mercredi 2 mai 2012

Fidems : le SMS s'invite dans les programmes de fidélisation

Fidems est une nouvelle solution sur mobile qui permet de gérer des programmes de fidélisation. 
Le concept est d'utiliser principalement le numéro de téléphone portable des clients comme support de fidélité. Contrairement à d'autres solutions, il n'est pas nécessaire de télécharger et d'installer une application spécifique. Plus besoin de cartes pour les clients et pas besoin de lecteurs magnétiques pour les commerçants. Le SMS est la base du fonctionnement de Fidems. 

La création de cette solution est le résultat de plusieurs constats de déception en matière de programmes de fidélisation : le premier bien sûr est une lassitude des systèmes traditionnels de cartes de fidélité qui s'entassent dans les portefeuilles. 
La réponse a donc été de proposer une solution sur un nouveau support et, avec un taux d'équipement qui croît de façon exponentielle, le mobile était une évidence. (96% des Français possèdent un téléphone mobile, dont 50% sont des smartphones - résultats de la dernière étude Init pour le blog).

Mais même s'il offre des d'avantages, il engendre aussi beaucoup de méfiance. Une majorité de consommateurs pensent qu'en donnant leurs coordonnées il y a un risque d'intrusion dans leur vie privée (pour 69% des consommateurs) et surtout d'être trop sollicités (pour 78%) et trop dérangés (pour 73%) - résultats de la dernière étude Init.
La solution proposée par Fidems a donc été d'utiliser les SMS mais uniquement dans le but d'informer le client et non de le solliciter. 
2 solutions sont proposées aux commerçants
  • La première - solution confort -, ou c'est le client qui agit. Cela répond donc aux craintes concernant le problème d'intrusion. Le principe consiste à remettre au client un code fidélité au moment du règlement. Il doit juste renvoyer ce code par SMS sur un numéro non surtaxé. Son compte fidélité est alors créé automatiquement et crédité du montant correspondant. La première fois qu'il accède au programme, le client reçoit un SMS de confirmation sur son téléphone avec les renseignements nécessaires à sa connexion sur son espace fidélité. 
  • La deuxième - solution premium - le client n'a plus rien à faire pour confirmer ses points fidélité. Ils sont affectés directement sur leurs comptes. A chaque opération le compte fidélité est crédité et le client reçoit un SMS l'informant de l'opération et de son cumul de points.
Fidems offre également la possibilité d'éditer des chèques de fidélité entièrement dématérialisés et sécurisés. Lorsque les points nécessaires sont atteints, un SMS est envoyé automatiquement au client pour lui signifier. Il doit alors se connecter à son compte pour générer son chèque de fidélité qu'il recevra par mail (le chèque comporte un code sécurisé ainsi qu'une date de validité). Le client peut simplement donner le code inscrit sur le chèque ou présenter directement l'image du voucher sur son mobile pour éviter de l'imprimer. Le commerçant devra juste saisir le N° du chèque pour le valider. 
Quand on sait que l'oubli est un des principaux facteurs de la non-utilisation des avantages (pour 2/3 des consommateurs), rappeler au client par SMS qu'il peut accéder à sa récompense et surtout l'avoir sur lui (sur son mobile) en permanence est une solution pour éviter les oublis - lire les résultats de la dernière étude Init.

Nous avons interviewé Jean-François Guyon, le créateur de Fidems, pour qu'il nous parle de sa société. 


Présentez votre société. 
Après avoir conçu et distribué pendant 20 ans des solutions de gestion pour l’hôtellerie et la restauration, j'ai créé Fidems qui apporte la réponse aux nombreuses interrogations de clients à la recherche d’une solution de fidélisation moderne et efficace. Fidems n’est pas un programme de fidélité supplémentaire sur le marché mais un véritable outil qui permet à un établissement et surtout aux réseau d’établissements de pouvoir mettre en place sa propre solution de fidélisation pour sa clientèle. Fidems est un outil fonctionnant en mode on line ainsi que sur tous les smartphones du marché sans avoir besoin de télécharger une application spécifique. 

A quelle date votre outil Fidems a-t-il été lancé et à qui s'adresse-t-il? 
Lancé fin 2011 Fidems est une solution d’avenir par son côté 100 % dématérialisé et très écologique. Fidems n’est pas une solution réservée à l’hôtellerie et à la restauration. Elle intéresse tous les réseaux multi points de vente qui souhaitent mettre en place ou remplacer leur ancien système par un concept innovant en matière de fidélisation clients. Fidems a été spécialement étudié pour les établissements indépendants, les petits groupements de quelques établissements, les chaînes, les réseaux de franchisés, les associations ou groupements de commerçants. 

