mardi 27 août 2013

Nicolas le Herissier nous parle du programme de fidélité houra'FiD


Il y a environ 18 mois, houra.fr, premier cybermarché lancé en France, révélait son nouveau programme de fidélité : houra’FiD (lire mon billet à ce sujet). 

Depuis, son Directeur Marketing, Nicolas le Herissier, a reçu le titre de "l’Homme Marketing Client de l'année 2012" lors de la cérémonie des Trophées du Marketing Client organisée par Marketing Direct.

A la question : "Que signifie ce prix pour vous ?", il avait répondu : "Il récompense l'investissement de l'équipe de houra.fr, de ses partenaires et de toutes celles et de tous ceux qui nous ont soutenus. La réussite de notre marketing client repose sur l'écoute et l'humilité, ce que traduit bien notre devise : Etre sérieux sans se prendre au sérieux!" 

Et cela reflète bien le positionnement de l’enseigne qui souhaite «humaniser» un site e-commerce en mettant l’accent sur le service et la relation client, ainsi que sur la contribution de ses collaborateurs à sa réussite. 

Aujourd’hui, j’ai demandé à Nicolas le Herissier de faire un point sur houra’FiD et de nous donner sa vision sur les programmes de fidélisation. 

1 - Présentez-vous et présentez-nous votre société
Je suis Nicolas le Herissier, directeur marketing et communication de houra.fr, pionnier des cybermarchés, mais aussi le seul rentable, avec le plus grand choix alimentaire et un service premium. 

Vous avez lancé votre programme de fidélité "Houra FiD" il y a environ 18 mois... 

2 - Combien d'adhérents avez-vous aujourd'hui et avez-vous des retours sur la perception des clients ? 
Plus de 60 000 de nos clients ont adhéré à Houra'FiD, premier programme de fidélité d'un cybermarché français, qu'ils ont contribué à construire. La grande majorité le trouve simple et efficace, et leur panier moyen est supérieur à la moyenne de nos clients. 

3 - Y-a-t-il eu des évolutions depuis le lancement fin 2011 ? 
Nous l'avons enrichi de nouvelles mécaniques de cagnottage, pour récompenser mieux nos clients et mieux promouvoir nos services et produits (bonus sur des jours de livraisons ou des univers produits). Le programme est intégré à nos applications mobiles. 

4 - Avez-vous d'autres projets de développement dans le domaine de la fidélisation ou de la relation client ? 
Le maître mot est la personnalisation de la relation client. Nous travaillons continuellement à mieux les connaître, pour mieux leur parler et mieux les servir. 

De façon plus générale...

5 - A l'heure de la digitalisation, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 
Les outils existants pour le commerce physique sont inventifs mais encore imparfaits (problèmes d'authentifications). Grâce aux QR codes, au NFC, Bluetooth et autres technologies libératoires, il y a beaucoup mieux à faire pour faire rentrer le CRM dans l'ère du digital. 

6 - Enfin, pour conclure, quel est pour vous le programme de fidélisation idéal ? 
Il doit être simple, win-win, personnalisé et évolutif.

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