jeudi 28 février 2013

Stéphanie de la Roncière nous parle du programme de fidélité : "Le Club Corsair"


Dans mon précédent billet à propos du nouveau programme de fidélité de Corsair, je vous avais annoncé l'interview de Stéphanie de la Roncière, Responsable Fidélisation et Relation Clients. 
C'est lors de la dernière cérémonie de remise des palmes de la Relation Client organisée par l'AFRC, que j'ai eu l'occasion d'entendre Stéphanie présenter le nouveau positionnement de Corsair. 
Je l'ai alors contactée pour en connaître davantage sur la nouvelle stratégie du groupe en terme de fidélisation. Elle a accepté de me rencontrer et c'est lors de cet échange (très riche et je l'en remercie !) que je lui ai demandé de répondre à quelques questions. 

1 - Présentez-vous 
Je suis responsable du Service Fidélisation et Relation Client au sein de la direction Marketing depuis 2011, c’est un service qui regroupe la gestion de la Relation Client incluant les programmes de fidélité et d’abonnement, les études marketing clients (dont les enquêtes satisfaction) et la gestion des réclamations. Nous sommes une équipe de 8 personnes. Je suis rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe. J’ai exercé au sein de la compagnie différentes fonctions comme analyste Marché et chef de projets CRM avant d’occuper mon poste actuel. 

2 - Pourquoi avoir choisi ce nom "Club Corsair" ? 
Nous avons donné la parole à nos adhérents en Métropole et sur les marchés extérieurs et ce sont eux qui ont choisi ! Nous tenions à partager cet évènement avec eux, aussi nous leur avons envoyé une enquête en leurs proposant 7 noms. Ils ont plébiscité le Club Corsair pour les valeurs d’exclusivité et de communauté qu’il véhicule

 3 - Comment avez-vous défini les avantages de ce nouveau programme? 
Nous avons réuni nos clients fidèles à plusieurs reprises afin de recueillir leurs avis sur leur programme idéal, ce qu’ils appréciaient dans notre précédent programme et les avantages dont ils souhaiteraient bénéficier. 
Nous avons ensuite travaillé les différentes propositions afin qu’elles soient réalistes économiquement et profitables pour nos adhérents. 
Ainsi nous avons conservé les 10% de rétribution en euros ou devises auxquels les adhérents tenaient, et à leur demande, nous avons facilité leur utilisation et leur avons donné la possibilité de les offrir à une ou plusieurs personnes. Nous leur avons donné le choix de les utiliser classiquement pour des billets mais aussi pour des services additionnels (bagage supplémentaire, surclassement, accès aux salons Grand Large, …). Nous souhaitons que les adhérents puissent profiter rapidement de leurs avantages. Nous avons également souhaité adapter le niveau de récompense à la fréquence et aux montants des voyages réalisés afin que chaque adhérent se sente justement considéré. 

4 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous déjà des retours sur la perception des clients ? 
Le Club Corsair est une évolution significative de notre ancien programme, nos clients nous ont suivis et nous comptons plus de 200 000 adhérents à ce jour
Notre 1er vecteur de recrutement est le bouche à oreille ce dont nous sommes particulièrement fiers. C’est un gage de confiance et de satisfaction
Nous avons déjà des retours très positifs notamment de nos clients accédant au nouveau statut Gold car ils étaient en attente d’un statut différenciant valorisant leur fidélité à notre compagnie. Une enquête de satisfaction sera prochainement envoyée afin de mesurer plus précisément la perception de l’ensemble de nos adhérents. 

5 - Avez-vous d'autres projets dans le domaine de la relation client en perspective ? 
Nous poursuivons l’intégration et la consolidation de toutes les informations clients afin de répondre de la façon la plus personnalisée et la plus pertinente possible à chacun. De la collecte à la diffusion, de nombreux sujets sont en cours ou à venir. 

6 - Enfin, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 
Le programme idéal est simple d’appréhension, facile d’utilisation et rapidement profitable. 


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