jeudi 10 novembre 2011

Les cartes de fidélité dans la distribution : une décennie marquante

 
Pour son numéro anniversaire « Spécial 10 ans! » le magazine Vie Pratique Gourmand revient sur les 10 innovations qui ont marqué la décennie dans la grande distribution.
L'explosion des cartes de fidélité fait partie de ce palmarès* et pour illustrer ce chapitre le journaliste Alexis Chenu se réfère à l'étude réalisée par INIT pour le blog de la journée de la fidélité « 92% des Français possèderaient au moins 2 cartes de fidélité de grandes surfaces »
Ce phénomène s'inscrit dans un bouleversement des habitudes de consommation.
On note que la prise de conscience écologique a beaucoup influencé les « r-évolutions » de ces 10 dernières années :
  • la disparition du sac en plastique,
  • le développement des produits locaux,
  • les produits bio...
Et même si le consommateur est encore très sensible au prix - d'où la réussite des marques de distributeurs -, l'autre grande mutation pour la distribution a été de développer une vraie politique relationnelle en offrant de plus en plus de services à leurs clients, notamment pour faciliter l'acte d'achat :
  • moins d'attente aux caisses,
  • livraison des courses on-line,
  • point de retrait de commandes...
L'émergence de nouvelles technologies depuis les années 2000 a bien sûr contribué à ces changements : internet pour les commandes en ligne, les scans d'articles pour payer directement, et plus récemment l'arrivée des smartphones qui permettent d'offrir une palette de services et surtout une relation personnalisée avec le client.
Les programmes de fidélité doivent donc évoluer pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs et pas seulement dans la grande distribution; tous les secteurs sont concernés.
Le client veut toujours bénéficier d'avantages transactionnels, mais il veut aussi des services personnalisés qui lui facilitent la vie.
C'est aussi pour répondre à ces nouvelles habitudes de consommation et au développement de la mobilité, que la dématérialisation de la carte est inéluctable surtout que le plastique « c'est pas vraiment écolo » - près de 80 millions de cartes circuleraient actuellement en France !.
*les 9 autres innovations de la décennie retenues sont :
1 – la fin des sacs jetables : « le sac plastique n'est plus à la mode »
2 – Le carton des marques de distributeurs (MDD) : « elles sont préférées aux marques nationales dans 2 cas sur 3. Principale raison de leur succès : leur prix»
3 – L'arrivée des producteurs locaux : « le principe : s'alimenter avec des produits de proximité »
4 – Le phénomène bio : « plus de 4 Français sur 10 consommeraient des produits bio au moins une fois par mois »
5 – Les courses online : « les sites de courses en ligne et de livraison à domicile sont tous apparus au début des années 2000 »
6 – Les caisses libres : « face aux files d'attente interminables, certaines grandes surfaces proposent l'option caisse-minute, sans caissière »
7 – Faire ses courses sur son mobile : « programmer ses courses, préparer son itinéraire dans un magasin ou recevoir des promotions directement sur son mobile »
8 – Le boom du drive : « commander des produits sur internet et aller chercher sa commande directement à une borne de retrait »
9 – Le bien-être : « meilleur éclairage, nouveaux chariots, hygiène et propreté »

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