Quels en sont les bénéfices et les points forts ? 
Les points forts de Fidems résident dans la facilité d’utilisation et de mise en place grâce au mode hébergé (SaaS). La possibilité d’utiliser Fidems sur tous les smartphones sans avoir besoin de télécharger une application est appréciée et pouvoir juste présenter l’image ou le numéro d’un chèque cadeau sans avoir à l’imprimer sont des atouts indéniables. Les établissements apprécient la sécurité entourant la validation aisée d’un chèque fidélité. 
Un des avantages de Fidems est le fait que le commerçant peut communiquer aussitôt avec le client volontaire dès son premier achat et sans que le client n'ait eu besoin de s’enregistrer au préalable ou de remplir un fastidieux formulaire - ce qui est vraiment inhabituel pour une solution de fidélisation. 
Deux formules de facturation - à savoir « aux points émis » ou « aux points facturés » - sont disponibles en standard pour répondre aux différents fonctionnements d’un réseau. Les exports de facturation simplifient vraiment les relations siège/commerçants.     

Quels services apportez vous à vos clients entreprises et quel est l'intérêt pour eux de choisir Fidems ? 
Fidems est incontestablement un outil d’avenir par sa conception. C'est également une solution B to B qui s’adresse aux agences de marketing et de publicité à la recherche d’un outil qui en appui de leur savoir faire et de leur méthodologie leur permettra de proposer une solution globale à leurs clients. Les éditeurs de solution de facturation verront aussi dans Fidems un allié précieux pour proposer une solution packagée à leurs clients. L’intérêt réside également dans la possibilité d’évolution de Fidems pour des besoins spécifiques de clients et le mode SaaS facilite vraiment cela. 

Quelle solution est la plus sollicitée (confort, premium, couplée)? 
La solution confort est plus destinée aux établissements ayant un grand volume de tickets ou de factures à traiter. Cette solution trouve tout son attrait dans le couplage avec le logiciel de facturation du client. En effet Fidems via son puissant WebServices permet aux éditeurs de solutions de gestion de coupler leur application avec notre solution, ce qui permet par exemple l’impression des codes de fidélité directement en pied de ticket ou de facture sans autres opérations nécessaires pour le vendeur. 
La solution premium, permet un service plus personnalisé en matière de fidélisation. Le client est reconnu - ce qui est toujours apprécié - et reçoit toutes ses informations par sms. Cette solution est bien adaptée pour les établissements possédant déjà un fichier client existant. 

Et du point de vue des consommateurs, quels sont les avantages ?  
Le consommateur n’a plus besoin de cartes ou de badges et seul son téléphone portable lui permet de suivre son compte fidélité en toute transparence. Le client apprécie de recevoir un récapitulatif de ses points et de pouvoir utiliser librement son chèque de fidélité dans tout le réseau sans avoir à l’imprimer.

Quelles sont les prochaines nouveautés que vous prévoyez de développer ? 
La sortie d’un nouveau module de gestion des anniversaires et de statistiques est imminente ainsi que de nouveaux états de relevés de facturation. Une plateforme intitulée FidcomS est également en cours de lancement. Elle permettra à un établissement de télécharger gratuitement une plateforme de communication. Une fois installée FidcomS permettra de communiquer par SmS avec ses clients encore plus facilement via des packs SmS et des modèles de SmS (voir même depuis des listes importées)   

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ? 
Question complexe et inversement proportionnelle si on se place du côté du commerçant ou du consommateur. 
Une des clés est que chacun y trouve son compte. La fidélisation est une volonté à part entière qui doit rentrer dans une démarche marketing. 
Trop d’établissements ou de réseaux mettent en place des solutions à l’économie ou très peu attractives pour le client qui au final ne l’utilise pas ou très peu. 
Un programme de fidélité est souvent le reflet de ce que perçoit le client; ainsi un groupement qui utiliserait un ancien système à carte et un programme non attractif - par exemple inférieur à 3 % du CA - donne une image un peu "ringarde". 
A l’opposé un réseau mettant en avant une solution de fidélisation moderne et attractive - de l’ordre de 5 à 10 % du CA - renvoie une image moderne et dynamique. 
Le client juge rapidement si un programme vaut le coup ou s’il est juste «à sens unique». 
Un bon programme de fidélité a également besoin d’incentive pour rester vivant et attractif en permanence.   

Pour conclure, quand pensez vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ? 
La dématérialisation tout le monde en parle, tout le monde veut la mettre en place mais il faudra encore du temps pour que les réseaux l’appliquent entièrement. Il est indéniable que les avantages sont énormes mais pour correspondre à tous les types de clientèles.
Certains réseaux devront appliquer une mixité temporaire - ce qui est d’ailleurs prévu dans Fidems. 
Les économies de logistiques sont tellement importantes que, oui indéniablement, la dématérialisation se fera plus ou moins rapidement et si ce n’est à 100 % du moins elle s’en approchera. Comme pour les relevés et les factures en ligne, il faudra encore un peu de temps mais nous sommes très confiants car il y a longtemps que la majorité des consommateurs finaux ont optés pour les relevés en ligne ou les factures dématérialisées et le client n’est il pas le roi?

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