jeudi 24 avril 2014

Etre fidèle à ses clients : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014

Cette année encore, nous sommes fidèles à la date du 24 avril !

Pour fêter les 3 années d'existence du blog et après la publication de 3 études sur le sujet des cartes et programmes de fidélité (réalisées par la société INIT) - retrouvez les résultats en suivant ces liens : étude 2011, étude 2012, étude 2013), je vous annonce un changement de formule pour ce rendez-vous annuel.

La saint Fidèle 2014 sera différente mais sera riche !

J'ai eu l'occasion d'interviewer plusieurs acteurs et experts dans le domaine de la fidélisation.
Avoir des avis et des points de vue est toujours intéressant et à l'heure du participatif et du communautaire quoi de mieux que de partager ! 
Pour 2014, je voulais donc trouver comment garder l'esprit d'analyse propre à ce rendez-vous annuel et le partage d'expérience et de connaissance... Et la réponse a été évidente : j'ai le privilège de connaître 3 experts "fidèles" à ce blog qui sont toujours prêts à échanger : Christian Barbaray (Président de la société INIT et auteur du blog Sat et Fid), Christophe Benavent (Professeur à l'Université Paris Ouest et auteur du blog Marketing, Cultures et stratégie) et Thierry Spencer (Directeur associé de l'Académie du service, auteur du blog Sensduclient). Ils ont accepté sans hésiter de répondre à 3 questions sur ce thème. Celles-ci sont volontairement "ouvertes" pour qu'ils puissent s'exprimer le plus librement possible et ils ont joué le jeu. Leurs réponses étant très riches et très denses en contenu, j'ai choisi de les publier en 3 fois pour que vous puissiez apprécier chacune de leurs interventions. Vous découvrirez donc chaque jour leurs 3 points de vue sur chacune des questions.

Je vous laisse découvrir leurs regards et analyses de la fidélité aujourd'hui. Je me suis régalée à les interviewer. Je vous laisse apprécier et vous donne rendez-vous demain pour la suite !

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 C'est quoi être fidèle à ses clients pour une entreprise en 2014 ? 

Christophe Benavent : 
La même chose qu'en 2013 et 2015 : bien sûr remplir ses promesses, bien sûr tenir ses engagements, bien sûr répondre aux attentes
S'il fallait juste apporter quelque chose de spécifique, ce serait prendre garde aux changements de règles d'affaires. On constate ainsi que dans les programmes de fidélité, des changements dans les règles régissant les statuts et le "earn" ont tendance à se durcir. Voilà qui crée de grands mécontentements et plus que de l'insatisfaction, un véritable sentiment d'injustice. Il en est de même avec les CGU dans les plateformes sociales. Donc en deux mots, je dirais constance et bienveillance.

Christian Barbaray : 

Qu’une entreprise soit fidèle à ses clients, voilà un beau paradigme et une inversion du principe de fidélité !
On commence en effet à prendre conscience du coût d’acquisition des clients et du gâchis que représentent les stratégies de «panier percé», où l’on fait venir des clients à grand renfort de promotions pour les laisser s’échapper par manque de considération.
Etre fidèle à ses clients c’est donc traiter «les clients acquis» avec le même respect et le même intérêt que «les clients à conquérir».
Je suis parfois étonné de rencontrer des entreprises où le seul intérêt porté au client c’est l’intérêt au «nouveau client» et où les tarifs proposés aux nouveaux sont nettement inférieurs à ceux des anciens. Cette pratique est un discours très clair pour les clients «quittez moi et vous aurez de meilleurs prix». Ces stratégies de chasse enseignées dans les écoles de commerce résistent moins dans un monde de plus en plus transparent, dans un monde en mouvement où l’acte d’achat est en multimode, omni canal et où les prix sont de plus en plus visibles aux yeux de tous.
La plupart des managers ont cependant compris qu’il y avait de moins en moins de différence significative entre les produits, les services de base et les niveaux de prix pratiqués dans un même segment d’offre.
Le manager se doit donc d’être fidèle à ses clients, sinon son compte d’exploitation n’y résiste pas.
La fidélité aux clients peut passer par un traitement particulier, en fonction de leur ancienneté, de leurs fréquence d’achat, de leur pouvoir d’achat, de leur influence, bref de leur contribution finale à la pérennité et la valeur de l’entreprise.
Mais la fidélité à ses clients se démontre surtout par un sens de la relation, une qualité d’écoute et une réactivité qui montent à chaque client qu’il est important…
Une entreprise qui ne démontrera pas, dans les faits, sa politique de fidélisation client est une entreprise condamnée à disparaître.
Un manager qui ne saura pas mettre en place cette dynamique de l’écoute et de la considération client est un homme qui ne fera pas carrière.

Thierry Spencer : 
On oublie souvent dans les entreprises que les clients ont une durée de vie généralement plus longue que celle du contrat de travail d’un employé, PDG, Directeur marketing ou vendeur, ou bien d’un mandat d’actionnaire. 
Etre fidèle à ses clients, c’est être fidèle à sa promesse de base, à son positionnement, quelles que soient les circonstances. Les clients apprécient la constance et la loyauté, qu’ils soient sous contrat ou pas avec l’entreprise. Dans le maelstrom d’innovations technologiques, dans la multiplication des offres et des services, être fidèle à son client, c’est lui garantir une qualité de produit, un niveau de service et de traitement stable et cohérent.


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Je vous donne donc rendez-vous demain pour la question N°2, à lire et relire sans modération !


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