vendredi 18 mai 2012

Yann Casanova (Fidall) commente l'étude 2012 sur les programmes de fidélisation


Suite à l'étude sur la "fidélité digitale" réalisée par INIT le 24 avril 2012 (jour de la Saint Fidèle), nous avons demandé leur point de vue à différents acteurs de la fidélisation cités spontanément par les consommateurs. 

Aujourd'hui c'est Yann Casanova, fondateur de la société Fidall, qui répond à nos questions. Je l'avais déjà interviewé en 2011 (lire le billet) pour qu'il nous présente cette start-up qui offre aux enseignes de dématérialiser leurs cartes de fidélité mais surtout des solutions CRM pour la gestion des programmes. Elle offre également une palette de services additionnels à destination des consommateurs. 

__________________________

1 - Quels sont pour vous les enseignements à tirer de cette étude? 
Cette étude confirme de manière formelle ce que nous constatons depuis le lancement de notre appli Mobile il y a bientôt deux ans, et l'engouement qu'elle a suscité auprès des possesseurs de smartphone : ces derniers montrent un réel intérêt pour les solutions de dématérialisation des cartes de fidélité car même si les chiffres et pourcentage qui ressortent de l'étude montrent des usages encore minoritaires, il faut garder à l'esprit que ce concept est encore récent. La marge de progression est donc très importante, mais le service ne se généralisera qu'à partir du moment ou l'utilisateur bénéficiera de réels avantages liés à cette dématérialisation
C'est pour cette raison que nous considérons qu'il ne suffit pas de cantonner le mobile à un "pense-bête" pour simplement y enregistrer ses cartes : en proposant à nos utilisateurs de pouvoir consulter leurs soldes de points, adhérer automatiquement à de nouvelles cartes de fidélité et recevoir les offres promotionnelles correspondantes, nous pensons répondre à des besoins supplémentaires qui ressortent de l'étude. C'est toute la chaîne de dématérialisation qui est ainsi couverte et qui pour le coup n'est possible que grâce au mobile. 

 2 - Vous êtes conforté comme acteur de ce nouveau marché, comment voyez-vous l'avenir ? 
Étant une jeune start-up, nous sommes très heureux de cette reconnaissance et comptons sur le taux d'équipement exponentiel en smartphone pour continuer sur notre lancée et convaincre toujours plus d'utilisateurs. 
Les possibilités liées à la géolocalisation, au paiement ou encore à la NFC qu'offrent les mobiles sont en train de révolutionner notre manière de consommer et d'échanger avec les marques et enseignes auxquelles nous accordons notre confiance. 
Mais les solutions de CRM mobiles qui découleront de ces technologies devront rester simples d'utilisation et respecter certains principes déontologiques si l'on veut que l'utilisateur final continue de se les approprier. Ce sont en tout cas des principes que nous essayons d'appliquer chez Fidall. 

3 - Deux tiers de la population est déjà prête à basculer vers les programmes dématérialisés mais il reste encore beaucoup de craintes liées au support mobile. Pour vous, quelle serait la solution pour rassurer ces clients ? 
Les principales craintes qui ressortent de l'étude sont liées à des soucis de respect de la vie privée et à une peur d'être spammé par les enseignes. Il est donc important de ne pas se laisser tenter par des mécaniques marketing puissantes liées à la géolocalisation qui pourraient s'avérer intrusives. 
Sans même parler de l'email, le spam par sms est encore trop fréquent et il est compréhensible que les mobibnautes ne souhaitent pas voir ces comportements arriver sur leurs smartphones.  
Ensuite, il ne faut pas que les terminaux mobiles ne deviennent qu'un écran promotionnel supplémentaire, mais plutôt, comme l'étude le fait ressortir, qu'ils puissent diffuser des promotions personnalisées en adéquation avec les attentes de l'utilisateur. 
La géolocalisation est une étape, mais elle ne doit pas être une fin en soit. C'est aussi pour cela que Fidall ne diffuse des promotions qu'à partir du moment ou elles correspondent à une carte possédée par l'utilisateur. 
Enfin, nous nous devons d'être à l'écoute des attentes de nos utilisateurs. 
Notre structure agile nous permet de réagir vite aux demandes et de répondre aux questions éventuelles visant à rassurer ou à faire évoluer nos services. 

Prenez connaissance de la synthèse de l'étude en suivant ce lien ou téléchargez l'étude sur slideshare.

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Merci de votre commentaire sur le blog de la Journée de la fidélité. Nous avons opté pour la modération à priori, c'est à dire que nous nous réservons le droit de rejeter les commentaires offensants ou inutiles.