de référence pour faire ses courses et qu'elle devienne indispensable pour le plus grand nombre d'entre vous !

4 - Combien de points de vente sont répertoriés ? Et de produits ?
Notre base de données est un des points forts de Prixing. Elle compte aujourd'hui plus de 2,6 millions de fiches produit, 12 millions de prix mis à jour en quasi-temps réel, 20.000 points de vente et 3 millions de promotions enseignes agrégées. Cette richesse d'informations permet d'offrir une réponse rapide et fiable aux utilisateurs Prixing lors de leur cycle d'achat.

5 - Combien de téléchargements comptabilisez vous aujourd'hui ?
Nous sommes très fiers d'annoncer que nous venons de franchir la barre des 850.000 téléchargements, et ce, majoritairement grâce au bouche-à-oreille autour de l'application ! Mais nous ne comptons pas nous arrêter là et avons des plans ambitieux pour les prochains mois afin de continuer à croître et ainsi devenir une application indispensable pour les annonceurs !

6 - Vous avez une fonction « cartes de fidélité dématérialisées ». C'est un peu paradoxal car le concept de Prixing est plutôt à l'opposé de celui de la fidélisation : le consommateur à la recherche de la bonne affaire est plutôt volatile. Aujourd'hui les enseignes cherchent des solutions pour fidéliser les clients. Avec Prixing par définition vous les rendez « muli-fidèles ». A votre avis, les consommateurs qui utilisent votre application sont-ils encore sensibles aux programmes de fidélité des enseignes ou sont-ils uniquement à la recherche de la "bonne affaire"?
Oui, bien sûr, les utilisateurs Prixing sont sensibles aux programmes de fidélité des enseignes !
2 preuves à cela:
1) la fonctionnalité 'cartes de fidélité' fait partie du top 3 en terme d'usage sur l'application et
2) nous avons des demandes régulières des utilisateurs pour pouvoir consulter leur solde de compte fidélité Carrefour ou Leclerc directement depuis notre application.  D'une manière générale, le prix ou la bonne affaires sur un produit du quotidien, c'est important mais ce n'est pas le seul élément clé car le consommateur ne va pas faire 10km de plus pour économiser 15 centimes sur un paquet de gâteaux...
Avec Prixing, les utilisateurs peuvent appréhender les avantages que leur offre une marque ou une enseigne d'une manière plus globale: le rapport qualité / prix (ex: les informations nutritionnelles, l'origine du produit, le prix local, etc...), les promotions sur prospectus, les bons de réduction et les avantages enseigne.

7 - Combien avez-vous de téléchargements de cartes de fidélité ?
400.000 cartes de fidélité sont aujourd'hui enregistrées et utilisées régulièrement dans la base Prixing. Les enseignes les plus représentées sont Carrefour, Leclerc et Auchan.

8 - A votre avis, quel est l'avenir des programmes de fidélisation à l'heure de la digitalisation?
La digitalisation permet de toucher les utilisateurs de manière plus complète grâce aux différents supports à disposition. Elle devrait permettre de limiter les coûts pour entrer en contact avec son utilisateur et donc d'optimiser le ROI de ces programmes. L'un des enjeux clé est également de créer un contenu personnalisé et intéressant pour l'utilisateur; le cas échéant, il aura la possibilité de "switcher'' beaucoup plus vite sur autre chose.

9 - Existe t-il un programme de fidélisation idéal pour vous ?
L'enjeu aujourd'hui est d'être présent et compétitif sur tous les canaux de communication; même si certains acteurs historiques de la fidélisation sont très avancés sur le papier et Internet, ils n'ont pour autant pas encore trouvé la recette qui marche sur mobile. Le programme de fidélisation idéal devra être multi-canal. 

10 - Pour conclure, quelles sont les prochaines fonctionnalités que vous prévoyez de développer ?
Nous allons nous concentrer sur l'amélioration de l'expérience utilisateur sur l'application; nous avons franchi un premier palier avec le lancement de notre V3 en juin dernier, mais il nous reste encore beaucoup de travail avant de devenir la référence mobile des produits de grande consommation (PGC) aux yeux des consommateurs et des professionnels.

jeudi 27 septembre 2012

La nouvelle carte de fidélité Renault Rent : « La carte RENT +, un vrai + dans votre vie »


Quel meilleur moment que l'été pour lancer un programme de fidélité dans le secteur de la location de voiture ? 
C'est certainement ce qu'a pensé Renault Rent en présentant sa nouvelle carte de fidélité Rent+ au mois de juin 2012. 

