dimanche 29 janvier 2012

Houra.fr met en scène son programme de fidélité


Créé en 2000, houra.fr est le premier cybermarché lancé en France. 
Depuis, l'enseigne revendique de vouloir être toujours plus à l’écoute de ses clients. Elle a donc développé une palette de services : "une application iPhone permettant de commander où que l’on soit ; un service de livraison express, la possibilité de commander 7j/7, 24h/24 avec un service de paiement en ligne ou par téléphone, un service client à l’écoute 6j/7 de 7h à 23h, des dates limites de consommation affichées, la garantie 100 % satisfait ou remboursé, une chaîne de froid idéale et bien sur des milliers de promotions toute l’année."
“Nous sommes en permanence à l’écoute de nos clients et ces derniers avaient évoqué la volonté d’avoir un programme de fidélité qui leur ressemble. Nous avons donc pris le temps d’établir un programme dédié, avec une mécanique simple, qui permet d’être rapidement récompensé", explique Nicolas le Herissier, Directeur Marketing et communication d’houra.fr. 

En septembre 2011, Houra.fr annonçait alors le lancement prochain d'un nouveau programme de fidélité. Et c'est à l'occasion de son 12ème anniversaire en janvier 2012, que l'enseigne a décidé de dévoiler le programme Houra'FiD
En effet, "l'Houranniversaire" (du 16 janvier au 05 février) est l'occasion pour Houra.fr de récompenser ces clients (nombreuses promotions, ventes flash...) et cet événement était le moment idéal pour faire connaître son nouveau programme de fidélité. 
Pour encourager les clients à devenir membres, des jeux dédiés réservés aux adhérents de Houra'FiD - permettant de remporter des points même en dehors de leur commande - ont été mis en place sur le site. 

  
Comment fonctionne ce programme ? 

"Cagnottez en toute simplicité"

"Nous avons testé le programme houra’FiD sur le département du 77 sans campagne de promotion particulière. Plus de 50% des membres de ce département ont adhéré au programme sur le mois de test. La mécanique a été rapidement intégrée par les utilisateurs, ce qui nous a conforté dans l’adéquation de l’houra’FiD aux attentes de nos clients", déclare Nicolas le Herissier.

Il y a 2 types de récompenses :  

- Les euro'FiD : gagnés grâce à des achats sur une sélection de promotions. Ils sont à utiliser sur la prochaine commande, avec un délai au 31 janvier de l’année suivante. (on pourrait les comparer à une monnaie virtuelle à utiliser pour payer les commandes suivantes) 

 - Les Houra'FiD : calculés en fonction du montant des achats. Ceux-ci permettent de cumuler des points à convertir en bons d’achats (valables au 31 janvier de l'année suivante également). 


Houra avait déjà initié un premier système de fidélisation très simple baptisé "les bornes". Aujourd'hui l'enseigne n'a pas oublié ses clients fidèles de la première heure. Ceux qui étaient membres de cet ancien programme peuvent transformer automatiquement leurs bornes en points houra'FiD dès qu'ils adhèrent au nouveau.

Houra'FiD : un programme en campagne !

Même si ce programme n'est pas "révolutionnaire" dans son fonctionnement, il est intéressant car il s'intègre dans un plan de communication qui met l'accent sur le service et la relation client.

L'enseigne a choisi une campagne de communication multi-canal pour faire connaître son nouveau programme. Elle a décidé de reprendre la "recette" de la campagne d'affichage de novembre 2011 où les salariés d'houra.fr étaient mis en avant.

"Sur la base du volontariat, nous avions sollicité nos collaborateurs afin de valoriser nos métiers à travers ceux qui l’exercent au quotidien. Cette 1ère campagne a remporté un franc succès et a crée une vraie émulation que nous avons souhaité à nouveau utiliser pour la promotion de l’houra’FiD".

En parallèle de cette campagne d'affichage, des vidéos annonçant l’houra’FID et le 12e houranniversaire sont disponibles sur la page dédiée à "houra fait son cinéma". Ce sont encore les salariés d’houra.fr qui jouent les acteurs dans "Gagner à être fidèle" et "Comme une évidence".


Enfin, parmi les 4 spots diffusés à la radio un est dédié à l’houra’FiD.


"La qualité de service est pour houra.fr un élément fondateur. Derrière notre enseigne se trouvent des collaborateurs qui garantissent chaque jour une prestation complète pour nos clients, de la commande à la livraison de leurs achats. Préparateurs, livreurs, techniciens informatiques, télé-conseillers, commerciaux, tous ces métiers sont depuis toujours internalisés. C’est pourquoi nous avons voulu aujourd’hui les mettre à l’honneur", déclare Michel Nehlig, Directeur Général d’houra.fr. 

En revendiquant la qualité de service et la satisfaction client, en utilisant différents canaux de communication, en valorisant ses employés et en humanisant un site de e-commerce on devine dans ce dispositif la volonté d'apporter des réponses aux nouvelles attentes des consommateurs - des comportements qui évoluent et qui font d'ailleurs chaque année l'objet d'un billet de Thierry Spencer sur son blog le Sens du Client
Parmi les nouvelles tendances retenues par Thierry j'en ai extrait 3 pour illustrer l'orientation prise par Houra en terme de relation client. 
"Le client sera expériences : donner au client de l’humain, du sourire, de bons moments partagés et des souvenirs. Chaque canal de contact doit muter pour offrir davantage de relation et encore plus d’expériences, plus de valeur ajoutée dans l’échange."
"Le client sera sensible : se focaliser sur les attitudes des personnes en contact avec les clients, inciter les initiatives génératrices de satisfaction. Jouer la transparence et rester connecté aux attentes des clients pour leur garantir un échange basé sur la vérité."
Et pour conclure, un petit clin d'oeil à Vineet Nayar et à son livre "Les employés d’abord, les clients ensuite". En impliquant les employés on ne peut qu'améliorer la relation client !

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