vendredi 25 avril 2014

Etre fidèle à une marque : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014


Deuxième question posée à nos trois experts pour la Saint Fidèle 2014 : 

C'est quoi être fidèle à une marque pour un client en 2014 ? 

Christophe Benavent :
On se le demande! avoir une sympathie, un affect. Il semble de plus en plus difficile de croire que la fidélité a un sens alors que le pouvoir d'achat régresse pour plus des 2/3 de la population, et qu'avec les multiples innovations qui diffusent sur le marchés, les consommateurs sont amenés à faire de nombreux arbitrages entre catégories de consommation et à l'intérieur de celles-ci. La fidélité est donc ce qui retient en dépit de la raison, et c'est l'amour, même si le mot est fort quand il s'agit de commerce. Au moins un attachement. La confiance reste une condition nécessaire de la fidélité mais manifestement plus suffisante.

Christian Barbaray : 
La fidélité des clients vient de deux sources : la paresse (l’inertie) ou l’engagement.
Etre fidèle à une marque ou un produit cela peut donc se faire avec un faible niveau d’implication, pour plein de raisons qui tiennent à l’habitude, au confort et à toutes les difficultés liées à un changement. Ce premier type de fidélité va se rencontrer plutôt dans les produits peu impliquants, de consommation courante à bonne fréquence d‘achat.
Mais être fidèle à une marque ou un produit cela peut être le fruit d’un véritable engagement affectif (j’aime ce produit) social (je suis fier de le montrer), élitiste (tout le monde ne l’a pas) ou culturel (il faut connaitre les codes). Ce second type de fidélité va se rencontrer plutôt dans les produits ou services très impliquant, dans des biens d’équipement à faible fréquence d’achat et à fort pouvoir émotionnel.
Ma fidélité de client va donc s’appuyer sur un imaginaire que la marque doit nourrir en permanence.
Si mon expérience d’utilisation ou de consommation correspond aux promesse de la marque, alors ma fidélité est indéfectible et nous serons amoureux toute notre vie !

Thierry spencer :
On dit les clients volatils, mais rien n’est plus fidèle qu’un client qui est simplement reconnu et récompensé régulièrement pour son investissement. Les attentes des clients ne sont pas uniquement dans le domaine de la transaction mais beaucoup dans la relation. Si vous garantissez à vos clients une offre constante et un discours de vérité, vous avez déjà fait une bonne partie du chemin. Le reste, c’est la prise en considération de leur singularité (j’ai des besoins spécifiques, je ne me comporte pas toujours de la même façon), et de leur multi-fidélité (je ne suis pas exclusif).
De plus, avec les médias sociaux, un client pourrait bien ne pas avoir fait un seul achat avec vous depuis longtemps mais être un infatigable créateur de contenu à votre bénéfice.
___________________________________

Et n'oubliez pas ! Rendez-vous demain pour l'épilogue.

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Merci de votre commentaire sur le blog de la Journée de la fidélité. Nous avons opté pour la modération à priori, c'est à dire que nous nous réservons le droit de rejeter les commentaires offensants ou inutiles.