Quatrième loueur national de voitures particulières, avec 8 % de part de marché, Renault Rent compte ainsi fidéliser les 10 % de ses clients qui louent plus de 4 fois dans l’année

A l'heure de la mobilité, Renault Rent a voulu récompenser les déplacements de ses clients. Mais l'enseigne a surtout voulu satisfaire leurs besoins dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle en leur facilitant la location et en leur apportant toute une palette de services autour du véhicule.  Comme beaucoup d'enseigne aujourd'hui Renault Rent a décidé d'offrir des récompenses liées à l'univers de la marque (cf mon billet sur le programme Voyageur SNCF).

Comment fonctionne la carte Rent+ ? 

Tout d'abord elle est payante : 39 euros pour l'année.(A noter qu'à l'occasion de son lancement les 1000 premiers clients pouvaient bénéficier d'une offre spéciale à 29 euros). 
Elle est nominative, valable 1 an dans toute la France et peut être selon l'enseigne "amortie dès la deuxième location".
La souscription peut se faire dans les 400 agences ou via le site internet renault-rent.com.
Quels sont les avantages de cette carte ? :
1 – 10% de remise sur les tarifs Renault Rent (hors assurances) 
2 – Un accès à toutes les gammes de véhicules que ce soit dans le cadre professionnel ou personnel 
3 – Un tarif préférentiel sur la livraison du véhicule dans un rayon de 5 kilomètres 
4 – Un accès prioritaire au surclassement, selon la disponibilité des véhicules. 
5 – Possibilité de 3 conducteurs sans supplément (au lieu de 2 normalement prévus) 
6 - Les démarches administratives sont simplifiées 
7 – Et surtout un accès à un choix de services gratuits 
- Le véhicule peut être mis à disposition jusqu'à une demi-journée à l'avance, à partir d'une semaine de location. 
- Il peut être équipé sur demande :
* d'un GPS intégré ou portable.  
* d'un kit main libres bluetooth 
* d'un kit « couverture et diable » mis à disposition dans le véhicule pour les déménagements 
*d'un siège bébé ou enfant 
8 – Des invitations et informations exclusives 
- Invitations aux événements qui sont organisés dans l'agence Renault Rent du client. 
- Information en avant-première de l'arrivée d'un nouveau modèle dans le parc de location de l'agence. 

Dans un secteur très concurrentiel il est important pour les enseignes de trouver des éléments différenciants pour fidéliser les clients
La location de voiture à titre privé est souvent liée au plaisir (départ en week-end ou en vacances) et à titre professionnel elle doit être rapide et facilitée
Outre les avantages transactionnels, les services associés sont donc de plus en plus appréciés par les consommateurs (lire le billet de Thierry Spencer sur AVIS à ce sujet) et nul doute que tout ce qui facilitera l'achat et "enchantera" le client sera de plus en plus important dans le choix de l'enseigne et améliorera la fidélité à la marque. 

mardi 11 septembre 2012

Management de la fidélisation : un livre très enrichissant


J'ai lu avec attention le dernier livre de Lars Meyer-Waarden «Management de la fidélisation» publié en mars 2012 et je vous le recommande. 

Richement documenté (entre théorie, études et décryptage de programmes internationaux existants), l'auteur analyse les grands principes des programmes de fidélisation dans différents secteurs, en s'interrogeant sur leur pertinence, leur efficacité, leur gestion par les entreprises et leur importance dans la relation client/enseigne. Il conclut sur l'avenir de la fidélisation à l'heure de la digitalisation et sur la difficulté des entreprises à gérer toutes les données issues d'une communication multi canal de plus en plus interactive. 

Tout au long de cet ouvrage, chacun peut y trouver des idées ou même des solutions comme par exemple le "marketing expérentiel" qui pourrait aider à sortir de la banalisation en réintégrant dans les programmes une fonction plus hédoniste, et des éléments différenciants en fonction du vécu du consommateur.

Aujourd'hui la fidélisation est un vrai enjeu pour les enseignes et un des aspect du CRM les plus stratégiques (dans certains secteurs les budgets attribués aux programmes de fidélisation peuvent représenter jusqu'à 60% du budget marketing). Malheureusement les résultats ne sont pas forcément à la hauteur des investissements. 

C'est en partant de ces constats que Lars Meyer-Waarden a écrit ce livre pour nous guider dans notre réflexion sur la mise en place d'une stratégie de fidélisation client efficace et rentable.

