jeudi 14 février 2013

"Club Corsair" : nouveau positionnement, nouveau programme de fidélité


La société Corse Air International a été créée en 1981 par une famille corse. 
Elle est reprise en 1990 par Nouvelles Frontières et connaît avec la libéralisation du transport aérien, un essor conséquent et multiplie les destinations. Aujourd'hui et depuis 2000, Corsair appartient au premier groupe de Tour operating mondial, TUI

En 2008, Corsairfly lançait son premier programme de fidélité : «Air2famille». Il était à l'image de son positionnement marketing : «Faciliter la vie des familles voyageuses». Ainsi les passagers accompagnés de jeunes enfants pouvaient bénéficier d'avantages spécifiques en plus d'offres tarifaires favorables aux familles. Ce programme affichait une orientation collective. Avec sa carte de fidélité gratuite et nominative, le détenteur pouvait associer 5 personnes – parents ou amis – et fonder sa propre «famille». A chaque trajet, la carte Air2famille était créditée de 10% de la valeur du billet hors taxes, le crédit étant porté directement en euros sur le compte. Dès lors que sa «cagnotte» atteignait le montant d’un aller simple hors taxes, le passager pouvait l’utiliser sur l’ensemble des lignes régulières de Corsairfly et sans aucune période restrictive. 
Chaque adhérent gérait son compte individuellement. Toutefois, il avait la possibilité de transférer ses euros comme il le souhaitait vers les autres membres de son groupe. Il pouvait permettre à chacun d'entre eux de bénéficier rapidement de billets gratuits, valables sur la totalité du réseau régulier de la compagnie. 

En 2012, Corsairfly change de positionnement, de nom et devient Corsair International. Le marché de l'aérien devenant de plus en difficile, Corsair reconnaît des difficultés financières notamment liées à une concurrence sur la baisse des prix alors que le carburant ne cesse d'augmenter. 
L'entreprise choisit alors de donner une nouvelle dimension à l'image de la compagnie qui souhaite se positionner en tant que transporteur régulier. 
Elle met donc en place des produits et des services traduisant son ambition d'affirmer sa montée en gamme et pour accompagner ce changement décide de revisiter son programme de fidélisation en Décembre 2012. «Air2famille» devient donc «Le Club Corsair» avec pour objectif la générosité en apportant "plus de souplesse et d'avantages aux clients".


Comment fonctionne-t-il? 
L’adhésion à ce programme est gratuite et simple : Elle peut se faire sur le site, en agence ou par téléphone. 
Le client reçoit ensuite sa carte de membre et grâce à la création d'un compte en ligne il peut gérer tous ses avantages (A noter que les membres de l'ancien programme ont reçu automatiquement une nouvelle carte). 

Tout comme l'ancien, ce nouveau programme permet de gagner non pas des miles, mais des euros et de bénéficier d’avantages, de réductions, de billets gratuits ainsi que d'autres privilèges sur les vols Corsair. 
Quand le client réserve son billet d’avion, son compte fidélité est crédité de 10% de la valeur hors taxes de celui-ci. Dès que son compte atteint 100 € il peut utiliser cette somme pour obtenir une réduction sur un nouveau billet d’avion ou obtenir un billet gratuit en ne payant que les taxes d’aéroport et ce sur toutes les classes et pratiquement à toutes les dates (hors 25 jours par an de période d’embargo). Ce crédit accumulé permet également au client de s'offrir des services supplémentaires lors d’un prochain voyage comme réserver un Siège+ pour avoir plus d’espace, payer un excédent de bagages, ou voyager plus confortablement en demandant un surclassement si le montant du crédit le permet. 

Le client a 24 mois à compter de son dernier vol pour utiliser son crédit et ce délai est reconduit pour chaque nouveau vol effectué durant cette période. 
Autre avantage : si lors de la réservation le crédit n'a pas été enregistré (oubli de la carte par exemple...) le client a 6 mois pour faire valoir son crédit de 10%. 
Pour aller encore plus loin dans la souplesse, les membres du Club Corsair peuvent gérer leur compte fidélité comme ils veulent et peuvent même décider d’offrir leur crédit à une personne de leur choix.
Enfin, ils disposent d’un numéro de téléphone non surtaxé et prioritaire qui leur permettra d’appeler la compagnie pour tout genre de questions. 

En s'inscrivant au programme de fidélité le client accède automatiquement au statut “Club”, mais au bout de 4 vols réalisés avec Corsair International il atteint le statut “Gold” qui lui réserve des avantages supplémentaires et exclusifs comme : un coupe file avec la possibilité de s'enregistrer au comptoir Grand Large, un bagage supplémentaire, l’accès au salon d’aéroport Grand large et tous ses services, la livraison prioritaire des bagages et aucune période d’embargo sur les dates de voyages. 

Avec ce nouveau programme Corsair souhaite donc offrir des avantages plus en adéquation avec les attentes des consommateurs et notamment : 
1 - Permettre d'accéder à ses avantages beaucoup plus rapidement contrairement à de nombreuses compagnies aériennes (dès 100 € de cagnotte)
2 – Offrir une validité sur 24 mois, ce qui évite souvent la frustration de ne pas avoir eu le temps de bénéficier de ses avantages (plus de la moitié des consommateurs pensent les délais d'utilisation sont trop courts*
3 – Pouvoir utiliser ses crédits comme on le souhaite et même les offrir (près de 60% des consommateurs s trouvent les récompenses non attractives*) 
4 – Bénéficier d'un délai pour faire valoir son crédit (non négligeable quand 59% des consommateurs n'ont pas leur carte sur eux*
5 – Reconnaitre la fidélité et en fonction du statut, attribuer des avantages exclusifs pour les meilleurs clients (ce qui est essentiel quand plus d'un client sur 2 ne se sent pas privilégié en adhérant aux programmes de fidélisation*).

Le "club Corsair" vient d'être lancé mais c'est le résultat d'une réflexion entamée par le groupe depuis plusieurs mois. J'ai eu la chance de rencontrer Stéphanie de la Roncière qui gère le programme de fidélité et plus largement la relation client chez Corsair. Je vous donne donc rendez-vous dans un prochain billet pour lire son interview au sujet de ce repositionnement.

* résultat de l'étude réalisée par Init pour le blog

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