Je vous propose de découvrir un petit aperçu de ce que vous pourrez y trouver. 

Dans le premier chapitre «Stratégies et pratiques de fidélisation client», après un petit retour sur les origines de la fidélisation jusqu'à l'apparition du CRM, l'auteur fait un état des lieux et une analyse des programmes et stratégies par secteur. 

  • Il revient sur la fonction du programme de fidélisation dans une stratégie CRM : permettre d'identifier les clients et d'adapter les actions en fonction de leur valeur et de leurs cycles de vie (gérer l'hétérogénéité en exploitant la diversité des besoins individuels), repérer les clients les plus sensibles aux actions puis renforcer leur attachement à la marque pour développer leur consommation. 
  • Il nous rappelle les fondamentaux (comme par exemple «plus un programme est simple, plus il aura de chance de réussir») et les différents types de récompenses utilisées (confirmées par l'étude réalisée pour la journée de la fidélité 2012 à nouveau).
  • Il insiste sur le fait qu'une communication individualisée tient une place importante dans la réussite d'un programme. Mais l'enjeu est de l'utiliser à bon escient car même si l'incidence sur l'efficacité est évidente, cela pèse lourd dans un budget. Il est donc important de se poser les bonnes questions sur les bénéfices d'un programme et le cas échéant de trouver un moyen d'auto-financement (cotisation pour devenir adhérent, participation financière pour accéder aux récompenses, location d'adresses...).
L'auteur arrive naturellement avec le chapitre suivant à la question de "L'efficacité des programmes de fidélisation". 
Il nous rappelle que pour mesurer l'efficacité d'un programme, il faut que les objectifs opérationnels qui sont d'augmenter la valeur d'achat, le volume et la valeur du panier, ainsi que la régularité des achats, soient atteints. C'est donc en renforçant le comportement d'achat répété que l'on augmentera la rentabilité. 
Mais on peut aussi la mesurer à sa capacité à repérer les consommateurs qui ont du potentiel et à les retenir, et par voie de conséquence à réduire l'univers concurrentiel (par l'utilisation des récompenses différées par exemple, ou par une communication très individualisée qui satisfait les attentes du client).
Pour Lars Meyer-Waarden, il est primordial de bien choisir les récompenses (car elles peuvent modifier les comportements sur du court terme pour des acheteurs opportunistes), mais il ne faut pas que ce soit la seule motivation. 
Un programme ne fonctionnera que s'il y a déjà un attachement à la marque et le degré d'implication du consommateur est déterminant : plus l'implication est faible (comme la grande distribution), moins l'attachement sera important. A l'inverse avec une marque à forte implication (comme les compagnies aériennes), plus il sera facile de fidéliser les clients sur du long terme.

Les programmes sont ils réellement efficaces ? 
Les consommateurs sont-ils satisfaits ? 
De manière générale, l'auteur constate que la satisfaction est plutôt faible car il y a une banalisation et une grande similarité entre les programmes existants. Les attentes sont en général supérieures à la valeur ajoutée et les cadeaux ne correspondent pas toujours à leurs besoins. Les consommateurs attendent des avantages qu'ils soient fonctionnels et simplifient leurs achats (des bonnes affaires, des produits adaptés) et qu'ils entretiennent une relation de plaisir. Rendre un programme efficace aujourd'hui est d'autant plus dur que la concurrence est de plus en plus importante. Les consommateurs sont souvent multi-fidèles et de ce fait, le niveau de fidélité baisse pour chacune des enseignes. 
Pour lui, le nouvel enjeu n'est donc plus uniquement le développement mais aussi le maintien d'un portefeuille de clients fidèles. La prolifération des programmes a détruit la raison fondamentale de la fidélité : la différenciation. Il est important de tenir compte de tous ces éléments pour juger de la qualité d'un programme en sachant que les piliers sont une bonne segmentation pour gérer l'hétérogénéité et la qualité de la relation client avec une communication individualisée. 

L'efficacité n'étant pas toujours prouvée, Lars Meyer-Waarden nous donne quelques directions possibles visant à "L'amélioration des programmes de fidélisation".
Les 3 axes d'amélioration sont : 
1 – une segmentation efficace 
2 – une communication individualisée 
3 – une variété de récompenses qui correspondent aux attentes des consommateurs 

Mais l'auteur souligne également qu'un bon programme doit tenir compte du cycle de vie du client car l'objectif ne sera pas le même à chacune des phases et il est important de bien gérer la relation pour renforcer le lien. 
1er cycle : l'acquisition 
Le programme va aider à détecter parmi les clients ceux qui ont le potentiel à devenir bons clients. Il permet d'observer le comportement de chaque individu : panier moyen, le délai inter-achat. Le but sera dans un premier temps de stimuler l'achat. 
2ème Cycle : le développement 
Pendant cette période le rôle des points est crucial pour encourage le ré-achat et le cross-selling. C'est un vrai facteur de stabilisation et de renforcement du lien Là le but est de développer le panier moyen et la fréquence des visites.
3ème cycle : la rétention 
Cette phase va servir à maintenir la valeur des clients (panier, fréquence...) Pour renforcer l'attachement à la marque, les moyens seront plus souvent basés sur de l'information et feront plus intervenir le relationnel et l'affectif. 
Pour le consommateur le programme idéal est donc une source de promotions mais aussi de confort, d'offres individualisées et de plaisir. Il faut l'accompagner dans tous ses cycles de vie en mettant en place des services adaptés comme par exemple un service réclamation. (Une réclamation bien gérée ne change rien et influence rarement le degré de fidélité d'un client. Par contre si elle est mal gérée cela peut avoir une vraie incidence sur le comportement d'un client et sur celui de son entourage - puisque les consommateurs partagent aujourd'hui largement les informations via les nouveaux outils et les réseaux sociaux - surtout dans les secteurs où la concurrence est forte car il est facile de changer d'enseigne). 
Aujourd'hui il est d'autant plus difficile d'améliorer la rentabilité d'un programme car il en existe dans tous les secteurs et l'adhésion est souvent gratuite. Les clients accumulent les cartes sans vraiment changer de comportement d'achat (la fidélité est souvent polygame ou divisée). Ils ressentent souvent une saturation vis à vis des programmes de fidélisation, liée à une banalisation des avantages offerts.

Faut-il conserver un programme notamment dans les enseignes à faible implication ? 
Même s'il ne fait pas progresser les ventes notamment sur du long terme, l'auteur conseille d'anticiper l'impact d'un arrêt de programme car cela peut conduire à un désavantage concurrentiel. Aujourd'hui un système de fidélisation est aussi un outil qui sert à se maintenir. 
Il peut également servir de détecteur d'insatisfaction et donc à pouvoir récupérer les clients mécontents. En prolongeant la relation entre l'entreprise et le client, il s'établit une relation de confiance qui atténue les insatisfactions temporaires. 
En conclusion, le CRM doit être simple et souple pour être efficace : en fonction des informations individuelles des clients, il faut établir  des actions avec des services adaptables pour une relation interactive, immédiate, ludique, éducative et pratique. 
Pour cela il existe de nouveaux outils comme les TIC qui permettent d'individualiser la relation et qui sont moins onéreux. 

Lars Meyer-Waarden a choisi de conclure sur les outils du futur avec "Les technologies et les réseaux sociaux au service de la fidélisation"
Tout au long de l'ouvrage le constat est évident : les programmes de fidélisation n'ont pas beaucoup d'éléments différenciateurs (ils sont plus dans l'imitation que dans l'innovation).
Aujourd'hui la clé du succès passe par l'individualisation et une meilleure connaissance du client. Les TIC vont aider les enseignes à passer d'un marketing de masse à un marketing individualisé pour créer une relation forte entre le client et l'enseigne et donc mieux répondre aux attentes des consommateurs. 
Dans la relation client elles peuvent intervenir à tout moment : pendant le pré-achat avec une mise à disposition d'information et de post-achat en renforçant une expérience relationnelle. Elles permettent d'optimiser les informations sur les clients, de les impliquer dans une démarche interactive et collaborative de l'offre et d'entretenir une vraie expérience relationnelle et émotionnelle. On entre dans l'ère du marketing interactif et du "customer empowerment", c'est à dire donner du pouvoir au client dans sa relation avec l'enseigne. Il devient un élément incontournable de la communication de la marque car il intervient et peut influencer ses pairs. C'est une méthode valorisante pour les clients donc fidélisante. 

Y a-t-il un programme idéal ? 
Dans cet ouvrage, Lars Meyer-Waarden ne donne pas la recette du programme idéal car chaque problématique d'enseigne est différente (selon son secteur d'activité, l'attachement des clients à la marque..) mais il est riche d'enseignements et à chacun de retenir au fil des pages les conseils qui lui permettra d'optimiser ses choix et de rendre son programme le plus différenciant et donc le plus efficace possible. 

Pour acheter ce livre suivez ce lien.


Lars Meyer-Waarden est professeur agrégé des universités en sciences de gestion à l’EM Strasbourg. Spécialiste dans les questions sur la gestion de la relation client, la fidélisation, la promotion, le marketing direct et la valeur clients, il a exercé des responsabilités marketing au sein du Groupe L’Oréal. Auteur de nombreux articles (New York Wall Street Journal, Le Nouvel Economiste, Journal of Retailing, Journal of the Academy of Marketing Science) il a déjà publié en 2004 - La fidélisation clients : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel.

mardi 24 juillet 2012

18 mois d'usage et d'habitudes de la fidélité mobile analysés dans une étude réalisée par la société Snapp'


J'ai assisté au premier «Digital Loyalty Snapp'shot » organisé par la société Snapp' le 27 juin dernier. Cette présentation plutôt conviviale, animée par Jean-Benoit Charreton (Président), Francois Le Tanneur (Directeur du Développement), et Laurent Bourgitteau-Guiard (Directeur Général) - qui devrait devenir une rencontre semestrielle - avait pour objectif de faire un état des lieux des chiffres d'usage et d'habitudes de la fidélité des consommateurs utilisateurs de l'application FidMe

Avant de vous présenter les résultats de cette étude, un petit retour sur cette application. Nous vous en avions parlé à ces débuts avec la V1 de FidMe (lire le billet). Le concept était simple puisqu'il s'agissait simplement de créer un porte-cartes virtuel en scannant les codes-barres de ses cartes de fidélité pour les enregistrer sur son mobile. Cela permettait de remplacer toutes les cartes plastiques physiques afin de libérer son portefeuille et être sûr de les avoir toujours sur soi. 
Après un beau succès en terme de téléchargements (environ 1 million en moins d'un an), le développement des versions suivantes s'est orienté vers le SoloMo et FidMe s'est ouverte aux commerces de proximité - elle réunit donc des cartes de fidélité de grandes enseignes mais aussi de petits commerces

Aujourd'hui avec la V3, l'application offre de nouvelles fonctionnalités. Outre la possibilité de créer des cartes à tampon, l'intégration de la géolocalisation  permet à ses utilisateurs entre autres de repérer quels magasins sont déjà référencés à proximité du lieu où ils se trouvent, de recevoir des bons plans.. 
Autres nouveautés : la gamification (fonctionnalités ludiques), et le Check-in (enregistrement géolocalisé) associé au shopping. 
Enfin c'est une des premières applications à offrir la technologie du sans contact. Le NFC avec le « tag reading » apportera une vraie simplification pour le client. Il suffira de présenter son smartphone sans même avoir téléchargé l'appli pour être identifié (cela facilitera par exemple le passage en caisse ou générera un tampon automatiquement). 
L'objectif des différents développements de FidMe est donc de faciliter l'expérience client et son parcours d'achat tout en lui apportant de l'information.

A noter aussi, la mise en place d'un extranet qui permet aux enseignes d'avoir des statistiques, de gérer leurs comptes mais surtout de s'adresser directement à leurs clients et d'être à leur écoute car elle permet aux utilisateurs de laisser des commentaires. 

En Juin 2012 FidMe c'est :
- une application disponible sur toutes les plateformes 
- un des catalogues les plus exhaustifs en terme de carte de fidélité, soit 2.600 programmes recensés 
- 1.350.000 utilisateurs (dont 1 million en France) 
- 5 millions de cartes enregistrées 
- Un développement à l'international dans 80 pays (10 langues) 

Les profils des consommateurs croisés aux usages de leurs cartes permettent de définir des comportements de consommation et le nombre d'utilisateurs et la fréquence d'utilisation, font de FidMe un observatoire représentatif de la fidélité mobile. 
Avant de nous révéler les chiffres de l'étude, Snapp' est revenu sur quelques données sur le marché de la fidélisation en France (Source : TNS SOFRES, compete.com, emarketing.com) :
- 350 millions de cartes de fidélité en France
- 1 français sur 5 possède en moyenne 6 à 7 cartes 
- 70% des foyers adhèrent au moins à 1 programme de fidélisation 
- 60% des utilisateurs sont intéressés par des coupons de réduction sur mobile. Le taux de rédemption en magasin est de 15 à 20 % avec le coupon mobile (un taux de burn 10 fois supérieur à du couponning papier classique)
- 75% des possesseurs de smartphone se connectent en magasin (pour différentes raisons : informations, SMS, appels...) ce qui représente un énorme potentiel de communication avec les clients à ce moment là, d'accompagnement dans leurs achats et d'amélioration de leurs parcours client et pourquoi pas de support de ventes additionnelles. 
- Et bien sûr, quasiment 100% des consommateurs ont un téléphone portable (voir les résultats de l'étude 2012 réalisée par INIT 96% de la population déclarent en avoir un

FidMe : photographie de l'usage de la fidélisation en France en juin 2012 

L'étude a été réalisée à partir des données des utilisateurs de FidMe. La méthodologie consiste en l'observation de l'utilisation de l'application, c'est à dire à chaque chargement d'une carte. 
Il est intéressant de noter que beaucoup de chiffres corroborent les résultats des études réalisées par Init pour le blog. 

Les résultats de cette étude de constat d'usage sur une période de référence ont été organisés autour de 4 grandes questions : 

QUI ?
- FidMe rend les hommes fidèles puisque 58% des utilisateurs sont des hommes. Un chiffre qui confirme la tendance observée dans l'étude réalisée par Init en 2011 : 53% des hommes se disaient prêts à utiliser leur téléphone portable pour remplacer les cartes plastiques contre 42% des femmes.
- La majorité des utilisateurs ont entre 22 et 35 ans, chiffre également en adéquation avec cette étude puisque 61% des 18-24 ans et 51% des 25-34 ans étaient favorables à l'utilisation de leur smartphone pour les programmes de fidélité (contre seulement 36% pour les plus de 50 ans) 
- 33% sont sur androïd et 31% sur Iphone et une grande majorité sont opt-in.

QUOI ? 
- 6 cartes par utilisateurs actifs (dans la dernière étude réalisée en 2012, les Francais déclarent posséder en moyenne un peu plus de 5 cartes de fidélité) 
- Top 5 des secteurs :  
1 - 45% GSA (Grandes surfaces alimentaires)
2 - 27% Textile
3 - 23% culture HIFI
4 - 19% cosmétique  
5 - 19 % sport 
Comme nous l'avions constaté en 2011 les clients des GSA sont "polygames" - les Hyper et Supermarchés arrivent largement en tête avec plus de 2 cartes en moyenne.
- Explosion du nombre de check-in dans les magasins (+100% en 4 mois !). Ceci est à rapprocher du gaming de plus en plus fréquent pour créer une interaction et du lien avec la marque.
- Croisements inter-secteurs qui permettent de repérer des affinités : par exemple 63% des porteurs de cartes en textile ont une carte en GSA et 54% des clients cosmétiques ont une carte GSA 

QUAND ? 
- 70 % des utilisateurs sont des actifs chaque mois 
- L'application est lancée 2 à 3 fois en moyenne par semaine avec une grande majorité de carte de GSA 

OU ? 
- Dans les grandes villes, notamment Paris et Lille
- En ce qui concerne les commerces de proximité, la répartition des utilisations est la suivante :
1 - 40% restauration rapide
2 - 20% coffee shop  
3 - 15% coiffure
4 - 10% esthétique  
5 - 5% restaurant  
6 - 2% artisans 
A noter qu'il y a de plus en plus d'intérêt pour la géolocalisation : 550 000 requêtes map. 

En conclusion, on retiendra que FidMe veut simplifier la fidélisation pour les consommateurs (elle est facile à utiliser et offre des avantages de plus en plus personnalisés) mais aussi pour les enseignes en mettant à leurs dispositions des outils de mesure et de traçage de leurs clients. 
« L'orientation client fait la force de FidMe »  et Snapp' a choisi de s'engager et autour des valeurs suivantes : "simplicité, dématérialisation, contextualisation, usage, user-centric, solomo et hyper local."

L'enjeu de demain est de poursuivre sa politique d'innovation pour devenir le "m-wallet" (portefeuille mobile) cross-plateformes de référence. La technologie du sans contact est un axe de développement incontournable - la plupart des nouveaux téléphones portables seront équipés NFC à court terme – et d'ailleurs beaucoup de société s'y intéressent déjà comme Google avec le « google wallet » et Apple avec l'annonce de la sortie de IOS 6.  

Rendez-vous dans 6 mois pour le prochain Snapp'shot, pour un nouvel état d'avancement des projets, l'évolution des chiffres et le rapport des consommateurs à la fidélisation.